課程背景：未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授客戶(hù)經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行客戶(hù)經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造銀行良好的客戶(hù)服務(wù)形象，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升客戶(hù)經(jīng)理信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行客戶(hù)經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

 學(xué)員對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理

 授課時(shí)間：二天（12課時(shí)）

 課程大綱：

第一單元：銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

1、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)的變遷

3、 基于以顧客為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的結(jié)果

4、 銷(xiāo)售專(zhuān)家與采購(gòu)專(zhuān)家對(duì)抗的后果

5、 銀行大客戶(hù)管理特征和技術(shù)成型

6、 創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)

7、 客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—客戶(hù)經(jīng)理起到的重要作用！

8、 銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

1)客戶(hù)經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風(fēng)暴/正確定位）

2)銀行客戶(hù)經(jīng)理的七項(xiàng)素質(zhì)

3)銀行客戶(hù)經(jīng)理的陽(yáng)光心態(tài)

9、 銀行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能模型

1)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和概念

2)面對(duì)面銷(xiāo)售技巧

3)公開(kāi)演講技巧

4)談判技巧

5)顧問(wèn)型銷(xiāo)售技巧

6)高層客戶(hù)銷(xiāo)售

第二單元：銀行客戶(hù)經(jīng)理的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程及效率提升

1、 如何有效展開(kāi)工作？

1)銀行客戶(hù)經(jīng)理高效的一天

2)營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

3)營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

5)客戶(hù)服務(wù)的3A法則與情景模擬演練

2、 集團(tuán)客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)分析工具

1)ABC分類(lèi)法 

2)企業(yè)價(jià)值鏈模型  

3)SWOT分析

4)Porter五因素分析  

5)Boston/GE矩陣

6)STP分析

7)營(yíng)銷(xiāo)4P/4C平衡分析

3、 銀行大客戶(hù)經(jīng)理的角色和技巧：賣(mài)方人員再思考

1)大客戶(hù)人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值

2)從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么

3)組織采購(gòu)的主要角色的作用

4)完整的銷(xiāo)售手冊(cè)的制訂

5)客戶(hù)主要問(wèn)題的描述手冊(cè)

6)提案書(shū)范本的啟發(fā)

7)銷(xiāo)售的投入與客戶(hù)的投入匹配

第三單元：銀行客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)題與投訴的解決之道

1、客戶(hù)問(wèn)題與投訴處理的六步驟

1)耐心傾聽(tīng)

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

2、客戶(hù)問(wèn)題及投訴管理的九對(duì)策

1)息事寧人策略

2)巧妙借力策略

3)黑白臉配合策略

4)上級(jí)權(quán)利策略

5)丟車(chē)保帥策略

6)威逼利誘策略

7)農(nóng)村包圍城市策略

8)攻心為上策略

9)巧妙訴苦策略

3、客戶(hù)問(wèn)題管理與解決中的細(xì)節(jié)處理

1)語(yǔ)言細(xì)節(jié)

2)行為細(xì)節(jié)

4、客戶(hù)問(wèn)題與投訴解決中的溝通技巧

1)投訴溝通三大核心要素

2)投訴溝通八大原則

3)投訴溝通的六大狀態(tài)同步

4)投訴溝通技巧運(yùn)用

第四單元：銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1)產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟；

2)產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

3)提出解決方案（FAB）；

4)捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；

5)提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）；

2、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)

1)客戶(hù)七種最常見(jiàn)的抗拒種類(lèi)；

2)客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

3)解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；

4)解除抗拒點(diǎn)原則；

5)解除客戶(hù)抗拒的技巧；

6)處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

7)如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8)如何在客戶(hù)態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

3、成交

1)為什么成交：

2)成交技巧及注意事項(xiàng)；

3)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

 提問(wèn)與答疑