課程背景：

隨著我國金融市場的快速發(fā)展，以及經(jīng)濟增長模式的轉(zhuǎn)換和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，金融行業(yè)間競爭日益激烈，銀行從吃息差的時代逐步發(fā)展到客戶經(jīng)濟時代，銀行之間的競爭已經(jīng)演變?yōu)閷蛻舻臓帄Z?？蛻羰倾y行生存的根基。銀行要想得以生存和長遠發(fā)展，必須擁有足夠的客戶資源，但隨著反電詐的持續(xù)深入，網(wǎng)點獲新客越來越難。同時各網(wǎng)點的CRM系統(tǒng)又保有大量的客戶數(shù)據(jù)，如何做到向內(nèi)挖潛，實現(xiàn)客戶質(zhì)量的提升以及資產(chǎn)的增加，顯得尤為重要，而實現(xiàn)這一點的"法寶" 是做好客情關系維護。

對于銀行來說，能否對存量客戶進行有效維護，往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務的銷售目標能否順利地達成與落地。如果銀行只重視對新客戶的開發(fā)，而忽視了對老客戶的維護，那么依然會導致客戶流失。維護客情關系，是銀行必須重點關注的事情。隨著數(shù)字化時代的來臨，客戶需求不斷升級，，不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，還要注重客戶維護與開發(fā)，以實現(xiàn)業(yè)務的增長和市場份額的提升。

為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點的從業(yè)人員掌握客戶維護與開發(fā)的專業(yè)知識和技能，提升客戶服務水平，實現(xiàn)2024年開門紅業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、掌握客戶關系維護與開發(fā)中建立信任的技巧，滿足需求的兩個目標，長期維護的方法。

2、掌握客戶三層級、九大客群的劃分標準，借助客戶維護七部曲高效的進行客戶維護。

3、掌握會說、會問、會聽的面訪溝通技巧，使用五步六法服務和挖掘客戶潛能，提升業(yè)績。

4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進式的營銷和服務動線，讓客戶感受到有溫度的服務，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購買的欲望。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分管行長、網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程方式：現(xiàn)場講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃

課程大綱

第一篇：銀行與客戶關系的本質(zhì)

第一講：客戶維護開發(fā)的現(xiàn)狀及重要性

一、解讀不同客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀

1. 頭部客戶

2. 腰部客戶

3. 長尾客戶

二、客戶經(jīng)濟時代的特點

1. 銀行的命運掌握在客戶的手里

2. 客戶的需求更加多元化

——數(shù)字化和智能化是未來客戶服務的大趨勢，擁抱且利用

總結：危機與機會并存，跟上趨勢，順勢而為，創(chuàng)造新高度

第二講：與客戶建立良好關系三個階段

一、信任建立的三個維度

維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務

維度二：以誠信為基石的產(chǎn)品營銷

維度三：保護客戶隱私權和信息安全的底線思維

總結：通過真誠而優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護

二、客戶的需求的滿足

1. 三個維度識別客戶的需求

2. 挖掘并滿足客戶四個方面的需求

3. 超出客戶期望值的需求滿足

三、長期維護的策略

1. 養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡的習慣，提供個性化、差異化的服務

2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準便捷的服務

總結：客戶的信任是前提，長期服務是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的

視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風波事件

第二篇：客戶維護和開發(fā)的流程和技巧

第一講：客戶維護的七部曲

第一部曲：提升個人綜合能力

1. 打造個人IP

2. 儲備產(chǎn)品、法、稅等知識

3. 養(yǎng)成良好的習慣

第二部曲：不打無準備之仗

1. 全面了解客戶的個人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息

2. 提前預想會面場景，預判可以的拒絕問題并做好應對

3. 準備會會過程中需要使用到的各類工具表格

實操訓練：利用案例針對性設計面談思路

第三部曲：專業(yè)且自信放客戶放心

1. 從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性

2. 從語言到動作都展示強大的自信心

第四部曲：識別并滿足客戶的需求

1. 營銷1.0、2.0、3.0三個時代的特點

2. 識別且滿足客戶購買產(chǎn)品時的關注點

3. 銷售時立足客戶的需求點

第五部曲：熱情但“有度”的服務打消客戶的疑慮

1. 三個維度展現(xiàn)熱情服務

2. 四大原則下的真誠服務

3. 三大技巧讓客戶自下決心

第六部曲：誠心贏得客戶

1. 掌握兩種社交法則

2. 學會三種客戶維護的方式

3. 做到四項準備再上門拜訪

第七部曲：積極行動，成就自我

區(qū)分：心動和行動

1. 四個維度提供個性化解決方案

2. 五個步驟做好客戶資產(chǎn)配置

3. 五個維度做好風險提示，讓客戶放心購買產(chǎn)品

互動研討發(fā)表：設定個人短、中、長期成長規(guī)劃

第二講：存量客戶分群經(jīng)營與分層管理

一、二維分層分群

討論：為什么要對客戶進行分層和分群

1. 三級客戶劃分法

2. 九群客戶劃分法

二、針對性精準維護不同層級和群體客戶

1. 三級客戶維護策略

案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營兩個案例

2. 九大客群維護策略

案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營案例

三、三個維度客戶維護策略

1. 客戶共性維護策略

2. 個體客戶維護策略

3. 群體客戶維護策略

行動計劃：思考本網(wǎng)點三類客戶個性化服務項目及實施計劃

第三講：客戶維護溝通的技巧

一、三個維度看客戶維護的價值

第一個維度：建立和維護客戶關系

第二個維度：提高客戶服務效率

第三個維度：創(chuàng)造客戶價值

案例分享：華夏銀行理財經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營贏千萬安全

二、客戶維護七巧板

1. 抓住每一次銷售的契機

2. 隨時隨地挖掘并記錄客戶相關信息

3. 做到時效性和高效性相結合

4. 用好20/80法則，維護好重要客戶

5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體

6. 兼顧好客戶長短期財務規(guī)劃

7. 制定維護計劃，并嚴格落地執(zhí)行

三、客戶維護五步曲

第一步：建立聯(lián)系（兩種方式）

第二步：建立信任（兩個維度）

第三步：挖掘客戶需求（四個維護）

第四步：做好產(chǎn)品說明（兩種方式）

第五步：促成交易（五個技巧）

四、客戶維護六部法

1. 熱情微笑，真誠服務

2. 主動出擊，提前預判

3. 準確表達，意思明確

4. 專業(yè)解答，權威指導

5. 換位思考，理解需求

6. 持續(xù)改進，追求卓越

五、良好的溝通技巧是成功的前提

1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務

2. 從客戶的小動作研判客戶心理

3. 語言的魅力

4. 用詢問了解客戶

5. 做客戶喜愛的聽從

研討發(fā)表：參考老師的話術，研討適合本地的話術并分享

第三篇：體驗式營銷，提升客戶粘性

第一講：各點位氛圍營造

一、五大原則打造一體化臨街氛圍

1. 主題統(tǒng)一

2. 文字簡潔

3. 色彩豐富

4. 字體要大

5. 要有裝飾

二、由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口

1. 從地面到天花板

2. 從叫號機到窗口

3. 從等候區(qū)到自助服務區(qū)

三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾

1. 溫馨舒適的環(huán)境

2. 輕松愉悅的氛圍

3. 細心體貼的服務

4. 吸引眼球的海報

5. 熱鬧有趣的沙龍

四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲

1. 擺放要有層次感

2. 禮品要顯得較多

3. 兌換積分要顯眼

4. 時刻關注客戶

案例分享：銀行網(wǎng)點開門紅打造實景照分享

第二講：利用營銷動線布局體驗差異化營銷

1. 打造分流不交叉的營銷動線，線上有營銷觸點

2. 情感體驗式營銷的策略和方法

3. 互動體驗式營銷的方法和重點

4. 二維差異化營銷的內(nèi)容

行動方案：制定2個符合網(wǎng)點的體驗式營銷活動方案

工具應用：營銷活動策劃流程表

課程回顧：總結、提問、分享