課程背景

“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個人都要面對來于自于工作、生活、學習和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個耳麥，坐在一個小格子間里，日復一日接著電話，單調的工作時光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務熱情，面對客戶的責難和刁難，我們更是不堪重負。 有意無意間，在言語上加上了自己的隨意評價，任意的說教，無端的指責，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害，但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會，與客戶產(chǎn)生了隔閡，冷漠，甚至是敵意，這樣的語言脫離了我們服務的初衷。通過傾聽，我們將意識到他人與自己的共通之處，溫柔以待，真誠回饋，我們理解關注到了客戶背后的需要，適時的成述自己的觀點，客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來，而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義：擯棄憤怒和質問，透過我們的語言，傾聽我們共同的心聲。

培訓對象

呼叫中心培訓師、班組長，一線員工等

培訓目的 

1. 讓員工認識到自己的聲音特點；

2. 塑造員工語言的親和力；

3. 提升客服人員的溝通與交流自信；

4. 修煉客戶人員親和的溝通能力；

5. 如何建立與客戶融洽的溝通氛圍。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 自我聲音的認知

1. 客服人員的聲音的基本要求

-清晰純凈，自然流暢

-寬松通暢，圓潤明朗

  -色調豐富，運用自如

2. 語言表達的親和力

3. 服務態(tài)度的親和力

4. 聲音的親和力

二、 以聲辨人-四色客戶的辨認

1. 四色客戶的特征與語言特點

2. 四色客戶的聲音特點

3. 四色客戶的應對

4. 魅力男聲與魅力女聲標簽

5. 優(yōu)秀服務人員的發(fā)音特點

三、 呼吸控制與訓練-氣乃聲之帥

1. 吸氣方法

2. 呼氣方法

3. 胸腹聯(lián)合式呼吸

四、 口腔訓練－增加氣息容量

1. 挺軟腭

2. 松下巴

3. 打開牙關

4. 提顴肌

五、 共鳴發(fā)聲

1. 胸腔——不可調節(jié)共鳴腔

2. 喉腔——可調節(jié)共鳴腔

3. 咽腔——可調節(jié)共鳴腔

4. 口腔——可調節(jié)共鳴腔

5. 鼻腔——不可調節(jié)共鳴腔

6. 頭腔——鼻腔以上的共鳴

六、  吐字歸音

1. 字頭要叼

2. 字腹要立起，拉開

3. 字尾收音干凈，利落

4. 辯字口訣、魅力朗讀

七、 發(fā)聲中的情聲氣

1. “情”

2. “聲”

3. “氣” 

八、  與客戶創(chuàng)造一個非暴力的世界

1. 用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2. 告訴對方你想要的，而不是你不想要的

3. 表達自己的請求，傾聽對方的需要

4. 當沖突雙方無法聚到一起時－先進行自我揭短

5. 出人意料的立場轉換

6. 從“交易”到“交心”

7. 朝著“不行”一路挺進

小結：先建立信任，再處理問題

九、 化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關切的體會他人，不解讀為批評或指責

3. 從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4. 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請求

6. 阻礙和解的錯誤表達：

－比較

－說教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

小結：所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿背后都有需要

十、 突破封鎖黃金五步走

1、 理解并總結

－有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2、 說明和解釋

－原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導并解決

－拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4、 替代和彌補

－方案要有效、業(yè)務要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝

－風險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術

演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任

研討：掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法

十一、 打造驚喜－重獲信任的力量

1. 投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務的關鍵

－客戶意料之外，根本沒有關注到

－企業(yè)花去最小的資源和成本

－符合客戶個人特征，而不是僅僅提供更多的東西

－重量級人物的重視與感謝

2. 投訴融洽溝通秘密在于：以情動人在先，以理服人在后

結語：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時，承諾客戶的未來要適度