課程背景

未經(jīng)過訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

 學(xué)員對象：銀行大堂經(jīng)理

 授課時間：3天（18課時）

 課程大綱：

第一單元：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位

1、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、 創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報

3、 客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！

4、 銀行大堂經(jīng)理的角色定位

1) 大堂經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風(fēng)暴/正確定位）

2) 銀行金牌大堂經(jīng)理的七項素質(zhì)

3) 銀行金牌大堂經(jīng)理的陽光心態(tài)

第二單元：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升

1、 如何有效展開工作？

2、 銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天

3、 營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

4、 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？

5、 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

6、 客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練

第三單元：銀行金牌大堂經(jīng)理問題與投訴的解決之道

1、 客戶問題與投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6）跟進(jìn)實施

2、 客戶問題及投訴管理的九對策

1）息事寧人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白臉配合策略

4）上級權(quán)利策略

5）丟車保帥策略

6）威逼利誘策略

7）農(nóng)村包圍城市策略

8）攻心為上策略

9）巧妙訴苦策略

3、 客戶問題管理與解決中的細(xì)節(jié)處理

1）語言細(xì)節(jié)

2）行為細(xì)節(jié)

4、 客戶問題與投訴解決中的溝通技巧

1）投訴溝通三大核心要素

2）投訴溝通八大原則

3）投訴溝通的六大狀態(tài)同步

4）投訴溝通技巧運用

第四單元：銀行金牌大堂經(jīng)理的營銷技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1）產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；

5）提出購買建議（解決方案）；

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶七種最常見的抗拒種類；

2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；

3）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路；

4）解除抗拒點原則；

5）解除客戶抗拒的技巧；

6）處理抗拒點（異議）的步驟；

7）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8）如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

3）成交

1）為什么成交：

2）成交技巧及注意事項；

3）實戰(zhàn)訓(xùn)練；

 提問與答疑