課程背景：

營銷是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過程。當(dāng)前，每一家企業(yè)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)格局越趨激烈，而客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難?？蛻羟Р钊f別，差在哪里？別在何處？

作為銀行客戶經(jīng)理，每天服務(wù)形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、只言片語背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財(cái)習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？服務(wù)有法，法無定法，攻心為上。

課程收益： 

1. 適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位和業(yè)務(wù)核心價(jià)值。

2. 培養(yǎng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行個(gè)人客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能。

3. 學(xué)習(xí)并掌握銀行個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技巧。

4. 掌握與客戶建立長(zhǎng)期信賴關(guān)系的方法，以滿足績(jī)效可持續(xù)增長(zhǎng)的需要。

授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)

課程對(duì)象：商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位與專業(yè)要求

1. 邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國銀行業(yè)

1) 中國銀行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2) 中國銀行業(yè)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

? 核心利潤轉(zhuǎn)型

? 營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型

2. 優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理的角色定位與專業(yè)要求

1) 優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式

2) 優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理的自我修煉

二、 銀行個(gè)人客戶存量?jī)r(jià)值分析與分群管理

1. 客戶管理前的專業(yè)思考：

1) 客戶識(shí)別要素

2) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系

2. 個(gè)人客戶分群的意義

3. 高效客戶管理

1) 分層管理

2) 分級(jí)維護(hù)

3) 客戶分群經(jīng)營的步驟與方法

4. 客戶金融服務(wù)需求的五層次

5. 客戶金融需求心理分析 

三、 銀行個(gè)人客戶顧問式營銷能力提升

1. 以客戶為中心的顧問式營銷

1) 營銷過程中的客戶合作心理變化過程

2) 顧問式營銷模式的特點(diǎn)

3) 銀行顧問式營銷流程

2. 有效電話邀約與客戶拜訪

1) 客戶接觸常見問題

? 電訪常見問題

? 面訪常見問題

2) 客戶電訪與面訪的營銷過程

? 如何建立有效客戶關(guān)系-信任關(guān)系

? 電訪溝通流程與技巧

? 面訪溝通流程與技巧

? 工作日志與時(shí)間管理 

3. 挖掘客戶需求技巧 – 了解并滿足客戶需求的營銷思維

1) 需求挖掘的模式

2) KYC的目的、策略與內(nèi)容

3) 有效提問與聆聽客戶技巧

? SPIN銷售提問法則的概念、步驟

? SPIN銷售模式的實(shí)例運(yùn)用-案例

? 小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用SPIN法則引導(dǎo)目標(biāo)客戶

? 銀行案例分享

4. 成功推薦產(chǎn)品技巧 - 講述產(chǎn)品背后故事的智慧

1) 產(chǎn)品推薦的原則

2) 推薦產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

3) 適用于客戶的良好語言表達(dá)能力

4) 最實(shí)用的產(chǎn)品推薦技巧 - FABE利益銷售法則

? FABE銷售法則的概念、特性

? FABE銷售模式的實(shí)例運(yùn)用-案例

? 小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用FABE法則推薦銀行理財(cái)產(chǎn)品

? 銀行案例分享

5. 處理客戶異議并促成成交的技巧 - 幫助客戶果斷決定的能力

1) 正確認(rèn)知客戶異議

2) 客戶異議產(chǎn)生種類和原因

3) 處理客戶異議應(yīng)遵循的原則

4) 客戶異議處理五步驟 - LSCPA技巧

5) 促成成交的時(shí)機(jī)分析

6) 促成交易的五種方法

? 小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用LSCPA技巧處理難處客戶異議

? 銀行案例分享

四、 銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理能力提升

1. 客戶財(cái)富規(guī)劃與管理意義

1) 客戶理財(cái)?shù)脑蚍治?/span>

2) 客戶生命周期財(cái)富規(guī)劃

3) 銀行資產(chǎn)配置銷售與客戶人生財(cái)務(wù)需求的契合

2. 客戶資產(chǎn)配置檢視計(jì)劃

1) 客戶資產(chǎn)配置的考量三要素

2) 客戶資產(chǎn)配置的核心理念

3) 客戶資產(chǎn)配置的銷售流程及技巧

? 客戶財(cái)富現(xiàn)狀了解

? 客戶未來需求挖掘

? 財(cái)富現(xiàn)狀與未來需求差距確認(rèn)

? 優(yōu)化現(xiàn)有資產(chǎn)配置

? 金融產(chǎn)品配置組合確認(rèn)

3. 銀行客戶案例分析與演練

1) 小組案例研討：實(shí)戰(zhàn)客戶案例

2) 現(xiàn)場(chǎng)&小組練習(xí)：資產(chǎn)配置銷售流程

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