課程背景：

面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質(zhì)上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態(tài)，以道御術，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量。

課程收益：

● 深植理念：深度理解服務的重要性，改善服務心態(tài)

● 角色定位：增強職場認知，認準角色定位，增強職業(yè)使命感

● 關系建立：清晰當前發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)服務痛點解決問題提升服務意識，改善服務質(zhì)量

● 溝通技巧：學習與客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極

● 體驗為王：通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊，提升企業(yè)的客戶體驗感，提高服務質(zhì)量管理模式

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務崗位相關人員

課程方式：課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識點講授+40%針對性情境互動演練

課程大綱

第一講：優(yōu)質(zhì)服務的意義

——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的競爭轉(zhuǎn)向服務競爭

1. 服務的意義

1）BANI時代特征

2）服務思維升級

3）服務生態(tài)鏈建立

4）理解和踐行人人服務的理念

2. 服務的理念

1）適應能力：適應不同客人需求的能力

2）創(chuàng)新能力：自發(fā)、主動制造驚喜的能力

3）應對危機：處理問題及突發(fā)事件的能力

3. 服務的技巧

1）服務體現(xiàn)于細節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

小組活動：換位思考，思考我們工作中的細節(jié)服務

2）五感服務體驗

3）服務是情感交流

a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價值

b服務體驗三大禁忌

第二講：客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧

一、五星級客戶服務的形象要求

1. 首因效應和55387定律

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

二、五星客戶服務行為塑造

1. 站姿訓練：自信開朗的穩(wěn)重站姿

2. 坐姿訓練：專注信服的契合坐姿

3. 服務手勢：傳情答意的手勢表達

4. 介紹禮：做最好的引薦者

5. 電話禮：讓電話展示的的修養(yǎng)

三、五星客戶嫻熟的溝通能力

1. 看——觀察敏銳，行動迅速

1）觀察三要素：角度、表情，感情

2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3）揣摩客戶的四種心理需求：說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的

2. 聽——用心聆聽的意義

1）傾聽過程中的三個障礙

a環(huán)境障礙

b信息質(zhì)量障礙

c傾聽者的自身障礙

2）傾聽的三個步驟

a發(fā)出聆聽信息

b采取積極行動

c介紹溝通前的共識

3）積極傾聽的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手

傾聽的實戰(zhàn)演習：你會聽嗎？

3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛

1）微笑的魔力

2）誰偷走了你的微笑

3）怎樣防止別人偷走你的微笑

現(xiàn)場演練：魅力微笑訓練

4. 行——用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

1）展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠地贊美客人

5）給客人留足面子

5. 說——顧客喜歡的方式去說

1）聲音語言的美化

a謙卑的語音

b柔和的語調(diào)

c接受的語氣

2）說“不”的原則和技巧

3）提問的技巧：巧用封閉和開放式/SPIN引導提問法

活動：結合本崗位服務流程分組演練

第三講：客戶關系管理

一、客戶服務中的二八定律

1. 如何對客戶進行細分及其意義

2. 挖掘客戶的潛在需求

二、服務劇本工作坊

1. 服務循環(huán)復盤

1）MOT行為模型

2）確定服務方向

3）服務循環(huán)5步曲

2. 窗口崗位服務流程優(yōu)化

1）窗口崗位特征

2）窗口崗位服務“三三六”原則

3）窗口崗位細節(jié)管理

4）設計窗口崗位服務劇本

課后總結：

1. 小組回顧與總結

2. 案例萃取與歸檔

3. 有效學習的行動法則