課程背景：

在在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來越全面，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能被無限放大。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。處于風(fēng)口浪尖的銀行人，除了要不斷的提高服務(wù)水平以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)。在實(shí)踐中，應(yīng)將客戶的不滿和抱怨化解在初始狀態(tài)，構(gòu)建良好的客戶的體驗(yàn)環(huán)境與流程。預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。

課程對(duì)象：銀行總、分行服務(wù)管理?xiàng)l線工作人員、消保相關(guān)崗位人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員等

課程形式：講師授課+案例分析+互動(dòng)啟迪，線上或線下均可。

課程大綱：

一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)與重點(diǎn)解析

1. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的歷史背景

1) 開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意義

2) 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的誤區(qū)

【互動(dòng)思考】為什么要做金融“消?！惫ぷ?/span>

3) 金融消費(fèi)者的8項(xiàng)權(quán)益

【案例分析】

4) 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展框架

2. 近年來金融消保相關(guān)制度政策應(yīng)知應(yīng)會(huì)與要點(diǎn)解析

1) 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）

2) 《中國人民銀行職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》（新三定方案）

3) 《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號(hào)）

4) 《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法發(fā)〔2019〕27號(hào))

【案例分析】消保大環(huán)境下的銀行業(yè)經(jīng)營行為規(guī)范

5) 規(guī)范信息披露

6) 強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)

7) 提升服務(wù)意識(shí)和水平

8) 加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛和保護(hù)

二、銀行業(yè)客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)與員工情緒緩釋

1. 重塑“投訴”認(rèn)知

1) 銀行機(jī)構(gòu)和客戶關(guān)系認(rèn)知

2) 投訴的成因

3) 正確認(rèn)識(shí)投訴

【各類案例分析穿插其中】

2. 投訴的事前預(yù)防

1) 客戶投訴的生命周期

①　何為良性的客戶體驗(yàn)

②　從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過程

2) 服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶需求精準(zhǔn)研判

①　柜面服務(wù)篇

②　大堂服務(wù)篇

③　理財(cái)服務(wù)篇

a. 服務(wù)流程示例分析

b. 流程9字要求中的門道

c. 服務(wù)的有效性

d. 傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變指引

【各類案例分析穿插其中】

3. 投訴處理實(shí)用技巧

1) 投訴處理人員的情緒預(yù)處理

應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2) 點(diǎn)訴成金實(shí)踐四部曲

①　共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

②　火眼金聽，了解需求

a. 客戶需求洞察

b. 3F傾聽術(shù)

c. 表征化訴求

d. 內(nèi)延化訴求

③　利他引導(dǎo)，提供方案

a. 談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法

b. 站在客戶角度說話

c. 改變客戶期望值

④　因情而異，有效反饋

a. 投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換

b. 投訴處理答案實(shí)踐轉(zhuǎn)化

【各類案例分析穿插其中】

4. 語言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通

1) 傾聽的藝術(shù)

2) 道歉的藝術(shù)

3) 拒絕的藝術(shù)

4) 表達(dá)的奧妙

5) 解釋的藝術(shù)

6) 無障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

5. 不同類型及不同場(chǎng)景下的客戶投訴處理技巧

1) 面對(duì)啰嗦的客戶

2) 面對(duì)老年客戶

3) 容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶

4) 感情用事訴說者

5) 精神障礙的客戶

6) 面對(duì)結(jié)果導(dǎo)向型客戶

7) 面對(duì)惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

6.  客戶投訴處理實(shí)踐案例分析

1) 管理問題案例

2) 營銷方面案例

3) 服務(wù)方面案例

4) 流程問題案例

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