課程背景

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很?chē)樔?，而客?hù)聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話(huà)題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個(gè)人交際能力，職業(yè)專(zhuān)業(yè)度，度需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級(jí)的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工

培訓(xùn)目的 

1. 提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力

2. 提高客服人員正面表達(dá)能力

3. 提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力

4. 提高客服人員整體綜合素質(zhì)

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 服務(wù)溝通中－信息的提煉能力（包含傾聽(tīng)力，記憶力，總結(jié)力。）

1. 排除成見(jiàn)，積極傾聽(tīng)

2. 清空大腦，努力記憶并存儲(chǔ)客戶(hù)描述的信息

3. 積極思考，高度概括并總結(jié)

4. 消除錯(cuò)位現(xiàn)象

5. 不要對(duì)客戶(hù)的情緒作過(guò)多的演繹

6. 讓對(duì)方感受到你的重視

7. 讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)

小結(jié)：積極傾聽(tīng)可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽(tīng)是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽(tīng)中保持客觀(guān)，不要過(guò)渡演繹或引申客戶(hù)的情緒。 

二、 服務(wù)溝通中－領(lǐng)悟力（包含理解力，識(shí)別力，需求捕捉力）

1. 用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2. 辨認(rèn)客戶(hù)哪些是客觀(guān)描述，哪些有過(guò)渡演繹或掩飾的痕跡

3. 出人意料的立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

4. 不要過(guò)渡演繹或引申客戶(hù)的訴求

5. 只對(duì)事實(shí)部分作回饋，不對(duì)演繹部分作評(píng)判

小結(jié)：用正面的語(yǔ)言表達(dá)事實(shí)部分，不用過(guò)多的負(fù)面語(yǔ)言表達(dá)強(qiáng)化負(fù)面情緒，不進(jìn)行對(duì)錯(cuò)的評(píng)判。

三、 服務(wù)溝通中－提問(wèn)力

1. 3種錯(cuò)誤的提問(wèn)模式

2. 禮貌性的預(yù)提問(wèn)

3. 有效提問(wèn)的5種方式：

2 動(dòng)力型

2 發(fā)現(xiàn)型

2 動(dòng)力型

2 引導(dǎo)型

2 激發(fā)型分析

4. 分析回饋過(guò)來(lái)的信息

2 信息跟需求是不是吻合匹配

2 信息的可牢性

2 信息之間的邏輯關(guān)系

小結(jié)：你需要通過(guò)巧妙的提問(wèn)從客戶(hù)口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶(hù)的演繹，尋找到查到真相的線(xiàn)索

四、 服務(wù)溝通中－原因查找力（責(zé)任劃分的鑒別力）

1. 發(fā)生客戶(hù)所遇到情況或結(jié)果的原因有哪些？

2 技術(shù)原因

2 系統(tǒng)原因

2 產(chǎn)品業(yè)務(wù)本身原因

2 使用原因

2 條款理解分歧

2. 責(zé)任歸屬

2 公司責(zé)任

2 客戶(hù)責(zé)任

小結(jié)：原因查找力是考驗(yàn)員工自身的思考力，在處理問(wèn)題之前做到胸中有數(shù)。

五、 服務(wù)溝通中－解釋力（包含引導(dǎo)力，說(shuō)明力）

1. 從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

2. 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

3. 溫柔以待的解釋方式：

2 從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

2 從宏觀(guān)價(jià)值層面上解釋

2 從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

2 從客戶(hù)的角度分析優(yōu)劣勢(shì)

2 從客戶(hù)的情感角度解釋引發(fā)共情

小結(jié)：解釋注意方式，說(shuō)明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對(duì)的，不能引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗關(guān)系，保持中立態(tài)度，實(shí)現(xiàn)共贏局面。

六、 服務(wù)溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1. 關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問(wèn)題要夠具體

2. 解決的方案要夠明確，解決的流程讓對(duì)方更明了

3. 讓對(duì)方參與方案討論中來(lái)，而不是你參與對(duì)方情緒憤怒中去

4. 解決方案準(zhǔn)備要充分：

2 損失彌補(bǔ)方案AB法

2 服務(wù)彌補(bǔ)方案

2 未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)提醒

2 后期產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善措施

小結(jié)：了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫，解決客戶(hù)的現(xiàn)在要及時(shí)，承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度

七、 服務(wù)溝通中－思考力

1． 對(duì)過(guò)往處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)思考力

2． 對(duì)自己處理業(yè)務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3． 對(duì)客戶(hù)深入了解和分析能力

4． 對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)、制度完善的建議力

小結(jié):已然發(fā)生的事情無(wú)法改變，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)和自己對(duì)于未來(lái)的關(guān)注上，思考如何避免類(lèi)似事情的再度發(fā)生