課程背景

呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對(duì)面的，只能通過聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。這就要求一線人員具備專業(yè)、親和的聲音形象，工作性質(zhì)還要求一線人員具備科學(xué)的發(fā)聲方法和技巧。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心一線人員溝通缺乏親和力、對(duì)于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的發(fā)聲技巧改善、質(zhì)檢成績(jī)被指服務(wù)態(tài)度及工作熱情問題卻無(wú)從改善等等問題。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心培訓(xùn)師，班組長(zhǎng)，一線話務(wù)員等

培訓(xùn)目的 

1. 讓員工認(rèn)識(shí)到自己的聲音特點(diǎn)；

2. 改變錯(cuò)誤的發(fā)聲習(xí)慣；

3. 塑造員工語(yǔ)言的親和力；

4. 提升客服人員的溝通與交流能力；

5. 強(qiáng)化服務(wù)人員的用語(yǔ)規(guī)范

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 自我聲音的認(rèn)知

客服人員主要是用聲音進(jìn)行工作的，有聲語(yǔ)言是服務(wù)傳遞的基礎(chǔ)，服務(wù)的聲音和語(yǔ)言應(yīng)講究藝術(shù)性，講究美感,更需要講究親和力

1. 客服人員的聲音的基本要求

-清晰純凈，自然流暢

-寬松通暢，圓潤(rùn)明朗

  -色調(diào)豐富，運(yùn)用自如

2. 語(yǔ)言表達(dá)的親和力

3. 服務(wù)態(tài)度的親和力

4. 聲音的親和力

二、 以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)

了解客戶的聲音特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待,了解自己的聲音特點(diǎn)“先聲奪人”,溫柔以對(duì)。

1. 四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)

2. 四色客戶的聲音特點(diǎn)

3. 四色客戶的應(yīng)對(duì)

4. 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽

5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)

三、 發(fā)聲基礎(chǔ)與發(fā)聲指標(biāo)要求

1. 發(fā)聲的動(dòng)力系統(tǒng)

2. 發(fā)聲的物理基礎(chǔ)

3. 語(yǔ)音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)

-語(yǔ)速要求

-清晰度要求

-語(yǔ)氣要求

-音調(diào)要求

-節(jié)奏要求

-音量要求

-熱情度要求

-帶笑的聲音

-自信

-專業(yè)

-簡(jiǎn)潔

-在語(yǔ)言中注入情感

四、 呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥

專業(yè)的氣息的要求：穩(wěn)勁、節(jié)省、持久、自如、協(xié)調(diào)

1. 吸氣方法

2. 呼氣方法

3. 胸腹聯(lián)合式呼吸

五、 口腔訓(xùn)練－增加氣息容量

1. 挺軟腭

2. 松下巴

3. 打開牙關(guān)

4. 提顴肌

六、 共鳴發(fā)聲

沒有經(jīng)過發(fā)生訓(xùn)練的客戶服務(wù)人員，往往在喉部控制方面存在嚴(yán)重的問題，如喉部緊張用力、發(fā)出的聲音過緊、過分追求明亮的聲音色彩而擠壓嗓子。不正確的用聲和使用嗓子不僅危害健康，增加了精神壓力，也拉大了溝通的距離，增加了問題的處理難度。

1. 胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

2. 喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

3. 咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

4. 口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

5. 鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

6. 頭腔——鼻腔以上的共鳴

七、 吐字歸音

口齒不清、吐字含混，令客戶聽不清也聽不明，影響信息的傳遞，其根本原因是由于吐字不清晰、歸音不到位造成的?？蛻舴?wù)人員要提高發(fā)音的清晰度，應(yīng)該注意學(xué)習(xí)和訓(xùn)練吐字歸音的要領(lǐng)，這是提高專業(yè)服務(wù)形象很重要的一步。

1. 字頭要叼

2. 字腹要立起，拉開

3. 字尾收音干凈，利落

4. 辯字口訣、魅力朗讀

八、 發(fā)聲中的情聲氣 

 從內(nèi)容出發(fā)，以情帶氣，以氣托聲，以聲傳情，情氣聲統(tǒng)一。

1. “情”

2. “聲”

3. “氣” 

九、 規(guī)范話務(wù)交流中的四要素

1. 重音

2. 停連

3. 語(yǔ)氣

4. 抑揚(yáng)頓挫

十、   嗓音的護(hù)理

1. 發(fā)聲常見問題

2. 班前會(huì)可做的練習(xí)

3. 工作前禁止的食物

4. 工作中需要做到的動(dòng)作

5. 工間休息時(shí)可做的主動(dòng)放松

6. 常見發(fā)聲問題的解決

小結(jié)：每天練習(xí)二十分鐘

     結(jié)尾：做快樂的聲音天使