課程特色

1. 閆老師的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)不是圖熱鬧，實效才是硬道理。本課程突出“實戰(zhàn)、實用、實效”三實原則和“工具多、案例多、訓(xùn)練多”三多特色，通過系統(tǒng)的談判核心邏輯解讀和實戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實戰(zhàn)性的技巧，保證學(xué)員現(xiàn)場聽得明白、講得明白、做得明白。

2. 為保證學(xué)員課后的學(xué)習(xí)成果更加有效落地，本課程提供課后行動學(xué)習(xí)模板，有效推動學(xué)員學(xué)習(xí)成果落地。

3. 閆老師有12年的一線銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)歷，先后為明陽電氣、三一重工、徐工、柳工、中鐵重工等企業(yè)提供政企型客戶營銷方面的相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

培訓(xùn)目標(biāo)

ü 使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)

ü 使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實戰(zhàn)技能

? 掌握對政企大客戶的有效識別

? 掌握對政企大客戶的快速鎖定

? 掌握對政企大客戶的有效關(guān)系管理

? 引導(dǎo)政企大客戶支持我方的方案

? 全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系

培訓(xùn)對象

? 政企型大客戶營銷人員

培訓(xùn)時間

2天，12標(biāo)準(zhǔn)課時

課程特色

1. 有高度、有深度、有廣度

2. 深度剖析,創(chuàng)新思維，實效策略

3. 案例豐富,生動化教學(xué)

4. 前瞻性、可操性、實效性

課程大綱

第一章 政企大客戶關(guān)系管理策略與實戰(zhàn)技巧

一、對政企大客戶關(guān)系管理的正確理解

1、美國GartnerGroup集團(tuán)對客戶關(guān)系的定義

2、政企大客戶關(guān)系管理的誤區(qū)

3、什么是真正的政企大客戶關(guān)系管理本質(zhì)

u 客戶關(guān)系決定企業(yè)生死

l 客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略

l 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

案例：灰色營銷不是政企大客戶關(guān)系管理的核心

ü 

二、客戶關(guān)系的三大核心

1. 信任

2. 安心

3. 價值

核心觀點：客戶關(guān)系的誤區(qū)

三、客戶關(guān)系的四個層次

1. 親密關(guān)系；

2. 面對面關(guān)系；

3. 品牌關(guān)系；

4. 疏遠(yuǎn)關(guān)系；

四、客戶關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。

五、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠

2、客戶忠誠的三個類型

? 認(rèn)知忠誠 

? 情感忠誠 

? 行為忠誠 

六、客戶關(guān)系管理的主體

1. 主體：制造商

2. 從體：客戶

3. 營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

七、客戶關(guān)系四種類型

1. 供應(yīng)商

2. 伙伴

3. 局外人

4. 朋友

八、客戶關(guān)系建立6大流程

1. 接觸

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 滿意

6. 忠誠

小組研討：你的客戶關(guān)系建立流程是怎么樣的？

第二章 政企大客戶關(guān)系維護(hù)與深度營銷三步曲

第一步 銷售前期以信任為核心的客戶關(guān)系建立

一、客戶信任的本質(zhì)與信任邏輯

1、為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

2、客戶不信任我們的6種原因

3、客戶不信任我們的6種表現(xiàn)

4、銷售中信任的原理

實戰(zhàn)模型：客戶信任樹

? 個人信任

? 組織信任

二、如何快速做到客戶內(nèi)部信息收集與決策人鎖定

? 1、客戶背景信息

? 2、客戶內(nèi)部采購流程分析

? 3、客戶的個人信息

? 4、政企大客戶需求分析

? 經(jīng)驗分享：如何鎖定并接近關(guān)鍵決策人

? 經(jīng)驗分享：理想內(nèi)線的三個標(biāo)準(zhǔn)

? 案例：大成公司的成功關(guān)系管理客戶成大單子

三、如何快速與客戶建立初步信任關(guān)系

1、客戶接觸階段如何創(chuàng)造良好的個人信任

? 不貿(mào)然拜訪客戶

? 做好充分的準(zhǔn)備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備

2、淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

學(xué)習(xí)成果輸出及現(xiàn)場情景演練：使用所學(xué)的任一方式接近客戶

2、中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

? 分析型

? 權(quán)威型

? 合群型

? 表現(xiàn)型

四、如何與客戶增進(jìn)客情關(guān)系建立深度信任

1、政企大客戶客情關(guān)系增進(jìn)三步曲

? 得共鳴

? 送人情

? 拿成果

經(jīng)驗分享：迅速贏得客戶共鳴的四五法則

經(jīng)驗分享：讓客戶欠下您人情的7大關(guān)鍵

經(jīng)驗分享：如何對目標(biāo)人物建立持續(xù)客情關(guān)系

經(jīng)驗分享：客戶正當(dāng)?shù)膫€人需求分析與滿足

討論：如何給客戶送禮

2、與客戶建立深度人際關(guān)系的四個關(guān)鍵

? 主動

? 信任

? 分享

? 堅持

案例：調(diào)兵遣將拿下千萬訂單----某公司的決策人關(guān)系管理策略

經(jīng)驗分享：如何向營銷贏得信任

第二步 銷售中期以價值為導(dǎo)向的客戶關(guān)系升華

一、客戶價值的兩大核心

1、客戶組織生命周期價值

2、客戶個人生命周期價值

案例：豐田公司的客戶生命周期管理

二、價值營銷的五大基礎(chǔ)

1. 品牌營銷

2. 產(chǎn)品營銷

3. 技術(shù)營銷

4. 結(jié)果營銷

5. 戰(zhàn)略營銷

心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變成我們的VIP戶

三、 客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點，實現(xiàn)客戶價值最大化

1、深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式

實戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問詢模式話術(shù)示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問

2、 最具殺傷力的價值呈現(xiàn)FABEEC工具

實戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實戰(zhàn)話術(shù)情景示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣

心得分享：通過關(guān)系營銷提升招投標(biāo)成功率

第三步 銷售后期以服務(wù)營銷為導(dǎo)向的客戶忠誠度維護(hù)

一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義

1、增進(jìn)客戶的滿意度

案例：某企業(yè)人員對供應(yīng)商銷售人員的抱怨

2、提升市場競爭壁壘

案例：某企業(yè)競爭對手的感嘆

3、實現(xiàn)持續(xù)性銷售業(yè)績

案例：海爾成功給我們的啟示

二、 服務(wù)營銷的理念與策略

1. 客戶滿意

2. 超值服務(wù)

3. 再造驚喜

小組討論：我們在客戶服務(wù)方面您還有哪些建議？

實戰(zhàn)案例：兆榮集團(tuán)的服務(wù)營銷四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)

三、客戶分類與關(guān)系管理策略

1、客戶分類的必要性

2、80/20原則的體現(xiàn)

3、客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用

四、客戶投訴的處理技巧

1. 處理顧客投訴的原則

2. 客訴處理十二大禁忌

3. 客戶投訴處理步驟

4. 處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

5. 客戶投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴