課程背景：

面對(duì)科技的進(jìn)步和客戶行為需求的變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在經(jīng)歷嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型階段，各崗位工作應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)也在發(fā)生改變。交易處理和業(yè)務(wù)辦理的工作逐漸被機(jī)具替代，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，全面優(yōu)化各項(xiàng)流程，改善客戶體驗(yàn)，從業(yè)人員需要通過(guò)與客戶的智慧高效溝通，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到平衡點(diǎn)。對(duì)于“投訴”二字，應(yīng)牢記預(yù)防為主，將客戶的不滿和抱怨化解在初始狀態(tài)，充分運(yùn)用客戶情緒識(shí)別能力做好服務(wù)，降低糾紛發(fā)生幾率，在提升客戶滿意度的同時(shí)達(dá)到高層次的服務(wù)和營(yíng)銷的目的，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

課程對(duì)象：銀行服務(wù)崗位工作人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員等

課程形式：講師授課+案例分析+互動(dòng)啟迪，線上或線下均可。

課程收益：

1. 樹立正確認(rèn)知，調(diào)整焦慮情況下的服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)心態(tài)

2. 正確面對(duì)服務(wù)危機(jī)，掌握投訴預(yù)防處理及應(yīng)對(duì)技巧

3. 學(xué)習(xí)如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通

4. 日常服務(wù)思維方式及行為規(guī)范糾偏

5. 掌握高情商人際溝通技巧及相關(guān)話術(shù)

課程大綱：

一、關(guān)于“投訴 ”的那些事兒

1. 投訴的概念

2. 關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3. 常見投訴類型分析

二、重塑“投訴”認(rèn)知

1. 銀行機(jī)構(gòu)和客戶關(guān)系認(rèn)知

2. 投訴的成因

3. 金融消費(fèi)者的8項(xiàng)權(quán)益

4. 投訴產(chǎn)生的影響

1) 擴(kuò)散比定律

2) 客戶留存率

5. 正確認(rèn)識(shí)投訴

【各類案例分析穿插其中】

三、投訴的事前預(yù)防

1. 客戶投訴的生命周期

1) 何為良性的客戶體驗(yàn)

2) 從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過(guò)程

2. 服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶需求精準(zhǔn)研判

1) 柜面服務(wù)篇

2) 大堂服務(wù)篇

3) 理財(cái)服務(wù)篇

①　服務(wù)流程示例分析

②　服務(wù)禮儀的真實(shí)用途

③　姓氏稱謂法

④　流程9字要求中的門道

⑤　服務(wù)的有效性

⑥　重點(diǎn)關(guān)注高危人群

⑦　詐騙案情中的異常情形識(shí)別及處置

⑧　傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變指引

【各類案例分析穿插其中】

四、投訴處理實(shí)用技巧

1. 投訴處理人員的情緒預(yù)處理

應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2. 點(diǎn)訴成金實(shí)踐四部曲

1) 共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

2) 火眼金聽，了解需求

①　客戶需求洞察

②　3F傾聽術(shù)

③　表征化訴求

④　內(nèi)延化訴求

3) 利他引導(dǎo)，提供方案

①　談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法

②　站在客戶角度說(shuō)話

③　改變客戶期望值

4) 因情而異，有效反饋

①　投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換

②　投訴處理答案實(shí)踐轉(zhuǎn)化

【各類案例分析穿插其中】

五、語(yǔ)言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通

1. 傾聽的藝術(shù)

2. 道歉的藝術(shù)

3. 拒絕的藝術(shù)

4. 表達(dá)的奧妙

5. 解釋的藝術(shù)

6. 無(wú)障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

六、不同類型及不同場(chǎng)景下的客戶投訴處理技巧

1. 面對(duì)啰嗦的客戶

2. 面對(duì)老年客戶

3. 面對(duì)不善言辭的客戶

4. 面對(duì)有宣傳能力的客戶

5. 容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶

6. 感情用事訴說(shuō)者

7. 固執(zhí)己見的客戶

8. 以正義感表達(dá)者

9. 精神障礙的客戶

10. 面對(duì)結(jié)果導(dǎo)向型客戶

11. 面對(duì)惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

七、客戶投訴處理實(shí)踐案例分析

1. 管理問(wèn)題案例

2. 營(yíng)銷方面案例

3. 服務(wù)方面案例

4. 流程問(wèn)題案例

5. 人民幣儲(chǔ)蓄類

6. 個(gè)人貸款類

7. 銀行卡類

8. 自營(yíng)理財(cái)類

9. 電子支付類

10. 銀行代理業(yè)務(wù)類

11. 殘疾人等特殊群體類

12. 服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量類

八、投訴閉環(huán)總結(jié)與原則歸納

1. 及時(shí)性原則

2. 靈活性原則

3. 有效性原則

4. 協(xié)同性原則

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

6. 深度分析

7. 預(yù)判能力

8. 管理能力

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