課程收益 -------------------------------------------------

了解溝通的重要性，明確溝通要素、原則，同時明確溝通的真諦；掌握溝通的技巧，明確溝通障礙的影響因素。提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與部署的溝通方法；通過溝通改善與其他部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理。

課程大綱 -------------------------------------------------

導(dǎo)論：談古論今“阿基里斯之踵”

模塊一、理解溝通的內(nèi)涵

1- 是什么影響了溝通效果，感性和理性分析溝通的邏輯

2- 職業(yè)化目標：五個合適

3- 溝通的重要性：

? 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

? 贏得人心=贏得世界

4- 溝通的目的

? 接受≠接受

? 最近的距離不是直線

? 溝通傳遞的不僅僅是信息

? 啞口無言≠心悅誠服

模塊二、溝通藝術(shù)的解析

1- 人性的解讀：

案例：“鬧鐘的故事”-人性相比得到更害怕失去

案例“賣魚”-人的思維是情感接受，事實判斷

案例：“應(yīng)聘題”-人都是更愛自己的

案例：“空姐VS中年油膩男”-每個人心里都有“天使”和“魔鬼”

案例：“北京申奧背后的故事”-可能無法改變?nèi)?，但是可以影響?/span>

案例：“偶遇大明星”-人的交往因距離而產(chǎn)生美

2- 喬哈里視窗四個象限分析溝通的區(qū)域

3- 影響溝通的關(guān)鍵詞

   溝通思維VS辯論思維消、極情緒VS積極情緒、溝通語言VS技術(shù)語言、積極行為VS消極行為

案例：“幼兒園測試題”

模塊三、不變應(yīng)萬變的溝通工具

1- 學(xué)會移情傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

2- 同頻共振，聽的同時需要積極的回應(yīng)

3- 反饋讓你獲得信任和尊重

4- 善解人意決定了你的溝通層次

5- 知人知心的溝通話術(shù)

6- 釣魚的啟示

7- 行為促成行為“皮格馬利翁效應(yīng)”

8- 溝通四同步

9- 面對消極情緒的四種禁忌

10- 冰山需求理論

案例：視頻“肖申克的救贖”溝通高手的應(yīng)變思維

案例：“旅游公司的王者客服”

模塊四、萬變不離其中的溝通應(yīng)用

1- 管理工作當中的應(yīng)用

讓部屬與你坦誠相見、與他人達成目標一致、讓員工直面自身問題

視頻：“沉默的證人”

2- 投訴處理中的應(yīng)用

站在對方的立場，切中要害把投訴變成傾訴、負面情緒轉(zhuǎn)為接受、解讀需求滿足客戶

案例：“信貸經(jīng)理的煩惱”-服掉現(xiàn)象

案例：“修空調(diào)”-影響結(jié)果的不是事情，而是情緒

案例：“合理的被投訴”

3- 營銷中的應(yīng)用

   開啟雙核溝通模式贏得客戶的信任、排除客戶的問題、贏得客戶的選擇

   案例：“EMS的訂單”、“聯(lián)合國官員”

   案例：“7321法則”“換號碼的風波”