課程簡介：

想知道如何提升企業(yè)的形象和口碑嗎?  

想要讓客戶大量而持續(xù)購買您的商品嗎? 

想要讓客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴感嗎? 

想了解如何駕御客戶心理嗎？

想讓您客戶為您作大量的轉(zhuǎn)介紹嗎?

想知道如何降低客戶流失率嗎?

想知道如何提升客戶忠誠度嗎？

本課程以服務(wù)營銷解決方案為導(dǎo)向，來源于實(shí)際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法，有效克服市場上同類課程“聽聽激動(dòng)，想想感動(dòng)，回去一動(dòng)不動(dòng)”的怪圈與弊端；通過對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平，打造卓越競爭力。

課程時(shí)數(shù)：2天，共計(jì)12小時(shí)

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)高管、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理；客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶服務(wù)經(jīng)理，客戶服務(wù)主管

課程大綱：

一：顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)與營銷的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的主要來源

4、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)分享

5、案例分析：客戶為何不滿？

6、服務(wù)營銷的特性

7、服務(wù)對(duì)營銷的促進(jìn)模型

8、服務(wù)與營銷如何完美結(jié)合

9、服務(wù)營銷的最高境界

10、案例分享：不花錢也能讓客戶超級(jí)滿意

二：如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

6、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

7、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三：如何在服務(wù)中營造良好的營銷效果

1、如何構(gòu)建服務(wù)中的營銷控制點(diǎn)

2、服務(wù)營銷驚嘆價(jià)值背后的營銷效果

3、服務(wù)營銷計(jì)劃實(shí)施

  1）服務(wù)中的大產(chǎn)品策略

2）服務(wù)價(jià)格策略

3）服務(wù)促銷策略

4）服務(wù)渠道策略

5）服務(wù)營銷案例分析與學(xué)員練習(xí)

6）服務(wù)營銷策略組合

4、如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營銷策略

四：如何在服務(wù)中與客戶保持一致并駕馭客戶？

1、駕御客戶心理的三維溝通模型

2、客戶情緒分析

4、如何超越客戶期望

1、客戶行為處事風(fēng)格類型

2、客戶行為處事風(fēng)格特征

3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道

4、雙人舞--如何與客戶保持一致

5、如何說服一把手？

五：服務(wù)營銷中服務(wù)與銷售角色的轉(zhuǎn)換與平衡

1、服務(wù)角色與銷售角色轉(zhuǎn)換與平衡

2、根據(jù)客戶實(shí)際情況量力而行的服務(wù)營銷

3、如何防止過度服務(wù)與服務(wù)不足？

4、案例分析：一把小鏟刀所帶來的意外結(jié)果

六：服務(wù)營銷中的專家顧問角色

1、如何打造專業(yè)的服務(wù)形象

2、顧問式服務(wù)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

3、服務(wù)營銷中客戶周邊的5類人

4、如何與大客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接

5、服務(wù)營銷經(jīng)典案例研究

6、客戶價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語

7、客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

8、如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型

9、服務(wù)營銷中客戶的三維需求

10、客戶需求的深層次挖掘

11、服務(wù)營銷人員專家顧問角色的轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

七：服務(wù)營銷中業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”

1、如何營造與擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、服務(wù)營銷中解決方案式銷售的巨大價(jià)值

3、如何實(shí)現(xiàn)客戶多維需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

4、增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”

5、服務(wù)營銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)

八：客戶滿意度、忠誠度與重復(fù)購買率

1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4、客戶流失的預(yù)警信息分析

5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧

6、如何推動(dòng)客戶間的轉(zhuǎn)介紹？

7、案例分析：國內(nèi)經(jīng)典服務(wù)營銷案例剖析

九：總結(jié)、答疑與行動(dòng)學(xué)習(xí)