課程背景：

電話營銷是指利用電話作為銷售手段吸引新顧客和聯(lián)系老客戶來進行客戶邀約或直接線上成交的一種銷售模式。中國是世界上電話營銷最為盛行的國家之一，由于電話營銷節(jié)約了與客戶見面的時間成本，且銷售人員每天可以撥打數(shù)十甚至上百位客戶，面談成本低，接觸量大的特點，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各個營銷領(lǐng)域。但因電話營銷的特殊性，銷售人員在與客戶溝通的過程中，對銷售人員個人素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，以及自控能力和心態(tài)方面都有較高的要求。

但隨著我們通訊事業(yè)的高速發(fā)展，目前我國電銷行業(yè)進入門檻低，行業(yè)人員多數(shù)年輕，溝通能力貧乏專業(yè)技能普遍較低，加上電銷人員業(yè)績壓力大等原因，電銷人員流失率高，行業(yè)也魚龍混雜。因此，企業(yè)要想在電話營銷行業(yè)中占領(lǐng)一席之地，對電銷人員的專業(yè)化技能提升尤為重要。

本課程首先從電銷人員的專業(yè)化溝通技巧、傾聽技巧、發(fā)聲練習(xí)等方面進行專業(yè)化能力訓(xùn)練入手，不斷深入到對電銷人員的活動量管理、數(shù)據(jù)管理、時間管理、壓力管理等方面進行專業(yè)化行為塑造，使電銷從業(yè)人員從心態(tài)到行為、從行為再到習(xí)慣逐步提升的同時，也使企業(yè)在電銷行業(yè)中更加專業(yè)與精進。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)化認知，樹立信心：了解電話營銷的發(fā)展及行業(yè)背景，重新認識電話營銷，樹立對電話營銷工作的信心與決心

● 夯實基礎(chǔ)，提升技能：學(xué)會專業(yè)化溝通技巧、掌握傾聽的能力，

● 吾日三省，不斷提升：自我錄音跟聽與分析能力的提升

● 目標(biāo)明確，自我管理：學(xué)會數(shù)據(jù)管理、熟練時間管理、活動量管理、強化目標(biāo)管理

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各行業(yè)電話營銷TSR、TL、NM

課程方式：教師授課+現(xiàn)場演練+工具表單

課程大綱

第一講：色彩繽紛的電話營銷

一、電話銷售市場及展望

1. 電話行銷行業(yè)背景

2. 電銷行業(yè)的價值

1）目標(biāo)客戶多

2）時間成本低

3. 電話銷售未來展望：全球化、大型化、科技化

二、電銷人的特質(zhì)

1. 電銷人員應(yīng)具備的個性特點：自信

2. 4類不適合銷售的個性

1）藝術(shù)家的傷感

2）精靈般的敏感

3）嬉皮士般的不負責(zé)任

4）沒落貴族般的心理落差

3. 電銷人應(yīng)具備的3個能力

1）知識     2）技能     3）習(xí)慣

三、電銷人的十大特質(zhì)

1. 謙虛       2. 學(xué)習(xí)     3. 有勇氣           4. 有氣勢       5. 自豪6. 有激情     7. 堅持     8. 做最大的努力     9. 感恩反饋     10. 創(chuàng)新突破 

第二講：目標(biāo)的設(shè)定——電銷精英的開始

——目標(biāo)是成功的基礎(chǔ)，設(shè)定目標(biāo)是成功的第一次預(yù)演

故事：打獵的故事

1. 設(shè)定目標(biāo)的3個要素：目標(biāo)、方法、期限

2. 設(shè)定目標(biāo)的SMART原則

3. 電銷人員設(shè)定目標(biāo)可依據(jù)的公式：業(yè)績=撥打量*接聽轉(zhuǎn)化率*成交轉(zhuǎn)化率*件均金額

4. 目標(biāo)校準(zhǔn)5步走：去偽求真-主次取舍-確認量化數(shù)值的可實施性-再次確認-調(diào)整目標(biāo)

實戰(zhàn)：現(xiàn)場設(shè)定自己的目標(biāo)

第三講：專業(yè)化的銷售——TSR（電銷人員）需掌握的能力

案例與思考：電銷人員是如何開發(fā)招聘企業(yè)的

一、專業(yè)化的電銷——做客戶的產(chǎn)品服務(wù)顧問

第一步：充分準(zhǔn)備

1）調(diào)整自己的心情

2）熟悉客戶信息

3）準(zhǔn)備好營銷工具

第二步：親切開場

a客戶心理：突兀、抗拒

b溝通技巧：親切、設(shè)計

第三步：需求引導(dǎo)

a客戶心理：我需要嗎？

b溝通技巧：提問、傾聽

第四步：產(chǎn)品講解

a客戶心理：好在哪里？

b溝通技巧：通俗、對比、暢想

第五步：異議處理

a客戶心理：不好、不需要

b溝通技巧：“yes + but”處理法

第六步：促單成交

a客戶心理：考慮考慮、和家人商量

b溝通技巧：把握促單時機，用對促單方法

話術(shù)示范&演練

案例：專業(yè)化電銷的運用

二、電話交談禮儀——從容親切的溝通

1. 微笑禮儀

2. 禮貌用語

3. 時間得體

4. 表述得體

5. 舉止得體

三、贊美你的客戶——打開客戶心扉，提升關(guān)系

實戰(zhàn)演練：挨個贊美你身邊的伙伴

1. 贊美的3個原則：真誠、適時、適度

2. 贊美的9個技巧

實戰(zhàn)演練：使用贊美技巧會與之前對比

3. 贊美在電話行銷中的應(yīng)用

1）激發(fā)需求時贊美：建立好感

2）異議處理時贊美：獲得同理心

3）促單時贊美：建立良好的關(guān)系

第四講：聲音的應(yīng)用

一、聲音是電話行銷中的音樂

案例：乳牛的命運交響曲

1. 提升好感

2. 彰顯專業(yè)

二、聲音的特性

1. 響度   2. 音調(diào)   3. 音色

三、發(fā)聲與表達練習(xí)

1. 語音篇

2. 發(fā)聲篇

3. 表達訓(xùn)練

瘋狂練習(xí)：天生我才必有用

第五講：會“說”還要會“聽”——TSR（電銷人員）應(yīng)掌握的傾聽技巧

一、傾聽的目的

1. 多聽有用的話

2. 忽略沒用的話

3. 分析聽見的話

4. 篩選有用的信息

二、傾聽常見5個錯誤

三、有效傾聽的3個關(guān)鍵

1. 有態(tài)度

2. 聽細節(jié)

3. 用技巧

1）善于提問

2）善于總結(jié)

3）回答技巧

第六講：活動量管理——TSR（電銷人員）成功的關(guān)鍵

一、活動管理的意義

1. 養(yǎng)成習(xí)慣

2. 提升技能

3. 業(yè)績增長

4. 價值體現(xiàn)

二、活動量管理3個內(nèi)容

1. 出勤管理

2. 過程管理

實用小工具：

1）TSR每日100分表登記表

2）TSR每日評估表

3. 績效管理

實用小工具：TSR周業(yè)績盤點表

第七講：數(shù)據(jù)管理——TSR（電銷人員）最寶貴的資源

一、數(shù)據(jù)管理的兩個目的

1. 清晰進度

2. 及時跟進

二. 數(shù)據(jù)管理的作用

1. 整理數(shù)據(jù)

2. 發(fā)現(xiàn)問題

3. 解決問題

4. 提高效率

5. 發(fā)揮作用

6. 實現(xiàn)目標(biāo)

三、如何進行數(shù)據(jù)管理

1. 結(jié)束碼的設(shè)計：未撥、未聯(lián)系到、跟進、其他

2. 結(jié)束碼的應(yīng)用

1）意向程度

2）客戶情況

3）回訪時間

4）客戶備注

5）通話備注

第八講：錄音跟聽及錄音分析——TSR（電銷人員）專業(yè)技能提升方法

一、錄音跟聽

1. 錄音跟聽的目的

1）找到問題

2）分析問題

3）解決問題

2. 錄音跟聽的意義

1）把握TSR的銷售行為

2）親自掌握市場的脈動

3）保持自身的銷售實力

d）協(xié)助分享銷售的技巧

3. 錄音跟聽的一三五七法則

二、錄音分析

1. 分析錄音內(nèi)容詳解

2. 聽錄音學(xué)習(xí)

3. 分析自我錄音

第九講：樹立陽光心態(tài)—壓力管理與情緒控制

一、認識壓力

1. 壓力在精神上所表現(xiàn)的常見癥狀

2. 壓力對工作情緒的影響

二、壓力的早期信號

1. 生理     2. 情緒     3. 精神     4. 行動

三、正確認識壓力

1. 正常功能      2. 負面影響

四、壓力管理的方法

1. 認知調(diào)節(jié)法

2. 行為調(diào)節(jié)法

3. 平衡法

4. 建立目標(biāo)

5. 積極行動