培訓目標：

培訓以銀行突發(fā)事件管理為主線，提高銀行各層級人員應對能力。完善預警制度與流程，做好銀行網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件預防和應對管理技巧培訓。

授課方式：

通過案例，引發(fā)學員思考，頭腦風暴，現(xiàn)場互動問答教學為主，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通研討，體驗式分享和啟示。

課程大綱/要點：

一、 服務突發(fā)事件

1. 定義：是營業(yè)網(wǎng)點無法準確預測發(fā)生，與客戶服務密切相關，影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

2. 網(wǎng)點常見突發(fā)類型

1) 投訴事件視頻案例分析

二、 網(wǎng)點客戶投訴分析

1. 消費者保護投訴案例分析

2. 投訴形成的原因

1) 內部原因：

l 基層員工調整，培訓不足，業(yè)務不熟練，管理不善；

l 制度辦法、產(chǎn)品設計、業(yè)務流程不夠人性化；

l 系統(tǒng)不穩(wěn)定。

2) 外部原因：

l 客戶維權意識增強，金融知識越來越專業(yè)；

l 媒體大量宣傳報導，示范效應；

l 社會輿論、執(zhí)法機關同情弱者的心態(tài)；

l 社會矛盾激化，矛盾轉移引發(fā)的投訴；

3. 服務投訴時代特征

三、 突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要）

1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2. 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3. 銀行常見突發(fā)事件原因分析與預警措施

四、 銀行突發(fā)事件管理具體措施

1. 制定一系列的制度

2. 建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程

3. 建立聲譽風險管理專業(yè)隊伍

4. 風險管理具體措施及應急報告流程演練

五、 《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》關于投訴管理的要求

1. 加強個人客戶信息保護工作

2. 依法履行金融產(chǎn)品和服務的信息披露義務

3. 強化營業(yè)場所安全保障工作

4. 完善消費者投訴處理機制

1) 有效處理投訴的六步驟

六、 不同程度投訴案例分析與演練

1. 理財產(chǎn)品收益未達到引發(fā)的投訴案例

2. 匯款退回引發(fā)的投訴案例

3. 現(xiàn)場錄視頻的客戶案例

4. ATM機吞卡引發(fā)的投訴案例

5. 代理存款未成功引發(fā)的投訴案例

6. 帶15萬硬幣存款的客戶案例

7. 潑婦大罵銀行員工案例分析

8. 電臺主持人專業(yè)碰瓷案例分析

9. 客戶突發(fā)身體疾病案例演練

10. 代理消除不良信用記錄案例

11. 網(wǎng)點突發(fā)事件預演引發(fā)的投訴案例

12. ……