【課程背景】

客戶是企業(yè)的重要資產，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務，那么該企業(yè)將無法長遠發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產品或是服務不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務能讓所有客戶滿意，因此，當企業(yè)產品或是服務發(fā)生問題時，就可能會引起客戶投訴，而企業(yè)面對客戶投訴時，最直接有效的方法就是及時處理，而處理客戶投訴也是體現企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現象，不分析企業(yè)投訴的本質，理論結合實際，先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應對技巧及企業(yè)經營中的實際案例分析。解決學員在企業(yè)客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，帶領學員真正領悟處理好投訴給企業(yè)及個人帶來的價值， 實現企業(yè)和個人價值的雙贏。

【課程收益】

? 正確認識目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對待層出不窮的投訴

? 正確認識投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠

? 掌握應對投訴處理的方法、各種實用技巧、提升處理投訴的能力

? 掌握及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業(yè)的信任

【課程時間】6 小時

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶在服務中存在的幾個誤區(qū)

1、銷售活動完成即認為服務結束

2、客戶和企業(yè)是獨立的個體

3、客戶投訴處理的好壞無所謂

二、客戶投訴的原因是什么？

1、未來營銷市場的競爭將是客戶資源的爭奪

2、銷售行業(yè)術語與消費者通常認知存在偏差

3、客戶對公司服務人員、服務項目、辦理實效不滿

三、客戶投訴的四種需求

1、客戶希望被關心

? 客戶希望受到重視和善待！

2、客戶希望被傾聽

? 客戶需要公平的待遇！

3、客戶希望營銷人員專業(yè)化

? 客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人

4、客戶希望我們快速反應

? 客戶希望聽到自己的投訴被第一時間處理的

四、投訴處理的意義和價值

1、投訴處理的意義

? 恢復客戶對企業(yè)的信賴

? 避免引起更大的糾紛和惡性事件

? 收集投訴客戶的全面信息

? 滿意的客戶將是最好的傳言人

? 不滿意的客戶將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶投訴

? 投訴寄予了“期望”

? 投訴是珍貴的“情報”

? 投訴促進了“發(fā)展”

3、投訴處理不當的后果

? 客戶會使監(jiān)管機關不得安寧

? 客戶打亂了你公司的正常秩序

? 客戶永遠不再和你或你的公司交往

? 客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手

? 客戶使媒體介入而導致社會的同情和關注

? 客戶影響了一些客戶和準客戶

? 引起更大的糾紛和群體性事件

? 滿意客戶會將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來的價值

? 有效維護企業(yè)自身的形象

? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感

? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感

五、客戶投訴途徑及處理流程

1、銀行網點的投訴途徑

? 銀行網點投訴

? 打電話投訴

? 上門投訴

? 信訪投訴

2、銀行網點投訴的制式化流程

? 投訴制式化流程

① 客戶投訴

② 接待（了解原因）

③ 解決問題

④ 反饋至渠道負責人

⑤ 調取相關資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥ 渠道、客戶部討論處理結果

⑦ 再次與客戶進行溝通

⑧ 解決投訴

六、如何做好客戶投訴應對

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

? 如何處理心情

2、投訴處理的心理準備

? 以信為本，以誠動人

? 我代表的是公司而不是個人

? 學會控制自己的情緒

? 持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

? 換位思考，從客戶角度想問題

? 把投訴處理當作自我提升的一次考驗

3、投訴處理七步驟：

? 立即反應 （隔離客戶，降低影響）

? 自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）

? 積極傾聽 （給出時間讓顧客發(fā)泄 ）

? 驗證問題本身（理解…解釋…）

? 給出解決方案（A方案 B方案二選一）

? 達成共識 （尋找平衡點）

? 執(zhí)行方案 （跟進客戶）

4、讓客戶參與解決方案

? 如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題!

? 了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

? 一個）

? 向客戶提供多個解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語

6、100條客戶投訴應對話術

7、無理客戶應對技巧

? 控制自己的情緒

? 終止對話

? 讓其他同事介入

8、案例分析與演練