課程大綱：

一、場(chǎng)景化對(duì)客服務(wù)

1. 客戶在哪里，營(yíng)銷就得在哪里

1) 線上金融場(chǎng)景布局（API）

2) 線上流量平臺(tái)直營(yíng)（微信生態(tài)+手機(jī)銀行+華彩生活）

2. 有網(wǎng)點(diǎn)的地方，就是市場(chǎng)范圍

1) 手機(jī)銀行二類賬戶實(shí)現(xiàn)不到店開戶，規(guī)避斷卡行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

2) 互聯(lián)網(wǎng)存貸款新規(guī)，為銀行線上獲客奠定政策合規(guī)基礎(chǔ)

3. 實(shí)踐案例

1) 線上場(chǎng)景獲客案例

2) 線上直營(yíng)獲客案例

二、公私聯(lián)動(dòng)

1. 銀行公私聯(lián)動(dòng)的現(xiàn)狀

1) 重點(diǎn)在授信企業(yè)的公私聯(lián)動(dòng)，但只要授信去他行，零售業(yè)務(wù)同樣跟隨離去；

2) 公私聯(lián)動(dòng)待挖掘的金礦：非授信企業(yè)客戶

2. 非授信企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

1) 代發(fā)工資

2) 商圈生態(tài)

3) 普惠金融

4) 高凈值客戶

3. 非授信企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1) 公司條線無暇顧及

2) 營(yíng)運(yùn)條線視為負(fù)擔(dān)

3) 零售條線視為雞肋

4. 如何提升非授信企業(yè)客戶的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)

1) 解決營(yíng)運(yùn)條線的顧慮：電子對(duì)賬

2) 激發(fā)零售條線的動(dòng)力：業(yè)績(jī)歸屬

3) 平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶：主題社群

5. 代發(fā)客群獲客的前提：代發(fā)企業(yè)的獲客

1) 結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)的批量獲客模式

2) 結(jié)合企業(yè)主業(yè)的話題營(yíng)銷模式

3) 企業(yè)新客獲取的前期準(zhǔn)備工作

6. 代發(fā)工資客群運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)

1) 代發(fā)工資客群觸達(dá)難：沉寂在CRM系統(tǒng)難以聯(lián)系；

2) 代發(fā)工資客群交互難：給客戶發(fā)消息卻得不到回復(fù)；

3) 代發(fā)工資客群留不?。汗べY一發(fā)立即轉(zhuǎn)到別的銀行；

7. 代發(fā)工資客群經(jīng)營(yíng)策略

1) 持續(xù)添加代發(fā)客戶微信，解決觸達(dá)的問題；

2) 建立主題社群，以金融和非金融話題分類經(jīng)營(yíng)代發(fā)客群

3) 重塑理財(cái)經(jīng)理朋友圈形象，用內(nèi)容吸引代發(fā)客群，解決交互的問題

4) 通過為客戶提供有價(jià)值的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)代發(fā)客群的業(yè)績(jī)產(chǎn)出

三、促活APP

1. 促活App的管理思考

1) 用戶從何而來

2) 用戶為何使用

3) App是否好用

4) 用戶是否會(huì)用

2. 手機(jī)銀行促活邏輯

1) 貸款類：消費(fèi)場(chǎng)景→貸款需求→貸款申請(qǐng)→持續(xù)還款；

2) 財(cái)富類：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)→引入社群→關(guān)注凈值波動(dòng)→高頻使用；

3) 結(jié)算類：收單客群、代發(fā)客群的日常轉(zhuǎn)賬支付

3. 華彩生活促活邏輯

1) 客戶旅程的思考

①　知曉華彩生活：客戶從哪里知曉

②　下載華彩生活：客戶為何要下載

③　注冊(cè)華彩生活：客戶為何要注冊(cè)

④　使用華彩生活：客戶為何要使用

2) 構(gòu)建華彩生活的商圈生態(tài)

①　商圈生態(tài)建設(shè)的挑戰(zhàn)：

a. 如何與銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

b. 如何與微信支付寶競(jìng)爭(zhēng)

c. 如何與美團(tuán)、抖音競(jìng)爭(zhēng)

②　商圈生態(tài)建設(shè)的誤區(qū)：

a. 為商戶減免手續(xù)費(fèi)

b. 補(bǔ)貼資金給商戶

c. 補(bǔ)貼資金給客戶

d. 銀行單方面推送商戶活動(dòng)信息

e. 重視活動(dòng)推送，忽視流量沉淀

f. 僅通過員工朋友圈的方式推送活動(dòng)信息

③　商圈生態(tài)建設(shè)的關(guān)鍵：

①　銀行流量矩陣的分級(jí)建設(shè)

②　銀行自身流量的積累沉淀

③　商戶與銀行的協(xié)同互動(dòng)

3) 構(gòu)建華彩生活的運(yùn)營(yíng)體系

①　內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：

a. 建設(shè)流量矩陣

b. 完善矩陣賬號(hào)

c. 持續(xù)內(nèi)容輸出

②　用戶運(yùn)營(yíng)：

分工：商戶；客戶；

a. 公域流量拉新

b. 私域流量耕耘（公域新客+CRM老客）

③　流量運(yùn)營(yíng)：

分工：（1）自有流量；（2）第三方流量

④　合規(guī)管理

分工：行內(nèi)行外法律合規(guī)政策的把關(guān)

4) 商圈生態(tài)運(yùn)營(yíng)的管理辦法及工具參考

①　《商圈生態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》

②　《商圈生態(tài)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》

③　《商圈達(dá)人選拔培養(yǎng)計(jì)劃》

④　《商戶分級(jí)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則》

四、借記卡信用卡的雙卡聯(lián)動(dòng)互通

1. 目標(biāo)客戶是誰？

1) 信用卡客戶可以成為借記卡客戶

2) 借記卡客戶不一定成能為信用卡客戶

3) 雙卡聯(lián)動(dòng)取決于信用卡目標(biāo)客戶的有效經(jīng)營(yíng)

2. 雙卡聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1) 純新客戶無聯(lián)系電話，只有靠運(yùn)氣在廳堂或外拓的時(shí)候偶遇

2) 信用卡目標(biāo)客戶以中青年為主，該客群很難通過廳堂或外拓觸達(dá)

3) 對(duì)于借記卡存量客戶中的信用卡目標(biāo)客戶，電話觸達(dá)越來越難

3. 雙卡聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶在哪里？

1) CRM系統(tǒng)（有客戶的聯(lián)系方式）

2) 公域流量平臺(tái)（無客戶的聯(lián)系方式）

3) 商圈（主力消費(fèi)人群與雙卡聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶匹配）

4) 寫字樓、家里（寫字樓難進(jìn)，家里進(jìn)不去）

4. 如何實(shí)現(xiàn)借記卡與信用卡的有效聯(lián)動(dòng)

1) 符合目標(biāo)客戶行為習(xí)慣的溝通方式去觸達(dá)客戶

2) 符合目標(biāo)客戶興趣需求的溝通內(nèi)容與客戶交互

3) 通過不同主題的社群實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的批量經(jīng)營(yíng)

4) 通過手機(jī)銀行和華彩生活實(shí)現(xiàn)雙卡的聯(lián)動(dòng)互通

五、如何實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)拓客

1. 養(yǎng)老金業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

1) 個(gè)人養(yǎng)老金賬戶功能所有銀行都相同，無差異化

2) 所有銀行都在通過砸錢的方式營(yíng)銷養(yǎng)老金客戶，無差異化

2. 養(yǎng)老金業(yè)務(wù)營(yíng)銷的差異化競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)

1) 關(guān)系營(yíng)銷（自己親戚朋友的營(yíng)銷）

2) 價(jià)值營(yíng)銷（為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，讓客戶幫忙完成任務(wù)）

3) 內(nèi)容營(yíng)銷（通過內(nèi)容展現(xiàn)員工專業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)拓客營(yíng)銷）

3. 養(yǎng)老金開戶后的專業(yè)服務(wù)

1) 理財(cái)產(chǎn)品的篩選配置

2) 基金產(chǎn)品的篩選配置