課程背景：

在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學習消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當重點學習和關(guān)注的。

課程收益：

● 掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關(guān)專業(yè)知識和要求

● 提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護重要性認知和主動意識

● 熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護在銀行實際工作中的運用

課程模型：

課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學

課程特色：

1. 原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

2. 現(xiàn)場演練：由學員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進行針對性指導

3. 理念指導：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。

課程大綱：

第一講：銀行消費者權(quán)益保護綜述

一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀分析

二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題

1. 機構(gòu)和組織職責分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護工作不夠重視

4. 客戶投訴機制不健全

5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6. 消費者權(quán)益保護的文化基因不足

三、銀行消費者權(quán)益保護的意義

四、銀行利益與客戶利益的平衡

1. 《2017中國金融消費者權(quán)益保護研究報告》分析學習

第二講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、銀行消費者的主要權(quán)利

1. 安全權(quán)

2. 隱私權(quán)

3. 知情權(quán)

4. 選擇權(quán)

5. 公平交易權(quán)

6. 損害賠償權(quán)

7. 監(jiān)督權(quán)

逐個進行分析，案例剖析

二、銀行對消費者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護消費者信息

6. 妥善處理投訴

三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強學習

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8. 廉潔自律

第三講：《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》

《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》部分解讀

一、行為準則

1. 尊重消費者的知情權(quán)

1）告知義務(wù)

2）不隱瞞風險、不夸大收益

3）嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

4）消費者知情權(quán)的案例分析

2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)

3. 消費風險與消費能力相適應(yīng)原則

1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力

2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

相關(guān)案例分析

4. 尊重個人金融信息安全權(quán)

1）有效保護個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費安全權(quán)的案例分析

5. 規(guī)范收費

1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

2）不隨意增加收費項目或提高收費標準

3）披露收費項目和標準

6. 堅持服務(wù)便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務(wù)

7. 尊重銀行業(yè)消費者

1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2）提供便利化服務(wù)

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關(guān)案例分析

二、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容

2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳

3. 提高信息真實性和透明度

4. 合理揭示產(chǎn)品風險

三、為消費者投訴提供便利

1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制

1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴

2. 采取措施進行補救或糾正

3. 向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償

1）賠償或補償?shù)某绦?/span>

2）賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定

3）金融消費損害賠償權(quán)的案例分析

4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：消費者權(quán)益保護工作的重點

一、職責分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據(jù)

四、監(jiān)督和問責

五、考核評價和報告

六、輿情監(jiān)控

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