課程背景：

在經(jīng)濟(jì)市場競爭日益激烈的今天，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀和服務(wù)流程的運(yùn)用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實(shí)力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。

本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實(shí)操、三個(gè)到位、四重精進(jìn)、五崗聯(lián)動等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有法有術(shù)有道，知行合一，

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工代表了網(wǎng)點(diǎn)的形象。該培訓(xùn)正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到網(wǎng)點(diǎn)形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。通過培訓(xùn)對過去的不良行為進(jìn)行改進(jìn)與修整，從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質(zhì)專業(yè)形象，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。掌握規(guī)范銀行職場禮儀和服務(wù)流程，成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)桿形象耀眼單位。

課程收益：

● 服務(wù)意識：認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和● 積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價(jià)值。● 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操：掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當(dāng)堂學(xué)會兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。● 服務(wù)規(guī)范：現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。● 優(yōu)秀形象：了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。● 知行合一：現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。● 應(yīng)急應(yīng)對：現(xiàn)場掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實(shí)操工具

課程大綱

第一講：爭創(chuàng)星級網(wǎng)點(diǎn)的重要性：服務(wù)力=競爭力

一、爭創(chuàng)銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的必然趨勢

1. 從銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段看未來趨勢

2. 每個(gè)階段客戶需求

案例：**商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展對員工提出新要求

1. 提升行業(yè)整體服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽(yù)影響力的利器

3. 如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)度，成為有溫度的銀行

4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器

案例：上海某銀行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的收獲

三、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

1. 用“體”服務(wù)行為化

2. 用“腦”服務(wù)規(guī)范化

3. 用“心”服務(wù)責(zé)任化

4. 用“品”服務(wù)價(jià)值化

四、銀行服務(wù)的三個(gè)層次

1. 表層基本服務(wù)

2. 中層滿意服務(wù)

3. 高層感動服務(wù)

案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！

五、銀行服務(wù)的一種信念——我一定可以讓客戶感動！

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討

第二講：銀行星級示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)技能重點(diǎn)

一、微笑，是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1. 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

1）微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻：《微笑的力量》

2）崗位微笑一度

3）見面微笑二度

4）溝通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

動作示范&訓(xùn)練：微笑操

4. 微笑注意事項(xiàng)

課堂活動：微笑天使評選

二、引導(dǎo)手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1. 手勢的用途和禁忌

2. 手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作要點(diǎn)

動作演練：三種手勢語言的示范

3. 銀行服務(wù)常用四種手勢

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回?cái)[式現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動作

動作練習(xí)：口令行動一致化！

三、規(guī)范得體的舉止行為

1. 銀行人員的儀態(tài)舉止

1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌

視圖示范：正反面對比及標(biāo)準(zhǔn)要求

2. 為客戶奉茶禮/水的要求

1）何時(shí)奉茶/水

2）奉茶的舉止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）溝通的3A原則

2）交流的“發(fā)問”技巧

3）正確傾聽的六要素

4. 服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)

1）聲音把握：語音、語速、語調(diào)、音量

2）服務(wù)語言用語四忌

3）服務(wù)語言表達(dá)方式五不問

4）服務(wù)語六句真言

5. 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1）接待話術(shù)——待客三聲

2）介紹話術(shù)

3）答詢話術(shù)

4）解釋話術(shù)

5）接待中的禁忌語

6）答謝和辭別用語

訓(xùn)練：服務(wù)場景模擬

6. 文雅的電話禮儀

1）提高電話溝通的高效性

2）電話有效交流四要領(lǐng)

3）代接電話時(shí)的要求

4）撥打電話時(shí)的禮儀

5）禮貌的掛斷電話

6）E-mail讓上級/客戶認(rèn)可你

7. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的777法則

1）廳堂人員服務(wù)規(guī)范7步法

2）柜面人員服務(wù)規(guī)范7步法

3）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法

練習(xí)：動作示范及角色模擬

四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理

1. 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

1）容顏——清爽無油膩，不留胡子

2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；

3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標(biāo)志

練習(xí)：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點(diǎn)評

3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則

2）佩戴工作牌的規(guī)范

3）鞋襪的要求

4）飾品的配飾標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：儀容儀表檢查操

五、常見其他商務(wù)與接待禮儀

1. 熱情招呼禮

1）四種常見稱謂禮

2）稱呼禮的禁忌

2. 見面介紹禮

1）自我介紹

2）公眾介紹

3）第三方介紹

3. 高雅的握手禮

1）握手禮儀

2）握手注意事項(xiàng)

圖片示范&現(xiàn)場演練

第三講：銀行星級網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

一、銀行柜員服務(wù)流程打造

1. 招手迎——實(shí)操要領(lǐng)

2. 笑相問——實(shí)操要領(lǐng)

3. 雙手接——實(shí)操要領(lǐng)

4. 及時(shí)辦——實(shí)操要領(lǐng)

5. 巧營銷——實(shí)操要領(lǐng)

6. 提醒遞——實(shí)操要領(lǐng)

7. 目相送——實(shí)操要領(lǐng)

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1. 迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢

2. 分流：引導(dǎo)-及時(shí)對答-問題解決

3. 陪同：語言的的技巧—溝通禮儀

4. 跟進(jìn)：的巧妙問答

5. 緩解情緒：客訴及時(shí)應(yīng)對

6. 輔導(dǎo)：客戶填單的正確引導(dǎo)

7. 送別：滿意而歸

情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1. 迎接招呼

2. 問候交流

3. 產(chǎn)品營銷

4. 維護(hù)送往

課堂實(shí)練：分組進(jìn)行服務(wù)流程模擬

第四講：銀行投訴抱怨處理/廳堂突發(fā)事件應(yīng)急管理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿的管理

2. 銀行服務(wù)廳突發(fā)事件概念及影響

3. 銀行服務(wù)廳突發(fā)事件處理原則1）恰到溝通，機(jī)智應(yīng)對，人任有責(zé)2）防患于未然3）365度周到處理4. 銀行大廳突發(fā)時(shí)間分類1）秩序引發(fā)的應(yīng)急如何處理及應(yīng)對措施2）系統(tǒng)故障引發(fā)的應(yīng)急事件及應(yīng)對措施3）公共設(shè)施其他引發(fā)的應(yīng)急事件處理及應(yīng)對措施互動：自我檢查在哪些方面做的不足

回顧與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強(qiáng)法

1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度，建立美好的第一印象

2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到

3. 聽——有效交流讓效益百倍

4. 笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系

5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流

6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)

現(xiàn)場實(shí)操模擬與考核（根據(jù)實(shí)際情況，可分組進(jìn)行檢查）