【課程背景】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。

每一個(gè)時(shí)代的開(kāi)啟，均是營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式革新的開(kāi)始。企業(yè)如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，開(kāi)始新的“掘金”之路，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，已成為當(dāng)下每個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中一個(gè)重要課題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶(hù)的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷(xiāo)方式、信息對(duì)稱(chēng)性的改變。

【課程收獲】

1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)的心理需求

4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)價(jià)值及平臺(tái)

5、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理技巧

【課程大綱】

一、 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響

1、 客戶(hù)服務(wù)價(jià)值發(fā)生變化

a) 客戶(hù)價(jià)值取向與行為方式變遷

u 自主個(gè)性消費(fèi)

u 注重過(guò)程體驗(yàn)

u 信息快捷對(duì)稱(chēng)

u 高度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)

u 處自組織狀態(tài)

b) 用戶(hù)需求情感化、個(gè)性化和參與化

c) 大數(shù)據(jù)打開(kāi)市場(chǎng)選擇與商業(yè)模式創(chuàng)新空間

d) 更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)傳播與用戶(hù)溝通途徑

2、 互聯(lián)網(wǎng)改變營(yíng)銷(xiāo)傳播，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境去中心化

a) 用戶(hù)信息獲取透明化， 傳統(tǒng)媒體邊緣化、碎片化、低效化

b) 多種傳播與溝通渠道，深化顧客關(guān)系增加其粘度

c) 獲得“移動(dòng)靶”動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，快速響應(yīng)市場(chǎng)

d) 跨界整合與聯(lián)盟運(yùn)作，企業(yè)提升全方位客戶(hù)價(jià)值體驗(yàn)

案例分析：三精制藥2013年經(jīng)營(yíng)模式分析

3、 消費(fèi)者行為發(fā)生變化

a) 自主個(gè)性消費(fèi)

b) 注重過(guò)程體驗(yàn)

c) 信息快捷對(duì)稱(chēng)

d) 高度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)

e) 自組織狀態(tài)

案例分析：耐克專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售后的服務(wù)：藍(lán)牙賽跑

二、 移動(dòng)互聯(lián)社交化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值及平臺(tái)分析

1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)思維轉(zhuǎn)變

a)專(zhuān)注

標(biāo)簽思維、NO1思維 簡(jiǎn)約思維

b)口碑

屌絲思維、粉絲思維、爆點(diǎn)思維

c)極致

產(chǎn)品思維、痛點(diǎn)思維、尖叫思維

d)快

迭代思維、流量思維、整合思維

案例分析：花樣年房地產(chǎn)服務(wù)模式改變

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變

a) 平權(quán)

b) 免費(fèi)

c) 價(jià)值觀聚人

d) 馴養(yǎng)

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)平臺(tái)分析

a) 微博

b) 微信

c) 視頻：病毒營(yíng)銷(xiāo)

d) 電子渠道

e) 網(wǎng)店

f) 電子營(yíng)業(yè)廳

g) 電子客戶(hù)呼叫中心

h) 自營(yíng)銷(xiāo)渠道：博客、事件、軟新聞等

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代回歸商業(yè)本質(zhì)

a) 回歸顧客價(jià)值

b) 回歸系統(tǒng)

c) 回歸產(chǎn)品

d) 回歸體驗(yàn)

e) 回歸社群

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用

 1、大數(shù)據(jù)4V特性

a) Volume: 巨大的數(shù)據(jù)量

b) Variety:數(shù)據(jù)類(lèi)型多

c) Velocity:處理速度快

d) Value:價(jià)值密度低

2、大數(shù)據(jù)的用途

a) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

b) 分析用戶(hù)行為習(xí)慣與特征

c) 消費(fèi)意向、消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)位置

d) 篩選目標(biāo)消費(fèi)者

e) 輿情監(jiān)測(cè)

f) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢測(cè)

g) 發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和新趨勢(shì)

案例分析1：北京海淀區(qū)旅游局對(duì)游客進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

案例分析2：“塔吉特”營(yíng)銷(xiāo)之道

3、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來(lái)源

a) 訂單全數(shù)據(jù)

b) 客戶(hù)和商品數(shù)據(jù)

c) 評(píng)價(jià)和社區(qū)

d) 引流來(lái)源

e) 點(diǎn)擊數(shù)據(jù)

f) 客服數(shù)據(jù)

g) 媒體總流量

四、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理

1、客戶(hù)服務(wù)的自行車(chē)模型

a) 業(yè)務(wù)/流程知識(shí)

b) 人際關(guān)系三大原則

n 一句話不在內(nèi)容，在于你如何表達(dá)

n 不要跟你的客戶(hù)講理

n 溝通的立場(chǎng)決定溝通的效果

C) 靈活性

d) 自我管理

2、 企業(yè)提供的3種服務(wù)模式分析

核心服務(wù)

便利性服務(wù)

支持性服務(wù)

3、客戶(hù)心理分析

對(duì)比原理

幾乎完美心理

曲折原理

選擇性注意

4、  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析

a) 了解客戶(hù)的期望

區(qū)分客戶(hù)的隱性期望與顯性期望

b) 客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)估

c) 制訂客戶(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

d) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

ü 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素：峰終理論

ü 提升滿(mǎn)意度技巧

ü 客戶(hù)關(guān)懷公式

5、用戶(hù)服務(wù)與關(guān)系策略創(chuàng)新

a)強(qiáng)化價(jià)值體驗(yàn)的服務(wù)策略

服務(wù)界面、服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程

b)注重產(chǎn)品與用戶(hù)互動(dòng)

c)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)新模式

d)服務(wù)有形界面的提升

接觸點(diǎn)管理

終端硬件有形展示

終端軟件有形展示

e)線上線下渠道整合