課程背景：

網(wǎng)點是銀行經(jīng)營最基礎細胞，是夯實銀行穩(wěn)步發(fā)展的基石，是提供金融服務的重要渠道和窗口。盡管自助式服務和電子系統(tǒng)增加了客戶全天候、多渠道訪問銀行賬戶的便利性，但是，客戶們?nèi)云猛ㄟ^銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務。雖然很多客戶對電子渠道的接納度較高，但是仍舊偏好網(wǎng)點“人性化”的服務；老年客戶對信息的安全等各方面較為敏感，因此更愿意在網(wǎng)點獲得服務；銀行產(chǎn)品日益提升的復雜度也使得客戶更愿意去網(wǎng)點得到服務。

目前在銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理中，普遍存在以下六個方面的問題：

1、網(wǎng)點經(jīng)營無思路：對于網(wǎng)點應該如何發(fā)展？網(wǎng)點的利潤點在哪里？網(wǎng)點如何經(jīng)營如何？

2、網(wǎng)點產(chǎn)能無抓手：網(wǎng)點究竟該如何增長？增長點在哪里？有什么方法帶來增長？

3、客戶管理無方法：大部分網(wǎng)點的基本狀況是低端客戶太多、超高端客戶過多；而網(wǎng)點的核心基礎客戶、中端客戶、高端客戶，明顯不足；

4、外拓客戶留痕少：網(wǎng)點如何通過片外拓開發(fā)獲得客戶，特別是中、高端客戶？

5、團隊建設不到位：支行長的提拔，大部分是因為個人業(yè)務能力強。走上管理崗位后，沒有及時實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，仍是扮演“超級客戶經(jīng)理”的角色。

6、目標達成無管控：“目標靠沖刺”、“增長靠大戶”，這種不健康持續(xù)的方式，并不能真正帶來發(fā)展的突破，只有良性的目標達成管理，才能帶來持續(xù)健康的增長。

本課程以“網(wǎng)點經(jīng)營和營銷”為主線，以明確網(wǎng)點經(jīng)營策略及管理者的能力，讓網(wǎng)點找到突破產(chǎn)能瓶頸的方法，形成有效的行動措施，助力網(wǎng)點效能提升。

課程收益：

1. 清晰網(wǎng)點定位，通過系統(tǒng)的方法重新了解及定位自己的網(wǎng)點；

2. 提升管理能力，提升崗位勝任力，適應競爭需要，做一名高效金融管理者；

3. 做好經(jīng)營策略，針對網(wǎng)點現(xiàn)狀做好經(jīng)營策略分析，制定一點一策；

4. 找到產(chǎn)能抓手，通過一點一策分析制定產(chǎn)能提升的行動措施；

5. 抓好日常經(jīng)營，用有效的工作方法使網(wǎng)點運營井井有條；

6. 優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)秀網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型標準借鑒，“學其所長，補我所短”優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分支行行長、網(wǎng)點負責人、運營主管、儲備干部、市區(qū)縣管理層

課程方式：情景導入+案例教學+團隊研討+專業(yè)講解

課程大綱

導入：網(wǎng)點業(yè)態(tài)分析

——四級分類（財富管理中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點、金融便利店）按照“經(jīng)營效益、目標客戶、服務功能”等綜合因素，重新確定新業(yè)態(tài)認定標準

——旗艦---財富管理中心

——支撐----理財中心

——延伸---金融便利店

第一講：完美的廳堂營銷需要“團隊精神”

一、廳堂營銷的團隊精神

1. 搶球——挖掘需求

2. 傳球——分析需求

3. 投籃——匹配產(chǎn)品

二、客戶服務意識的崛起

1. 革新式布局理念——到店客戶動態(tài)管理

2. 可視化的營銷物料展示

3. 二維碼-云服務-移動支付等電子系統(tǒng)服務

第二講：廳堂營銷六步法

第一步：發(fā)現(xiàn)客戶（途徑）

1. 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)銷售機會

2. 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)銷售機會

3. 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)銷售機會

4. 與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶

5. 客戶轉(zhuǎn)介紹

第二步：建立信任（呈現(xiàn)方面）

1. 專業(yè)知識

2. 可依賴性

3. 正直

4. 客戶導向

第三步：激發(fā)需求（客戶的需求種類）

1. 工作需求

2. 功能需求

3. 社會需求

4. 心理需求

5. 知識需求

6. 金融需求

7. 心理需求

8. 激發(fā)需求

激發(fā)需求的三大法：直接推薦法、利益銷售法、恐懼銷售法

激發(fā)需求的有效步驟（AIDS）：吸引注意、引發(fā)興趣、激發(fā)購買期望、進入銷售

第四步：展示產(chǎn)品（做好兩個方面的準備）

1. 產(chǎn)品資料和銷售工具的準備：應隨身攜帶產(chǎn)品資料和相關工具：產(chǎn)品宣傳單、收益表

2. 情緒上的準備：保持飽滿的情緒感染客戶——語言展示、資料展示、多媒體展示

展示產(chǎn)品時應簡明扼要，重點介紹：產(chǎn)品功能（類別）、產(chǎn)品收益（舉例、風險）、產(chǎn)品特色（突出特點、我行優(yōu)勢、操作）

展示產(chǎn)品時的禁忌：少用專業(yè)術語。如非要提到專業(yè)術語，應做必要的解釋。切忌“專業(yè)有余，通俗不足！”

案例：一款儲蓄理財類產(chǎn)品（功能）展示介紹

第五步：處理異議

1. 六種異議場景

1）客戶沒有時間

策略：主動為客戶提供幫助，問詢情況及所辦理的業(yè)務

2）對客戶的識別判斷不準確

策略：注意觀察客戶的外部特征，主動問是否有我行的貴賓卡

3）習慣性拒絕，客戶不會在第一次見面就購買產(chǎn)品

策略：主動與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯(lián)絡，使客戶了解我們正在認真地對待與他們之間的關系

4）拒絕改變

策略：必須幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及服務

5）客戶沒有認識到金融需求

策略：必須提供相關的產(chǎn)品資料及數(shù)據(jù)激發(fā)客戶的需求

6）客戶缺乏信息

策略：必須經(jīng)常提供有用的信息來不斷增加增值服務，為客戶的決策提供幫助

2. 處理異議的技巧

1）巧用語言

語言三段式：贊美（認同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想

2）善借標桿

3）心理暗示

第六步：促成銷售

1. 促成銷售的常用步驟

1）判斷是否購買

2）總結(jié)需求

3）促成銷售

4）鞏固銷售

2. 識別客戶購買信號

1）語言的信號

——肯定我們的解釋或介紹。如：“嗯，有道理?！?/span>

——關心業(yè)務辦理的具體事項。如：“辦理起來會不會很麻煩？”

——考慮購買后的使用。如“但我不會用啊。”

——計劃自己的購買數(shù)量和購買力。如：“它最低需要投資多少錢？”

2）身體的信號

——面部表情：表情多變想買，表情僵硬不想買

——眼神：與服務人員有良好的眼神交流想買，眼神躲閃或沒焦點不想買

——四肢動作：動作開放表示想買，動作封閉（如雙手交叉等）不想買

——人際距離：向銷售人員靠近想買，拉開距離表示不想買

3. 促成銷售的常用方法

1）直接邀請購買/直接推薦

案例：我建議您現(xiàn)在先辦理這款產(chǎn)品

2）引導式銷售

案例：“我們很多客戶辦了這張香卡，讓他們的朋友很羨慕呢！”

3）合理的選擇/替代的選擇

案例：合理的要求客戶從兩個或更多的選擇中挑選，

4）平衡表/利益比較

案例：成功故事承諾

5）帶有時間限制的優(yōu)惠條件

案例：“剛好我們正在搞活動，如果您現(xiàn)在就辦理的話，還可以獲得一桶食用油?！?/span>

4. 促成銷售的注意事項

1）速戰(zhàn)速決（但不要過分熱情）

2）從客戶的利益角度推薦產(chǎn)品（不強加個人意愿）

3）一定要強調(diào)風險

4）無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇

5. 鞏固銷售

第三講：新時代下網(wǎng)點經(jīng)營模式：綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式

一、綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式

1. 綜合化經(jīng)營：廳堂營銷、存量客戶經(jīng)營、片區(qū)聯(lián)動開發(fā)

2. 綜合化發(fā)展：負債、財富管理、個貸

3. 生態(tài)圈模式：網(wǎng)點、社區(qū)、商圈三合一

二、“內(nèi)抓提升、外抓獲客、橫抓項目營銷”

1. 三抓——緊抓客戶經(jīng)營提升

1）內(nèi)抓存量提升防流失

2）外抓片區(qū)聯(lián)動獲客及活客

3）橫抓他行策反及項目營銷

2. 六管——搭建金融生態(tài)圈，優(yōu)化客戶分層經(jīng)營

一管：廳堂營銷激發(fā)

二管：存量客戶經(jīng)營

三管：片區(qū)聯(lián)動營銷

四管：營銷活動管理

五管：經(jīng)營目標達成

六管：日常過程管理

3. 三優(yōu)化——明確精準工作內(nèi)容

1. 網(wǎng)點崗位設置優(yōu)化

2崗位職責及工作流程優(yōu)化

3. 網(wǎng)點考核制度優(yōu)化

第四講：銀行網(wǎng)點精細化管理“一點一策”

一、“一點一策”定義、價值及導入

——根據(jù)網(wǎng)點發(fā)展目標、存量業(yè)務規(guī)模、客戶數(shù)量及結(jié)構(gòu)、所在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、同業(yè)競爭、市場資源等情況，結(jié)合網(wǎng)點人員配置、管理水平等因素，找出網(wǎng)點的優(yōu)勢與劣勢，明確網(wǎng)點的機遇與重點服務對象、業(yè)務定位、職能定位、市場經(jīng)營策略等。

——網(wǎng)點的“一點一策”經(jīng)營分析采用SWOT框架

——S優(yōu)勢

——W劣勢

——O機會

——T威脅

二、制定“一點一策”的四步法

1. 定方向

2. 給方法

3. 管過程

4. 強支撐

案例+討論：網(wǎng)點主打客群確定

案例+討論：網(wǎng)點客戶結(jié)構(gòu)分析及問題診斷

情境演練和案例討論：

1）網(wǎng)點增量來源分析及高潛客戶營銷創(chuàng)新研討

2）中端客戶提升營銷策略及員工營銷行為分析

課程總結(jié)