【課程背景】

銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務營銷方式已經(jīng)不能適應銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。

今天，多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā)，通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富，使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問題。

     課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實際案例及話術(shù)為導向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

【課程收益】

1.掌握新競爭環(huán)境下如何改變營銷思維

2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理

4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關(guān)系維護

5.掌握如何識別與判斷客戶類型

6.掌握與客戶達成共識的五步黃金法則

【培訓對象】：支行行長/網(wǎng)點主任/客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理

【培訓時間】1天
【授課方式】  

課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   

游戲體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】

第一單元：存量客戶開發(fā)與交叉銷售的前提－營銷思維的改變

1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務

? 案例分享：**月銀行理財產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

? 案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；

（3）營銷界定：是科學還是藝術(shù)

（4）營銷趨勢：是被動還是主動

? 案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”？

2.交叉營銷的前提是－轉(zhuǎn)變思維

（1）服務勝于營銷

（2）服務與營銷的新思維

? 案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維？

? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網(wǎng)點員工工作中應有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

? 案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

1.新經(jīng)濟時代對我們銀行面臨的挑戰(zhàn)

（1）我們必須提高利潤

（2）客戶經(jīng)理增加維護的客戶

（3）客戶經(jīng)理加大對客戶的開發(fā)

2. 客戶到底是經(jīng)營，還是消費呢？

? 案例分享：美國安快銀行

3. 客戶分層管理的目的

（1） 提高客戶滿意度

（2） 增加產(chǎn)品銷售

? 案例分享：招商銀行的分層管理

4. 系統(tǒng)中不同維度的客戶分層

（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

ü 高端客戶管理重黏度

ü 中端客戶管理重銷售

ü 普通客戶管理重交易

（2）基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金

（3）基于營銷周期的產(chǎn)品分層－理財－基金、現(xiàn)金管理

（4）基于客戶高端服務的分層

ü 財富規(guī)劃

ü 資產(chǎn)配置

ü 投資市場分析……

? 案例分享：美國“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶價值提升－交叉銷售

1.交叉銷售的意義－新經(jīng)濟時代衡量銀行經(jīng)營客戶的好壞

? 數(shù)據(jù)分享：國內(nèi)與國外銀行目前交叉率

? 案例分享：交叉銷售之王－富國銀行

2.交叉銷售的內(nèi)容－交叉銷售是什么？

（1）我們銀行目前的現(xiàn)實狀況

ü “我不需要這個”

ü “你們賣了產(chǎn)品就不管我了”

? 案例分享：“你們不要總給我推薦理財，我不需要”

（2）交叉銷售在新經(jīng)濟時代的重要意義

ü 交叉銷售有效提升客戶的忠誠度

? 數(shù)據(jù)分享：來自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)

ü 交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

? 案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹

ü 交叉銷售能夠增加銀行的利潤

ü 交叉銷售有助于銀行開展營銷活動

3.交叉銷售的原則：以客戶為中心

ü 一切從客戶的需求出發(fā)

ü 客戶到底要什么？

ü 客戶金融需求的五個層次

ü 標準普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶需求細分

ü 按年齡結(jié)構(gòu)細分

ü 按收入結(jié)構(gòu)細分

ü 按風險類型細分

ü 按投資時間細分

? 討論分享：按年齡各時期內(nèi)的交叉銷售

5.客戶交叉銷售的關(guān)鍵－銷售面談技能提升

（1）與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析

? 測試：DISC

ü 客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析

ü SPIN-顧問式銷售

（2）成功營銷五步法

第一步：見面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導來溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”

（3）學會觀察識別客戶

? 案例分享：“渣打”銀行識別貴賓客戶

第三步：引導去了解－產(chǎn)品推介

（1）產(chǎn)品推介的價值：5與50%的關(guān)系

（2）如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導給信任－解決異議

1.客戶為什么會有異議？

? 案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意

2.處理客戶異議的原則：換位思考、認何觀點......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報理論

（2）“沉重代價”法

（3）“聲東擊西”法

? 案例分享：“VIP”卡年費如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力

第五步：引導去成交－達成協(xié)議

u 營銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長效機制－客戶關(guān)系維護

1.客戶維護的目的

? 數(shù)據(jù)分享：”80%”與“1－3”之間的關(guān)系

（1）從建立和維護客戶的角度

（2）從創(chuàng)造客戶價值的角度

（3）從提高業(yè)務效率的角度

2.客戶關(guān)系管理的四個標準－CCPR模式

（1）C－讓客戶更方便

? 案例分享：一直無法改變的地址

? 案例分享：是邀約客戶來網(wǎng)點還是去“拜訪”

（2）C－對客戶更親切

? 案例分享：客戶經(jīng)理“用心”的黃金銷售

（3）P－個人化

（4）R－立即響應

? 案例分享：是誰讓他“信用破產(chǎn)”

3.客戶維護的基本流程

（1）高端客戶的維護

（2）中端客戶的維護