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推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

銷售支持人員客戶服務(wù)技巧

主講老師: 李俊 李俊

主講師資:李俊

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷,作為商業(yè)活動(dòng)的核心驅(qū)動(dòng)力,旨在通過(guò)各種策略和手段,促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,滿足消費(fèi)者需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。有效的營(yíng)銷需要深入了解目標(biāo)市場(chǎng),精準(zhǔn)定位消費(fèi)群體,制定有針對(duì)性的推廣計(jì)劃。通過(guò)廣告、促銷、公關(guān)等多渠道傳播,提升品牌知名度和美譽(yù)度。同時(shí),營(yíng)銷還需不斷創(chuàng)新,緊跟市場(chǎng)趨勢(shì),利用新媒體和數(shù)字化技術(shù),提升營(yíng)銷效果??傊瑺I(yíng)銷是一門藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合,它要求營(yíng)銷人員既要有創(chuàng)新思維,又要具備扎實(shí)的數(shù)據(jù)分析能力,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-22 14:52


課程目標(biāo)

認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念

掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧,提升在實(shí)際工作中操作能力,減少公司的損失

做好客戶服務(wù)的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠(chéng)度

課程對(duì)象

銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺(tái)與客戶接觸人員

課程時(shí)間

 2天

課程方式

授課40%(互動(dòng)引導(dǎo))+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%

課程大綱

第一部分   服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)

一、客戶對(duì)企業(yè)的重要性

二、客戶服務(wù)的定義

三、客戶服務(wù)的對(duì)企業(yè)的價(jià)值

提升客戶滿意度的最佳途徑

零客戶成本拉住客戶的手

轉(zhuǎn)換成二次銷售的渠道

第二部分   卓越的客戶服務(wù)技巧 

一、客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求 (通過(guò)游戲體驗(yàn)+講解)

耐心

抗壓

主動(dòng)

責(zé)任

激情

守信

團(tuán)隊(duì)

二、客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀(講解+演練)

三、客戶服務(wù)人員的溝通技巧(講解+演練)

高效溝通的策略

表達(dá)

傾聽(tīng) 

反饋

跨部門溝通的定義及重要性

l 跨部門溝通的定義

l 跨部門溝通的重要性

n 跨部門溝通出現(xiàn)障礙的根源

l 來(lái)自組織的問(wèn)題

l 來(lái)自部門的想法           

l 來(lái)自個(gè)人的差異

n 跨部門溝通的技巧

l 營(yíng)造良好的溝通氛圍

l 換位思考

l 視對(duì)方為客戶

l 知己知彼

l 面對(duì)面正式溝通

l 運(yùn)用非正式溝通增進(jìn)感情

l 主動(dòng)跟蹤

l 借助外力

l 灰色地帶

如何在服務(wù)過(guò)程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案

調(diào)查研究了解需求

客戶需求的種類(政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別)

了解客戶需求的有效方式——顧問(wèn)式銷售

SPIN提問(wèn)技巧挖掘客戶組織需求及個(gè)人需求

挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

n 如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨(dú)特價(jià)值

如何針對(duì)不同部門的人介紹產(chǎn)品

透過(guò)證據(jù)說(shuō)服客戶

如何處理客戶的異議

第三部分   迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧

一、 認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴的定義

客戶投訴的原因

客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

二、 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

正確處理客戶投訴的原則

有效處理投訴的步驟和方法

投訴處理過(guò)程中的談判技巧

客戶投訴最終解決的推動(dòng)

投訴后客情關(guān)系的處理

如何轉(zhuǎn)換成二次銷售

客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

第四部分   客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化

設(shè)計(jì)預(yù)防系統(tǒng),主動(dòng)收集客戶聲音,加強(qiáng)客戶對(duì)話

確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

程序快捷程度

設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

減少不必要的環(huán)節(jié),縮短反饋渠道

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控

派監(jiān)督人員巡查

進(jìn)行隱蔽性調(diào)查

分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

調(diào)查顧客滿意度

設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組


 
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