課程背景：

客戶怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？如何體現(xiàn)客戶至上？——在產(chǎn)品業(yè)務、品牌形象與營銷策略日益同質(zhì)化的趨勢下，銀行業(yè)客戶群體最在乎的，除了資金利益能否最大化以外，就是銀行服務的感受！

事實上，從進入廳堂到起身柜面走出銀行，每一個環(huán)節(jié)中，是否第一時間感受關(guān)注與歡迎 ？是否被禮貌溫馨的接待、被尊重得體的對待？一切細節(jié)之處的感知體驗，都影響著客戶對銀行的印象、對服務的評價！最終決定著客戶對銀行的選擇！由此可見，銀行服務禮儀，是銀行員工的核心服務能力！

課程收益：

1、 以標準化的服務禮儀體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)公信度和品牌形象； .

2、 增強核心能力，促進并維護客戶關(guān)系，提升工作效能、創(chuàng)建服務價值。

授課方式：要點講析、場景模擬、現(xiàn)場演練、角色體驗、小組共創(chuàng)；

課程大綱/要點： 

一、 銀行服務認知——客戶期待的你

1、 銀行客戶服務核心和三個層次

2、 重識服務心態(tài)和服務價值

3、 銀行服務禮儀的五大要素

二、職業(yè)形象禮儀——客戶眼里的你

1、 銀行人職業(yè)形象塑造：

1） 儀容管理模型、

2） 發(fā)型修飾要求與禁忌

2、 神情比語言先說話：

1） 開口之前，先學會“看人”：

接待場合的視線目光

怎樣讓眼神友善而有神

2） 說話同時，應記得“暖人”

笑容的作用 VS 笑容的五度

如何展現(xiàn)真誠而恰當?shù)穆殬I(yè)笑容

三、服務儀態(tài)禮儀——客戶感受的你

1、端莊挺拔的站姿

2、輕盈穩(wěn)健的走姿

3、端正大方的坐姿

4、優(yōu)雅得體的蹲姿

5、規(guī)范準確的手勢

6、熱情標準的行禮

四、服務溝通禮儀——客戶聽到的你

1、客戶溝通原則

2、服務語言的類型

3、禮貌用語的使用

4、服務語言的禁忌

五、服務流程禮儀（五大場景）——客戶滿意的你

1、客戶迎候禮儀

2、咨詢引導禮儀

3、機具指導禮儀

4、業(yè)務辦理禮儀

5、離柜送賓禮儀

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