授課對(duì)象：導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員

授課方法：學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+示范+視頻

課程大綱：   

第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？
  1、 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

  2、了解患者最需要的三種服務(wù)

  3、認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色

  4、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

  A、心態(tài)對(duì)行為的影響

  B、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

  C、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?

（一）女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀

1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀

2.女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求

3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求

4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀

（二）男性醫(yī)護(hù)人員形象提升

  1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾

  2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求

  3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求

第三講、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

1．微笑服務(wù)：不同場(chǎng)景下的微笑服務(wù)

2．目光接觸:你的眼神會(huì)說話

3．醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

4．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5．致意禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

第四講、規(guī)范的工作服務(wù)禮儀

1．陪同引導(dǎo)

2．上下樓梯

3．進(jìn)出電梯

4．進(jìn)出房門

5、托盤禮儀

6、推車禮儀

第五講、零障礙醫(yī)患溝通禮儀

1、不滿的顧客會(huì)如何？

2、顧客為何而抱怨和投訴？

3、顧客抱怨和投訴處理的原則

（1）、合適稱謂

（2）、交替使用開放式和封閉式提問

（3）、語(yǔ)言妥貼撫慰

（4）、言語(yǔ)中的禁忌

4、非言語(yǔ)溝通技巧
  （1)、面部表情-微笑營(yíng)造親和力

(2 )、目光接觸-眼神注視的三種區(qū)域

(3)、身體語(yǔ)言-你的肢體會(huì)服務(wù)

(4)、人際距離-3種空間距離

(5)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)-通過聲音傳遞你的熱情和友善

第六講：如何讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀

1、    點(diǎn)頭禮、握手

2、    如何介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)？

3、    如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施？

4、    奉茶斟水禮儀

5、    乘坐電梯、上下樓梯禮儀

6、    洽談座次、宴請(qǐng)座次

第七講：．醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示

1、    周到細(xì)心的接待禮儀

2、    細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3、    專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

結(jié)論：本課程通過金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀七大模塊，重點(diǎn)提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升醫(yī)護(hù)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。