中國100強講師柳麗惠，從事500強多元化集團企業(yè)管理十幾年，研究服務(wù)行業(yè)禮儀、技巧及實用心理學(xué)近十年時間，應(yīng)用于供職的企業(yè)及客戶公司，收效甚好，幫助了很多企業(yè)提升服務(wù)競爭力。

培訓(xùn)形式： 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長： 一天/兩天

課程大綱：

一、電力企業(yè)行業(yè)性質(zhì)分析

1、管制型行業(yè)

2、核心業(yè)務(wù)壟斷型行業(yè)

3、資產(chǎn)密集型行業(yè)

二、電力企業(yè)需要采取的經(jīng)營定位方向

1、 以客戶為中心

2、 以市場為導(dǎo)向

3、 以效益為目標(biāo)

三、客戶服務(wù)關(guān)系管理的概念

四、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

五、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的重要意義

六、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的向?qū)?/span>

七、影響電力企業(yè)客戶關(guān)系的新因素

1、經(jīng)濟形勢

2、市場碎片化

3、客戶容忍度降低

4、供電企業(yè)反應(yīng)速度的影響

5、電價改革的影響

6、電力體制改革的影響

7、目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 

八、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理之營銷策略

1、關(guān)系營銷

1）供電企業(yè)關(guān)系營銷：

1> 政府

2> 客戶

3> 電廠

4> 競爭者 （其他能源供應(yīng)企業(yè)、營銷新業(yè)務(wù)）

5> 其他公眾

2) 客戶關(guān)系的推進

3) 如何建立客戶信任

2、價值營銷——用電大客戶價值提升的五大核心

3、服務(wù)營銷——依據(jù)客戶參與程度分類

1）高接觸性服務(wù)

2）中接觸性服務(wù)

3）低接觸性服務(wù)

4、情感營銷

九、現(xiàn)代的電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的三個核心

十、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1、細分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。

2、對不同客戶群信息的進一步比較分析的八個方面。

3、構(gòu)建一系列統(tǒng)一健全的客戶服務(wù)關(guān)系管理方法和系統(tǒng),建立電力企業(yè)客戶評價體系。

十一、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理特點

1、電力企業(yè)在進行各種活動的過程中,都能夠與客戶有著一致性。

2、要通過完善流程和客戶溝通機制,使客戶得到質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、各產(chǎn)品在客戶服務(wù)管理的要求中要根據(jù)顧客購買行為來進行操作流程的創(chuàng)建。

十二、時代對電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的要求

十三、用電大客戶關(guān)系管理

1、誰是大客戶

2/8原則：80%的銷量出自20%的客戶，80%的精力關(guān)注20%的客戶。

2、大客戶分類指標(biāo)

3、最能驅(qū)動客戶滿意的因素

1）客戶為“宿命論者”的驅(qū)動因素

2）客戶為“激人怒者”的驅(qū)動因素

3) 客戶為“審時度勢者”的驅(qū)動因素

4) 客戶為“關(guān)系通”的驅(qū)動因素

5) 客戶為“充滿愛心者”的驅(qū)動因素

4、大客戶走訪技巧

1）了解大客戶及大客戶對服務(wù)的期望

2）服務(wù)大客戶的幾個理念

3）走訪大客戶的自我要求

4）走訪大客戶時的溝通技巧

5、大客戶服務(wù)規(guī)格

十四、如何與不同類型的投訴客戶溝通并解決投訴

1、處理客戶不滿的重要性

2、客戶不滿的原因

3、客戶抱怨的心理

1）理性客戶的三種心理

2）非理性客戶的六種心理

4、電力企業(yè)容易引發(fā)客戶投訴的主要方面

5、投訴處理要理(三七二一)

1）處理投訴的三大要求

2）七大服務(wù)用語

3）二顆心

4）一條硬道理

6、投訴處理的十條金科玉律

7、處理客戶不滿的常見錯誤行為

8、處理客戶不滿的正確行為

9、一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個問題

10、如何與“難纏戶”、“釘子戶”打交道

11、如何對待“老賴”

12、小客戶關(guān)系管理

1）小客戶的特點

2）注重不同客戶的文化背景

3）小客戶投訴者的分類及溝通、處理技巧

1> 憤怒的客戶

1]  溝通原則：讓客戶先發(fā)泄

2]  溝通內(nèi)容：給予一個親切的問候，創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境,不時說“恩對”、“是這樣的”傾聽客戶發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過問這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。

2> 騷擾型客戶

1]  溝通原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)

2]  溝通內(nèi)容：第一步暗示法，第二步贊美法；第三步向客戶推薦新的服務(wù)項目

              第四步重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語。

3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對策略

1] 最初接到投訴時不要被嚇倒。

2] 先由處理人員出面。

3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)

4] 從程度上爭取主動。

4> 居高臨下型的客戶

1]  客戶的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對方法

5> 要求難以滿足的客戶

1]  客戶的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對方法

3]  常見疑難問題的法律釋義

6> 專業(yè)型的客戶

1]  客戶特點

2]  溝通特點

3]  應(yīng)對方法

4）按客戶性格類型分析及對策

十五、客戶關(guān)系管理中的“六忌”

十六、南網(wǎng)與國網(wǎng)某兩家電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理成功案例分享

1、此兩家電力企業(yè)原先客戶關(guān)系管理狀況分享

2、此兩家電力企業(yè)原先客戶關(guān)系管理存在的問題分析

3、此兩家電力企業(yè)成功解決并大幅度降低各類投訴的現(xiàn)實案例分享：

1） 專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

2） 投訴處理的流程：5個環(huán)節(jié)、7個節(jié)點

3） 評估與改進

1>  投訴管理評估方法

2>  投訴管理存在的問題

3>  今后的改進方向或?qū)Σ?/span>

十七、電力企業(yè)的主要客戶服務(wù)關(guān)系管理策略