“投訴是金”，在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視。

客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力，通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴。客戶投訴處理課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競爭優(yōu)勢。

客戶投訴管理的頂層設(shè)計——客戶關(guān)系管理CRM

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

客戶關(guān)系管理模型

客戶關(guān)系建立

客戶關(guān)系維護

客戶關(guān)懷的方法

客戶的增長矩陣

客戶投訴管理的認識——投訴是一個金礦

正確看待投訴

企業(yè)永遠無法根絕客戶投訴

那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害最大

客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會

投訴者的六種心態(tài)

投訴時產(chǎn)品/服務(wù)提升、發(fā)展、創(chuàng)新的機會

客戶投訴管理的目標(biāo)——客戶滿意及企業(yè)盈利

客戶滿意度、忠誠度

客戶服務(wù)是競爭的核心競爭力

企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題

投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角

關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶

客戶投訴管理的流程——ISO10002

ISO關(guān)于顧客滿意的三件套標(biāo)準(zhǔn)

投訴管理過程的指導(dǎo)原則

投訴處理的框架

投訴處理過程的運行

保持和改進

客戶投訴管理的實現(xiàn)——方法和工具

客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲

統(tǒng)計工具

QCC

8D方法

精益和六西格瑪

解決問題7步法

投訴應(yīng)對的法律依據(jù)

客戶投訴管理的表格

客戶投訴的績效管理

投訴處理的技巧——投訴的實戰(zhàn)訓(xùn)練

客戶性格分析

顧客抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨投訴目的與動機

處理投訴的要訣

談判的應(yīng)用

避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

服務(wù)補救技巧

惡意投訴/補償型投訴處理利器

當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

常見投訴場景應(yīng)對技巧

傳媒管理與危機公關(guān)

客服人員的五項修煉

客服人員的心理適調(diào)

用心服務(wù)