【課程背景】

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來(lái)越不適合新形勢(shì)發(fā)的發(fā)展，“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心，對(duì)此崗位內(nèi)核也提出了越來(lái)越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者，也是營(yíng)銷客戶的銜接者。如何適應(yīng)新形勢(shì)成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項(xiàng)重要課題。

【課程收益】

? 掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容

? 廳堂服務(wù)案例匯總

? 掌握廳堂管理方法

? 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

? 學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷的目的

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

服務(wù)角色

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時(shí)間關(guān)注

4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

三、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

四、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

五、客戶滿意度的三個(gè)層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

六、崗責(zé)定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動(dòng)線

討論：綜服經(jīng)理的角色定位

七、廳堂服務(wù)技巧

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

測(cè)試：客戶滿意度測(cè)試

八、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

九、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢(shì)：開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

管理角色

一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問題

二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

三、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動(dòng)：廳堂服務(wù)路線圖

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

? 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類

2. 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

? 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

? 客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

? 商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷售話術(shù)的演練

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒有需求

6）客戶想爭(zhēng)取更多的利益

訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

2. 同一戰(zhàn)線策略

3. 假設(shè)成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲

1、心得體會(huì)與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結(jié)