課程收益：

1. 提升危機風(fēng)險的防范意識，用服務(wù)預(yù)防投訴發(fā)生；用服務(wù)化解抱怨，避免升級成為投訴

2. 靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；

3. 通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求提升滿意的。

4. 通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術(shù)和處理辦法；

課程對象： 一線人員

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、形體訓(xùn)練

課程大綱：

一、現(xiàn)場危機產(chǎn)生原因解析————知其然知其所以然

1. 危機裂變的過程

1) 客戶不滿——客戶情緒

2) 客戶情緒——客戶抱怨

3) 客戶抱怨——危機產(chǎn)生

2. 現(xiàn)場危機原因——外因

1) 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2) 業(yè)務(wù)辦理過程

3) 服務(wù)人員態(tài)度問題

4) 其它不可抗因素

3. 現(xiàn)場危機原因——內(nèi)因

1) 客戶心理的需求方面

2) 客戶想得到補償方面

3) 客戶想解決問題方面

二、服務(wù)意識規(guī)避現(xiàn)場危機————預(yù)則立，不預(yù)則廢

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無形的，但化解投訴中沒有服務(wù)意識是不行的】

1. 服務(wù)意識的修煉——內(nèi)于心，外于形

1) 案例分析——服務(wù)意識重要性

2) 服務(wù)意識內(nèi)涵

3) 服務(wù)意識六度

2. 危機規(guī)避中服務(wù)細節(jié)

1）語言的運用技巧

2）行為舉止注意事項

3）客戶關(guān)懷細節(jié)

3. 危機處理準(zhǔn)備———知己知彼

4. 危機處理前清楚——五個問題

1) 什么---這是一個什么樣的客戶？

2) 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

3) 怎么---縱火點都是什么？

4) 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

5) 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

6) 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）

5. 危機處理過程中——三個心理準(zhǔn)備

1) 危機處理心態(tài)

2) 危機處理意識

3) 危機處理思路

三、現(xiàn)場危機的化解技巧篇————特別愛給特別客戶

1. 危機問題處理步驟——『天龍八步』

2. 處理基本話術(shù)

3. 問題處理七個錦囊

4. 問題處理九個話術(shù)

5. 問題處理十個避免

6. 各類類型人性格分析處理話術(shù)

7. 無理取鬧型

8. 暴力傾向型

6. 有備而來型

7. 宣傳擴大型

四、現(xiàn)場的情緒管理與化解————三分智商七分情商

8.    面對憤怒客戶——如何管理好自己情緒

9. 情緒管理要素分析

10. 有情緒不等于有情商

11. 如何控制情緒？

12.    情緒壓力的影響力解析

13. 情緒壓力與身體健康

4. 情緒壓力與工作效率

5. 情緒壓力與人際和諧

6.    情緒壓力自我管理

7. 情緒管理ABC理論

8. 自我情緒管控七步驟

9. 自我情緒壓力調(diào)解12工具

10.    如何處理他人情緒？——化解一次情緒，建立一份友誼

11. 冰山理論與情緒解析

12. 客戶情緒解析與化解

1) 客戶情緒產(chǎn)生解析

2) 客戶情緒認(rèn)同話術(shù)

3) 客戶情緒引導(dǎo)話術(shù)

13. 送走客戶情緒四個環(huán)節(jié)

14. 情景模擬演練

15. 課程總結(jié)與回顧

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