課程背景

n 銷(xiāo)售部門(mén)和綜合部門(mén)之間似乎總是有說(shuō)不完的矛盾。銷(xiāo)售部門(mén)依仗自己為公司創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)利益的重要地位，總是對(duì)綜合部門(mén)橫挑鼻子豎挑眼；而綜合部門(mén)則辛辛苦苦為銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，拿著一成不變的工資待遇，還要受到銷(xiāo)售部門(mén)的職責(zé)，于是自然利用自己手里僅有的一點(diǎn)權(quán)利實(shí)施“反擊”。這樣的后果必然造成公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)組織的不順暢，導(dǎo)致企業(yè)策略執(zhí)行打折扣，反而最后影響了企業(yè)發(fā)展。

課程目標(biāo)

n 提升各部門(mén)員工特別是非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)理念和全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；

n 潤(rùn)滑跨部門(mén)協(xié)作，完善“內(nèi)部客戶”服務(wù)滿意，增強(qiáng)企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈；

n 協(xié)助企業(yè)執(zhí)行文化的落地與傳承及構(gòu)建“全員營(yíng)銷(xiāo)”的內(nèi)部保障體系。

n 充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性和突出能力，打破固有的銷(xiāo)售和綜合脫節(jié)的弊端，將企業(yè)人力資源優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極限，從而提升經(jīng)營(yíng)效率。

課程對(duì)象

企業(yè)所有員工

課程時(shí)間

1-2天

課程方式

授課40%（互動(dòng)引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%

課程大綱

第一部分   全員營(yíng)銷(xiāo)

n 新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)生態(tài)

n 營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變進(jìn)程（整合營(yíng)銷(xiāo)觀念）

n 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的挑戰(zhàn)——顧問(wèn)式銷(xiāo)售的需要

n 企業(yè)以營(yíng)銷(xiāo)為中心整合資源

n 以?xún)?nèi)部?jī)r(jià)值鏈整合效能應(yīng)對(duì)顧客與競(jìng)爭(zhēng)

n 全員營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵認(rèn)知

討論：你的工作是如何與客戶相關(guān)的？

n 營(yíng)銷(xiāo)是全員的事：生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)、技術(shù)/研發(fā)、信息….

n 全員營(yíng)銷(xiāo)的一切皆源于消費(fèi)者

n 全員營(yíng)銷(xiāo)的定義

第二部分   全員營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行要點(diǎn)

討論：與你協(xié)助的部門(mén)，有哪些讓你工作為難？

n 是否有服務(wù)意識(shí)

n 內(nèi)部客戶理念

討論：對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的配合，你有哪些需要檢討？

n 強(qiáng)化內(nèi)部溝通——溝通是一種態(tài)度而非技能

一、 全員營(yíng)銷(xiāo)——自我職業(yè)化觀念

 （一）效率意識(shí)

l 效率就是生命的價(jià)值

l 科學(xué)思維提高工作效率              

l 最優(yōu)秀的人，是最重視找方法的人

l 正確做事更要做正確的事           

l 第一次就把工作做到位

l 每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情、要事第一

l 用最充足的時(shí)間做最重要的事

（二）愛(ài)崗和敬業(yè)

l 敬業(yè)

l 敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做了一個(gè)量化

l 敬業(yè)的表現(xiàn):

l 不敬業(yè)的表現(xiàn)

l 讓敬業(yè)變成工作的習(xí)慣

l 自覺(jué)自愿，而不是刻意去做

l 干一行愛(ài)一行并能成一行

（三）責(zé)任的意識(shí)

l 負(fù)責(zé)任——是承擔(dān)更大責(zé)任的最重要考量

l 一盎司的責(zé)任感勝過(guò)一磅的智慧

l 負(fù)責(zé)任是最基本的職業(yè)操守

l 不負(fù)責(zé)任的代價(jià)

l 放棄了責(zé)任就等于放棄成長(zhǎng)

（四）高標(biāo)準(zhǔn)要求自己

n 人生的區(qū)別在哪里,人生區(qū)別就在：標(biāo)準(zhǔn)的要求上

l 細(xì)節(jié)之處見(jiàn)高低　

l 用心處處是機(jī)會(huì)

l 做到位“是最起碼的、不到位”的背后是低效與浪費(fèi)

l 追求完美追求無(wú)極限的完美

l 要么努力，要么走人

l 了解營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，掌握需要配合的要點(diǎn)

（五）服從

l 服從是領(lǐng)導(dǎo)之母,

l 沒(méi)有服從就沒(méi)有執(zhí)行力

l 絕不要沖撞你的領(lǐng)導(dǎo)       

l 服從1000%的接受      

l 服從是你應(yīng)盡的義務(wù)

l 不要做老板的回聲筒

l 尊重理解寬容

二、 全員營(yíng)銷(xiāo)——外部客戶服務(wù)技巧

（一）客戶服務(wù)的定義

（二）客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（三）客戶投訴處理技巧

n 處理投訴時(shí)的情緒控制

n 正確處理客戶投訴的原則

n 有效處理投訴的步驟和方法

n 投訴處理過(guò)程中的談判技巧

n 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

三、 全員營(yíng)銷(xiāo)——內(nèi)部團(tuán)隊(duì)間協(xié)作技巧

（一）跨部門(mén)溝通的定義及重要性

l 跨部門(mén)溝通的定義

l 跨部門(mén)溝通的重要性

（二）跨部門(mén)溝通的技巧

l 營(yíng)造良好的溝通氛圍

l 換位思考

l 視對(duì)方為客戶

l 知己知彼

l 面對(duì)面正式溝通

l 運(yùn)用非正式溝通增進(jìn)感情

l 主動(dòng)跟蹤

l 借助外力

l 灰色地帶

練習(xí)：跨部門(mén)溝通案例分析

（全文完）