課程背景：

作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：

客戶營銷服務(wù)，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。

員工營銷服務(wù)意識(shí)和技能不足：有的客服人員對(duì)客戶需求反應(yīng)遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識(shí)，難以應(yīng)對(duì)客戶的多樣化需求。

你期待通過培訓(xùn)來強(qiáng)化員工的營銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓(xùn)不少，效果不好。

今天的客戶與以往不同，他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動(dòng)客戶。

每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？

如何以一種既生動(dòng)又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？

《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級(jí)版：

→ 科學(xué)運(yùn)用庫伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論，通過劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識(shí)——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用，回到具體工作。

→ 最新沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動(dòng)員工興趣和思考，劇本過程即學(xué)習(xí)過程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學(xué)員驚呼原來如此。

→ 從態(tài)度、知識(shí)、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)習(xí)意愿，重拾客戶服務(wù)的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，KYC九宮格和三動(dòng)作，思考學(xué)習(xí)如何在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。

● 學(xué)會(huì)解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營銷服務(wù)體驗(yàn)。

● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。

● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。

課程時(shí)間：1天1晚，6小時(shí)/天、2小時(shí)/晚

課程對(duì)象：客服，銷售，營銷等需要面對(duì)客戶，提供客戶服務(wù)的職場(chǎng)人（需分6組，建議學(xué)員人數(shù)6-30人，超出30人后，每30名學(xué)員需要多增加1名助教）

課程方式：沉浸式劇本殺體驗(yàn)+學(xué)員討論+講師講授+引導(dǎo)互動(dòng)+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險(xiǎn)代理

王萌萌：女，42歲，導(dǎo)游

張偉：男，36歲，賓館前臺(tái)

劉洋：男，22歲，餐廳服務(wù)員

孟響：女，26歲，機(jī)場(chǎng)地勤

課程原理：

課程模型：

學(xué)員好評(píng)如潮：

- 之前對(duì)劇本殺形式課程不太了解，這次馬老師的劇本殺課程，感覺很新穎，代入感非常強(qiáng)，全程燒腦，關(guān)鍵是課程還能回到日常工作，將劇中案例與工作場(chǎng)景結(jié)合進(jìn)行復(fù)盤和反思……

總而言之，這類課程總體參與感和體驗(yàn)感非常強(qiáng)，有知識(shí)、有內(nèi)容、有趣味，真的很喜歡馬老師的這個(gè)課程，也非常喜歡馬老師的授課風(fēng)格！

- 昨天劇本殺環(huán)節(jié)感覺非常過癮，整個(gè)過程特別棒，都不知道時(shí)間在悄悄地流走，結(jié)合復(fù)盤和下午的課程，讓人非常有感觸，思維都有了明顯的變化。

- 我第一次上這種課程，感受非常好，過程非常有趣，代入感很強(qiáng)，輕松有趣中引發(fā)我們思考&提升，讓我們更能站在客戶的角度去思考問題，平時(shí)我們覺得“正常”的服務(wù)真的“正?！眴?？發(fā)人深省，希望我以后的服務(wù)工作能夠更加盡善盡美，做一個(gè)真正解決好客戶問題的優(yōu)秀客戶營銷服務(wù)人員！

- 馬老師的課程很新穎，也很有意思，比較燒腦，參與感很強(qiáng)，真的寓教于樂，讓我們?cè)谕嬷袑W(xué)，在學(xué)中思考，努力提升客服水平！

課程大綱

第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場(chǎng)域搭建準(zhǔn)備&介紹：

1. 場(chǎng)域氛圍構(gòu)建

2. 學(xué)員簽到

3. 觸發(fā)隱藏任務(wù)

4. 高手進(jìn)階指南

5. 積分規(guī)則介紹

6. 特別提示

二、開場(chǎng)表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場(chǎng)、餐廳...,這幾個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復(fù)盤時(shí)間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶服務(wù)上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會(huì)有哪些體現(xiàn)

3）如何避免這類問題的出現(xiàn)

2. 揭曉最佳角色

第二部分：客戶營銷服務(wù)提升的三決法

第一講：重拾客戶服務(wù)

一、什么是客戶服務(wù)？

1. 客戶服務(wù)：就是為客戶提供服務(wù)，是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀

2. 價(jià)值觀：就是我們內(nèi)心重要事情的排序，判斷背后的那把“尺子”

二、客戶營銷服務(wù)的原則&本質(zhì)

1. 客戶營銷服務(wù)五大原則（關(guān)聯(lián)劇本殺案例）

1）服務(wù)無小事

2）受益三角要穩(wěn)定

3）做正確的事

4）行為決定行為

5）以客戶為中心

a每個(gè)需求都應(yīng)被看見

b每個(gè)客戶都應(yīng)被服務(wù)

2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

三、客戶服務(wù)重要嗎？

1. 客戶服務(wù)過時(shí)了嗎？——沒有2. 為什么客戶服務(wù)聽得少了？1）從附件品變?yōu)閯傂杵?/span>,從加分項(xiàng)變成了必選項(xiàng)

2）出大圈,長大臉 VS 丟大錢,現(xiàn)大眼

舉例：爾濱你變了

3. 今日客戶的六更：

1）更沒耐心2）信息渠道更廣3）要求更高4）更善于投訴5）更注重體驗(yàn)6）更有能力傳播互動(dòng)：客戶營銷服務(wù)對(duì)于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務(wù)

自我測(cè)評(píng)：看看你的客服水平

測(cè)試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

第二講：挖“決”需求三?九?三

一、客戶需求的三個(gè)特性

1. 真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？

案例：內(nèi)部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、挖“決”需求的KYC九宮格

1. Know your customer 了解你的客戶

2. PPF版KYC九宮格

1）Past過去/Present現(xiàn)在/Future未來

2) Personal個(gè)人/Professional事業(yè)/Family家庭

討論&分享：填滿我的九宮格

案例&練習(xí)：用九宮格挖“決”需求

三．挖“決”需求的三動(dòng)作

1. 傾聽（善于傾聽的人6大特征)

討論：TA會(huì)傾聽嗎

1）肢體語言回應(yīng)2）讓人把話說完3）善于重復(fù)附和4）提問延伸話題5）切忌主觀臆斷6）對(duì)人抱有興趣2. 提問

1）封閉式提問，確認(rèn)結(jié)果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導(dǎo)式提問，引發(fā)思考

練習(xí)：三種提問分清楚

總結(jié)：三種提問的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對(duì)上的小尼

2）手部身體語言

練習(xí)：連連看

3）腿部身體語言互動(dòng)：哪個(gè)動(dòng)作他想逃

情景演練：行業(yè)相關(guān)案例實(shí)操&點(diǎn)評(píng)

第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講 

一、提供情緒價(jià)值

——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂

案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生

練習(xí)&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥

二、創(chuàng)造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務(wù)改變

第四講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成

一、好故事能兌現(xiàn)

1. 留出執(zhí)行緩沖

2. 做出Plan B預(yù)案

二、完成好要確認(rèn)

討論：我們的確認(rèn)

工具：各場(chǎng)景確認(rèn)話術(shù)

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務(wù)

課程復(fù)習(xí)&復(fù)盤