【課程背景】：

企業(yè)有了網(wǎng)點面對面服務(wù)，電話客服、語音客服、在線文字客服，智能客服，為什么還需要視頻客服？客服能力，對于每個行業(yè)，尤其是金融行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理來講是一個剛需；在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，以及即將到來的5G時代，更是為客服能力的發(fā)展提供了條件?？头芰Φ奶嵘欢ǔ潭壬峡梢哉f是業(yè)務(wù)能力提升的重點。如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的年輕人更傾向于線上業(yè)務(wù)辦理或購物來滿足自己的需求，這也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢。比如銀行出于安全考慮，很多業(yè)務(wù)客戶還是需要去營業(yè)網(wǎng)點辦理。你的客戶是否為營業(yè)機構(gòu)或商家固定的營業(yè)時間所困擾？上班時無法進行業(yè)務(wù)辦理，有緊急需求時無人受理？而這一系列問題是否成為了企業(yè)客戶量上漲面臨的主要挑戰(zhàn)？這就是視頻客服存在的價值一。相比于其他幾種類型的客戶服務(wù)，視頻客服有其自身的優(yōu)勢：延伸了業(yè)務(wù)辦理時間，打破空間局限，相比于文字客服和電話客服，視頻客服極大模擬線下業(yè)務(wù)辦理場景，給予客服更加周到的服務(wù)，兼顧客戶情緒。協(xié)助客戶復(fù)雜操作，完成交易，及時滿足客戶的需求。

【課程對象】：

     遠程視頻客服人員、班組長、培訓(xùn)師等相關(guān)人員

【課程收益】：

1、 提高員工遠程客戶管理能力

2、 加強服務(wù)的基本功：禮儀、聲音

3、 提高遠程主動服務(wù)的技巧

4、 掌握遠程服務(wù)與溝通的效率

5、 提升遠程服務(wù)時自我與客戶情緒管控

6、 提升遠程服務(wù)的客戶體驗與滿意度水平

7、 【課程風(fēng)格】：

   課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程大綱】：

第一單元：視頻服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的對比優(yōu)勢與應(yīng)用實操

 一、視頻客服的對比優(yōu)勢

1. 空間和服務(wù)半徑問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)覆蓋面不足

2. 時間問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)時間的限制

3. 服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗

4. 成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點定位，綜合考慮物理網(wǎng)點建設(shè)和運營投入的投資回報率

5. “線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力

二、 視頻客服的必備基本素養(yǎng)

1.   業(yè)務(wù)素養(yǎng)：

2.   服務(wù)素養(yǎng)

3.   個人特質(zhì)

4.   精神風(fēng)貌

三、 氣質(zhì)風(fēng)貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗

5. 個人氣度提升服務(wù)體驗---你的優(yōu)雅藏在氣質(zhì)里

6. 個人風(fēng)采提升服務(wù)體驗---你的熱情藏在風(fēng)采里

7. 個人形象提升服務(wù)體驗---你的格局藏在形象里

第二單元：遠程視頻服務(wù)的禮儀塑造

一、 遠程視頻儀態(tài)禮儀的塑造

1、 儀表儀容者，外觀也：不學(xué)禮，無以立

2、 儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調(diào)

? 發(fā)型與面部的修飾

? 妝容與首飾的搭配

3、 儀表總體要求：莊重、簡潔、整體、大方

? 得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

? 服裝是降低溝通成本的工具

? 怎樣搭配看起來職業(yè)又有親和力

4、 體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

? 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

? 手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

5、 儀容儀表的注意事項和禁忌要求

二、 視頻服務(wù)滿意度提升中的表情語言價值百萬

1、 微笑的力量—溝通中最美的潤滑劑

? 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

?  口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑

2、 眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對接

? 面對客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠

? ?眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

? 眼神要實現(xiàn)“三個度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

      3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——創(chuàng)造愉悅交流的磁場

? 頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

? 服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意：15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉

? 遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（標(biāo)準(zhǔn)手勢）

三、 遠程視頻服務(wù)滿意度提升之聲音塑造

1. 聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心

2. 控制好你的呼吸：科學(xué)的胸腹式聯(lián)動呼吸

3. 語調(diào)語氣會變通：同頻共振有情緒

4. 微笑讓聲音更有溫度

? 清晰度

? 音色

? 溫度

? 風(fēng)格

第三單元：視頻服務(wù)滿意度提升之識人術(shù)—刷臉之喜怒

 一、微表情識別：讀臉識心

     1. 身體語言在出賣“心理秘密”

? 驗證--他是否對你有所隱瞞

? 驗情--他喜歡你還是討厭你

? 洞察--他對你是否具有攻擊性

? 吸引--了解他，然后討好他

? 引導(dǎo)--讓他跟隨你的想法

? 控制--控制他的喜怒哀樂

? 暗示--關(guān)系親疏的晴雨表

二、 身體語言暴露個人特質(zhì)和屬性

1. 個人性格特質(zhì)的顯露

? 敏聽與善說

? 察言與觀色

1. 身體語言

? 真假看“微笑”

? 貧富看“肩頸”

? 誠信看“眉毛”

? 變化看“嘴角”

? 歲月看“身段”

? 認同看“舉止”

一、 創(chuàng)造愉悅體驗-打造融洽場域

1. 事實or演繹：看透不說破

2. 引導(dǎo)與控制：事實如何被證實

3. 注視與觀察

4. 尋找表述中的表情與語氣的協(xié)調(diào)控制

5. 控制情緒與追求結(jié)果中二選一

6. 觀點暴露標(biāo)準(zhǔn)，表達呈現(xiàn)修養(yǎng)

     第四單元：視頻服務(wù)滿意磁提升之溝通技術(shù)提升

一、 序幕拉開掌握好節(jié)奏感

1. 姿態(tài)專業(yè)自信，語氣溫婉親和

2. 自報家門清晰清楚清亮

3. 風(fēng)險警示停頓有效有感

4. 引導(dǎo)提示眼、口、手配合并用

      二、觀察要入微，說明要到位

1. 了解客戶的情緒

2. 體察客戶的態(tài)度

3. 有效提問：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息

4. 為索取材料作必要的鋪墊說明

5. 洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋

6. 高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有秩序

7. 妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

三、遠程視頻主動服務(wù)能力的提升

1. 對于特殊客戶給予多一分關(guān)懷

2. 通俗化的業(yè)務(wù)規(guī)則講解，減少溝通的摩擦

3. 疑難業(yè)務(wù)辦理的有技巧

? 客戶資料有效梳理，客戶問題準(zhǔn)確回應(yīng)

? 不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機器人）

? 讓發(fā)怒的客戶平靜下來：聲音的控制、表情的管理、語速的掌握

? 對業(yè)務(wù)負責(zé)，對安全把握，加強引導(dǎo)力

二、 視頻客服正面積極情緒的打造

1. 正念陽光形態(tài)的塑造

? 改變消極態(tài)度

? 學(xué)會享受過程

? 理性把握當(dāng)下

? 主動擁抱變化

2. 自我情緒管理

? 情緒覺察

? 建立自信

? 持續(xù)自我激勵

3. 提升個人職場抗壓能力

4.  建立挫折積極反應(yīng)機制