課程大綱：

一、 近期消保工作背景及處罰罰點

1、消保工作背景及重要性

? 外部環(huán)境：新聞曝光增多與泄密事件頻發(fā)案例分析（培訓(xùn)問題？流程問題？服務(wù)問題？管理問題）

? 監(jiān)管環(huán)境：監(jiān)管評價辦法、檢查通報、處罰罰單、近期處罰案例分析

2、銀保監(jiān)會金融消保監(jiān)管體系完整的監(jiān)管框架

? 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范；

? 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理；

? 《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機(jī)制建設(shè)；

? 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。

二、《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)注要點

1、機(jī)構(gòu)范圍與業(yè)務(wù)類型

1) 業(yè)務(wù)類型全覆蓋、業(yè)務(wù)流程全覆蓋

2) 覆蓋全業(yè)務(wù)類型的可回溯管理機(jī)制

3) “合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制”被專門提出

4) 消費(fèi)者金融信息保護(hù)的進(jìn)一步完善

2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段

1) 產(chǎn)品設(shè)計階段的消保審查

2) 消?？己说闹匾蕴嵘?/span>

3) 豐富了監(jiān)管方式和措施

4) 多元化的監(jiān)管手段與不可忽視的雙罰制

5) 消費(fèi)者基本權(quán)益的細(xì)化完善

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例分析

1、客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私

1) 服務(wù)與營銷的融合

2) 案例啟示：增值服務(wù)的邊界

3) 消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權(quán)利

2、理財?shù)狡谔嵝岩?/span>VS理財?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}

1) 面對不同類型客戶如何說明

2) 關(guān)于理財客戶維護(hù)的消保重點

3、斷卡行動處理不當(dāng)被客戶質(zhì)疑侵害選擇權(quán)

1) 心理分析：客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時容易產(chǎn)生的感受

3) 服務(wù)要求VS消保政策落地

4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴

1) 員工行動規(guī)范

2) 老年客戶服務(wù)與消保要求

3) 事件分析與處理建議

5、客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛

1) 合同常見的不利于消費(fèi)者保護(hù)三類條款

2) 明確告知義務(wù)履行方式

3) 合理確定風(fēng)險責(zé)任分配

4) 妥善保管金融消費(fèi)信息

6、超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例

1) 個人金融信息保護(hù)工作中容易忽視的現(xiàn)象

2) 個人金融信息保護(hù)管理、監(jiān)督與檢查

7、理財經(jīng)理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情

1) 適當(dāng)性原則與理財市場新規(guī)

2) 案例啟示與安撫話術(shù)參考

8、銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發(fā)糾紛案

1) 消保審查與業(yè)務(wù)流程

2) 提升服務(wù)與營銷流程

3) 補(bǔ)救關(guān)鍵環(huán)節(jié)

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