課程背景：

隨著理財(cái)產(chǎn)品凈值化時(shí)代的到來，傳統(tǒng)依靠銀行品牌以及高收益率的時(shí)代已經(jīng)一去不返，產(chǎn)品銷售難度大大提升，也對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。此外，近期資本市場行情低迷，導(dǎo)致很多客戶的理財(cái)體驗(yàn)不佳，這也導(dǎo)致的了理財(cái)經(jīng)理的畏難情緒。但問題不止于此，央行降息預(yù)期明確，資產(chǎn)價(jià)格下降，對(duì)于客戶來講，合理的投資與資產(chǎn)配置又是每一個(gè)客戶的剛性需求。投，還是不投；賣，還是不賣，如何解決這個(gè)哈姆雷特難題，是客戶和理財(cái)經(jīng)理都要解決的當(dāng)務(wù)之急。

本課程站在理財(cái)經(jīng)理角度，從實(shí)踐出發(fā)，給出解決思路。首先，從挖掘客戶的需求入手，向?qū)W員傳遞資產(chǎn)配置的理念，應(yīng)對(duì)客戶需求。第二，幫助理財(cái)經(jīng)理提升營銷技巧并學(xué)會(huì)運(yùn)用營銷工具，高效率獲客。第三，從存量客戶挖潛、服務(wù)、深度營銷方面，向?qū)W員傳遞必要的方法與技巧?？傊驴蛻糸_發(fā)與老客戶維護(hù)是理財(cái)經(jīng)理永遠(yuǎn)的工作主題，本課程旨在幫助學(xué)員梳理展業(yè)流程，助力AUM提升。

課程收益：

 學(xué)會(huì)如何挖掘客戶需求，并針對(duì)客戶需求提供金融產(chǎn)品或資產(chǎn)配置服務(wù)

 學(xué)會(huì)SIPN客戶需求挖掘技術(shù)，并運(yùn)用FABE對(duì)接客戶需求，高效營銷

 了解資產(chǎn)配置的流程和方法，深入理解資產(chǎn)配置在財(cái)富管理中的重要作用

 掌握“不可能三角”的三要素屬性，并在理念上對(duì)客戶進(jìn)行正確引導(dǎo)

 學(xué)會(huì)在進(jìn)化心理學(xué)視角下分析客戶的心理特征，并靈活運(yùn)用與日常工作

 掌握十五種不同職業(yè)特征客戶的溝通技巧

 了解面對(duì)私行等高凈值的需求特征，并找到營銷切入點(diǎn)

 學(xué)會(huì)通過將客戶分層、分級(jí)管理，從而提升營銷和服務(wù)效率的方法

 學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶關(guān)系，并了解如何防止客戶流失

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，第三方財(cái)富公司理財(cái)師，券商及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，其他金融產(chǎn)品營銷人員，金融產(chǎn)品投資者

課程形式：理論講授+案例解析+互動(dòng)+小組討論

課程大綱

第一講：客戶財(cái)富需求解析與挖掘

一、客戶的需求的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)

——進(jìn)化心理學(xué)對(duì)馬斯洛需求理論的解釋

1.了解客戶的需求

1）客戶需求的三個(gè)屬性

2）將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)機(jī)

3）從需求到動(dòng)機(jī)再到行為

討論：如果客戶是取經(jīng)團(tuán)隊(duì)，如何介紹金融產(chǎn)品？

2.進(jìn)化心理學(xué)與客戶性別的需求差異

討論：面對(duì)不同性別的客戶，如何推薦基金？

討論：客戶有哪些需求？該如何應(yīng)對(duì)？

二、需求挖掘技術(shù)：SPIN+FABE

技術(shù)一：SPIN（挖掘客戶需求）

構(gòu)成SPIN構(gòu)成的四個(gè)元素：從客戶需求入手的詢問技術(shù)

——挖掘客戶需求的邏輯進(jìn)路

步驟一：對(duì)客戶狀況的詢問

步驟二：找出客戶的痛點(diǎn)

步驟三：對(duì)客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化

步驟四：提供解決方案

演練與討論：設(shè)計(jì)四個(gè)問題

技術(shù)二：FABE（基于需求介紹產(chǎn)品）

1.提煉FABE四要素：一句話把產(chǎn)品說清楚

2.FABE成功的關(guān)鍵點(diǎn)——從需求導(dǎo)入

案例：手機(jī)銀行、理財(cái)產(chǎn)品

三、應(yīng)對(duì)客戶需求的萬能法寶（資產(chǎn)配置）

1.資產(chǎn)配置的必要性及核心

萬能法寶：應(yīng)對(duì)客戶個(gè)性化的理財(cái)需求

平衡器：平衡銀行、客戶和理財(cái)經(jīng)理的利益

被動(dòng)資產(chǎn)配置的核心：降低相關(guān)性

2.資產(chǎn)配置的兩大配置

1）主動(dòng)資產(chǎn)配置

討論：我們到底能不能踩準(zhǔn)市場的時(shí)機(jī)？

工具：美林時(shí)鐘

——美林時(shí)鐘的核心邏輯與弱點(diǎn)

2）被動(dòng)資產(chǎn)配置

——全天候策略、全天候ETF解決方案、標(biāo)準(zhǔn)普爾策略、家庭理財(cái)金字塔

3.客戶資產(chǎn)配置的再平衡

4.做好客戶資產(chǎn)配置應(yīng)具備的核心能力

1）金融產(chǎn)品的分析和研究能力

2）構(gòu)建組合、抓住交易機(jī)會(huì)的能力

3）不可能三角的構(gòu)建能力 

第二講：新客戶拓展的觀念營銷與實(shí)務(wù)技巧

一、客戶的觀念營銷

1.鎖定客戶

1）確定客戶的三個(gè)維度（目標(biāo)、能力、意愿）

2）客戶從哪里來（獲客渠道有哪些）

2.影響客戶

1）驅(qū)動(dòng)客戶的兩大動(dòng)因_追求成長與愿景改變

2）大道至簡——三個(gè)變量

3）說服客戶的數(shù)學(xué)邏輯——本利和公式

4）客戶對(duì)不同風(fēng)格的選擇——積極型、穩(wěn)健型

討論：如何提升“i”與“n”

3.說服客戶

1）理財(cái)?shù)木o迫性與痛點(diǎn)強(qiáng)化：你不理財(cái)，債會(huì)咬死你

2）科學(xué)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

討論：有沒有方法讓“不可能三角”成為可能？

——多種渠道開發(fā)客戶

二、進(jìn)化心里學(xué)與客戶營銷：洞察客戶的9種心理學(xué)現(xiàn)象

現(xiàn)象一：首因效應(yīng)：貼標(biāo)簽與貝葉斯改進(jìn)

現(xiàn)象二：自己人效應(yīng)：走進(jìn)客戶的鄧巴范圍

現(xiàn)象三：從眾效應(yīng)：用情緒影響客戶

現(xiàn)象四：權(quán)威效應(yīng)：高位模仿與優(yōu)勢獲得

現(xiàn)象五：萊斯托夫效應(yīng)：讓客戶更快記住你

現(xiàn)象六：心理賬戶：優(yōu)化客戶的投資體驗(yàn)

現(xiàn)象七：誘餌效應(yīng)：控制客戶的錨定值

現(xiàn)象八：互惠原理：加強(qiáng)對(duì)老客戶的投入

現(xiàn)象九：占便宜心理：低成本愉悅客戶的方式

三、與客戶不同類型客戶高效溝通的技巧

1.如何溝通

1）溝通的四個(gè)層次

2）與客戶溝通失敗的原因

3）溝通的三大秘訣

秘訣一：說

秘訣二：聽

秘訣三：察

4）增量客戶溝通的八大切入點(diǎn)

2.十五類客戶的溝通技巧

1）公務(wù)員型   2）企業(yè)家型   3）經(jīng)理人型   4）專家型   5）大學(xué)教授

6）工程師型   7）教師型   8）醫(yī)師型   9）警官型   10）護(hù)士型

11）商業(yè)設(shè)計(jì)師型   12）營銷人員型   13）普通職員型  

14）退休工人型   15）農(nóng)民型

3.高凈值客戶的溝通要點(diǎn)

1）明確需求——從需求切入

2）直擊要點(diǎn)——高凈值客戶營銷三板斧

a資產(chǎn)配置

b資產(chǎn)保全

c財(cái)富傳承

3）正向推薦——高凈值客戶的產(chǎn)品推薦

4）緊扣需求——高凈值客戶的關(guān)注點(diǎn)

工具：理財(cái)師的能力模型

第三講：存量客戶挖潛與維護(hù)

一、客戶關(guān)系的管理與經(jīng)營

分析：商業(yè)銀行存量客戶管理的瓶頸

1.客戶的分層管理

工具：四象限法——判定客戶的價(jià)值

2.客戶的分層經(jīng)營

1）客戶關(guān)系周期

——理財(cái)經(jīng)理如何分配自己的工作重心

2）客戶生命周期

——如何提供適合的金融產(chǎn)品和資產(chǎn)配置

3）客戶的資產(chǎn)規(guī)模

——產(chǎn)品推介與客戶維護(hù)

4）客戶個(gè)體經(jīng)營

5）客戶群體經(jīng)營

6）私行及重點(diǎn)客戶的服務(wù)

3.客戶關(guān)系管理

二、客戶關(guān)系的維護(hù)

1.客戶關(guān)系與科特勒細(xì)分

客戶關(guān)系的類型：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型

工具：維護(hù)客戶關(guān)系的矩陣模型

2.維護(hù)客戶關(guān)系的目的

1）客戶保留——提升營銷效率的最優(yōu)途徑

工具：漏銅理論

2）關(guān)聯(lián)銷售——提升AUM的有力途徑

3）客戶推薦——高效的獲客方式

3.如何讓客戶更滿意

1）維護(hù)客戶關(guān)系的四個(gè)原則

2）日常關(guān)系維護(hù)的四個(gè)方向

5）將投訴扼殺在搖籃的六個(gè)要點(diǎn)

4.如何面對(duì)客戶虧損

戰(zhàn)略：多溝通、不躲避、資產(chǎn)配置、長期投資

戰(zhàn)術(shù)：

1）權(quán)益類產(chǎn)品虧損后的客情處理

2）不同類型產(chǎn)品虧損后的處理建議

三、預(yù)防客戶流失與CCPR模式

1.新時(shí)代與新問題

1）銀行的發(fā)展進(jìn)程：賣方市場向買方市場的過度

2）銀行4.0時(shí)代對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求

2.如何預(yù)防客戶流失（CCPR）

——預(yù)防客戶流失的關(guān)鍵是角色轉(zhuǎn)變

1）C:讓客戶更方便

2）C:對(duì)客戶更親切

3）P:提供個(gè)性化的解決方案

4）R:快速響應(yīng)客戶需求

——客戶流失的原因與木桶困境的解決

總結(jié)：客戶是發(fā)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)