【課程大綱】：  

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”

3、舒心的問候

4、正確的問候方式

1、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語

   稱謂語 ；問候語；征詢語；指示語；答謝語；提醒語；道歉語；告別語

二、塑造“五星級(jí)”商務(wù)會(huì)面禮儀（講授、示范、訓(xùn)練）

1、握手禮儀

A、正確的握手方式B、握手要領(lǐng)

2、其他常見的見面禮

3、得體地使用名片：名片使用6部曲

4、自我介紹

A、什么時(shí)候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內(nèi)容

5、如何做好介紹人

A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

6、學(xué)會(huì)稱呼對(duì)方稱呼的選擇A、稱呼的分類b、c稱呼的使用

7、記住對(duì)方的名字

6、送別客戶禮儀

A、飽滿的送別服務(wù)b、、呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念c、重視“末輪效應(yīng)d、送別客戶的方式

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

三、塑造“五星級(jí)”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點(diǎn)頭禮；

2、引導(dǎo)客戶禮儀

（1）、引導(dǎo)的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關(guān)門

（2）、引導(dǎo)語言

（3）、引導(dǎo)手姿

（4）、注意事項(xiàng)

3、行進(jìn)禮儀；

4、上下電梯禮儀；

5、提供畫刊、茶點(diǎn)禮儀。

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

四、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——含箸練習(xí)法

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士?jī)x容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

C、攜帶其它物品禮儀

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

五、塑造“五星級(jí)”儀態(tài)——你的舉止會(huì)說話（示范、訓(xùn)練）

1、優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練；

（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓(xùn)練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二處能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

B、坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢(shì)；

4、步履輕盈的走姿訓(xùn)練

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點(diǎn)：服務(wù)舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

六、情景模擬：各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練

 1、情景演練一：客戶接待禮儀

 2、情景演練二：商務(wù)會(huì)面禮儀

 3、情景演練三：客戶洽談禮儀 

七、各小組展示、PK（攝影回放、點(diǎn)評(píng)、輔導(dǎo)）

1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過關(guān)，如果時(shí)間不允許，重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練

結(jié)論：

    客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù)，才有可能成為忠臣的客戶。

    服務(wù)是一種感覺，有時(shí)客戶的離開僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動(dòng)客戶，能夠讓客戶感動(dòng)的有時(shí)候就是簡(jiǎn)單的服務(wù)行為。