課程背景

未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

學(xué)員對(duì)象：銀行柜面人員

授課時(shí)間：2天（12課時(shí)）

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷概念

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)

3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?

4、服務(wù)營(yíng)銷的特性

5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

二、柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過(guò)度銷售

3、如何防止過(guò)度服務(wù)

五、柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策

1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

九、客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

5）提出購(gòu)買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

2）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

3）解除抗拒點(diǎn)原則

4）解除客戶抗拒的技巧

5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

3、成交

1）為什么成交：

2）成交技巧及注意事項(xiàng)

3）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

十、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動(dòng)客戶間的推薦

十一、總結(jié)、提問與答疑