【課程對(duì)象】：

     遠(yuǎn)程視頻客服人員、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師

【課程收益】：

1、 加強(qiáng)服務(wù)的基本功：禮儀、聲音

2、 提高遠(yuǎn)程主動(dòng)服務(wù)的技巧

3、 掌握遠(yuǎn)程服務(wù)與溝通的效率

4、 提升遠(yuǎn)程抱怨投訴處理技巧

【課程風(fēng)格】：

   課程采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程大綱】：

第一篇章：快樂(lè)工作，幸福生活---服務(wù)技能提升助力快樂(lè)工作

一、 銀行業(yè)開(kāi)啟創(chuàng)新服務(wù)新模式-視頻運(yùn)營(yíng)的發(fā)展與管理

1、       視頻客服的優(yōu)勢(shì)分析

?        降低成本投入

?        提升服務(wù)效率

?        改善客戶(hù)體驗(yàn)

2、       視頻運(yùn)營(yíng)的成功案例—招商銀行，光大銀行

3、       視頻運(yùn)營(yíng)中的現(xiàn)場(chǎng)管理與人員管理

4、       媒介融合服務(wù)下視頻服務(wù)模式的探析

一、 遠(yuǎn)程視頻服務(wù)禮儀塑造

5、 儀表者，外觀也

6、 儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調(diào)

7、 儀表總體要求：莊重、簡(jiǎn)潔、整體、大方

8、 體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

9、 儀容儀表的注意事項(xiàng)和禁忌要求

二、視頻服務(wù)中的面部表情和肢體語(yǔ)言管理

1. 微笑的力量

2. 風(fēng)度藏在眼神，優(yōu)雅在于細(xì)節(jié)

3. 微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

4. 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑

5. 面對(duì)客戶(hù)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)

6. ?眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

7. 眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

8. 頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

三、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)之聲音塑造

1. 視頻服務(wù)中親和力塑造：情緒、態(tài)度、聲色

2. 優(yōu)質(zhì)視頻服務(wù)的十二項(xiàng)指標(biāo)

3. 氣息控制－氣乃聲之帥

4. 口腔訓(xùn)練－增加氣息容量

5. 吐字歸音

a) 字頭要叼

b) 字腹要立起，拉開(kāi)

c) 字尾收音干凈，利落

      6. 溝通音調(diào)的契合度

四、視頻服務(wù)中的望聞問(wèn)切

1、望

a) 細(xì)節(jié)觀察

b) 聲音辨認(rèn)

2、聞

a) 了解客戶(hù)的情緒

b) 體察客戶(hù)的態(tài)度

3、 問(wèn)

a) 提問(wèn)的目的：將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息

b) 確認(rèn)前兩步自己的判斷是否正確

c) 通過(guò)提問(wèn)發(fā)掘需求和期望

4、切

d) 必要的解釋和說(shuō)明

e) 有效的業(yè)務(wù)指引與指導(dǎo)

f) 高效的業(yè)務(wù)辦理

g) 妥善地業(yè)務(wù)告知與提醒

五、遠(yuǎn)程視頻主動(dòng)服務(wù)能力的提升

1. 耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)

2. 對(duì)于特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷

3. 溝通到位-高效準(zhǔn)確辦業(yè)務(wù)

4. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通的摩擦

第二篇章：快樂(lè)工作，幸福生活---自我修復(fù)、激勵(lì)助力幸福生活

一、如何擺脫職場(chǎng)中舊的自己－覺(jué)省

1. 撕碎你身上的舊＂標(biāo)簽＂

2. 兩個(gè)負(fù)能量：悔恨與憂慮

3. 失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)

4. 反正都是難，不如坦然

二、內(nèi)心不能承受之重－放下心事本無(wú)大礙－接納

1. 沒(méi)有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染

2. 放下心靈的重負(fù)－給心一個(gè)自由

3. 你的人生，不必強(qiáng)求＂公正＂

4. 你可以告別心理依賴(lài)癥

5. 學(xué)會(huì)放手，才有成長(zhǎng)

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客戶(hù)化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關(guān)切的體會(huì)他人，不解讀為批評(píng)或指責(zé)

3. 從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

4. 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請(qǐng)求

6. 阻礙和解的錯(cuò)誤表達(dá)：

－比較

－說(shuō)教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

四、塑造豁達(dá)心胸，用虛心給成就鋪路－改變

1. 意志是訓(xùn)練出來(lái)的

2. 改變優(yōu)柔寡斷，我要雷厲風(fēng)行

3. 試著退一步地想，總會(huì)有突破

4. 想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

5. 還在上＂固定思維＂的當(dāng)嗎，思路決定出路

6. 留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

五、工作與幸福力的關(guān)系

1. 幸福是怎么產(chǎn)生的？

2. 工作與幸福力之間的關(guān)系

4. 工作中的自我約束包含自我控制與自律

5. 提高對(duì)于工作成就感的獲取，提升幸福力

6. 制定恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，排除障礙，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

7. 經(jīng)營(yíng)親密關(guān)系，增加給予以及獲取幸福感的源泉和能力

結(jié)語(yǔ)：主宰自己的能量，遇見(jiàn)全新的自己