【授課方式】

踐行五行教學(xué)法，讓學(xué)員成為課堂主人。

采用模塊講解/互動(dòng)分享/案例研討/實(shí)踐演練等行動(dòng)學(xué)習(xí)方式。

【課程時(shí)間】

5天，6小時(shí)/天

【課程安排】

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：視覺(jué)探索活動(dòng)

第一篇：服務(wù)技能

一、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿                   2）迎賓（引導(dǎo)）

3）指導(dǎo)取號(hào)和填單                           4）回答客戶提問(wèn)

5）接遞票據(jù)及物品                           6）請(qǐng)客戶簽名

7）請(qǐng)客戶出示證件                           8）請(qǐng)客戶重新填寫憑證

9）客戶短鈔                                 10）遇客戶假幣

11）遇客戶不會(huì)簽名                          12）遇客戶不自覺(jué)排

?單元總結(jié)

二、服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練

1.營(yíng)造溝通氛圍（溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整）

2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1）微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2）贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3）提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

4）關(guān)心技巧訓(xùn)練

5）聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）

6）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

?單元總結(jié)

第二篇：營(yíng)銷技巧

一、營(yíng)銷理念：

1）電力市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

2）樹(shù)立以客戶為需求新理念

3）樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

二、服務(wù)步驟：開(kāi)始→工作前的準(zhǔn)備→引導(dǎo)→柜臺(tái)接待→柜臺(tái)辦理→送客→結(jié)束

三、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎→分流引導(dǎo)→協(xié)助引導(dǎo)→有效疏導(dǎo)→積極宣導(dǎo)）

四、柜臺(tái)接待六部曲

1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  2） 了解：笑相問(wèn)、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示                  4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦                  6）送客：雙手遞、起立送

五、柜臺(tái)接待基本原則

1）先外后內(nèi)原則                           2）先接后辦原則

3）“接一、安二、招呼三”原則             4）“暫停服務(wù)亮牌”原則

5）首問(wèn)責(zé)任制原則

?單元總結(jié)（實(shí)踐練習(xí)）

第三篇：電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

一、供電合同與電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范

1）慎重簽訂供電合同                           2）緊盯催費(fèi)流程

3）及時(shí)行駛不安抗辯權(quán)                         4）及時(shí)運(yùn)用撤銷權(quán)

5）靈活運(yùn)用擔(dān)保手段                           6）安裝預(yù)付電費(fèi)裝置

7）停電催費(fèi)                                   8）電費(fèi)違約金

二、人身觸電事故防范

1）論“管理不力”                           2）產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

3）送配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)清查與登記                 4）代管與管理協(xié)議

5）加強(qiáng)巡視維護(hù)、檢查、宣傳                 6）按規(guī)定巡視、檢查及時(shí)發(fā)出消除隱患通知

7）安全警示                                 8）防爬措施

9）人身觸電案件處理法律事務(wù)                 10）《侵權(quán)法》關(guān)于高度危險(xiǎn)責(zé)任的法律規(guī)定

三、違約用電與竊電查處

1）電力企業(yè)查處違章用電、竊電的程序          2）違章用電及竊電事實(shí)的認(rèn)定

3）違章用電、竊電應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任

第四篇：投訴處理技巧

一、認(rèn)識(shí)投訴：投訴對(duì)企業(yè)的重要影響

?關(guān)鍵問(wèn)題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價(jià)值？

?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢(shì)、問(wèn)題分類、可預(yù)見(jiàn)性、營(yíng)銷思維……

?行動(dòng)學(xué)習(xí)：相關(guān)投訴處理案例思考與研討

二、投訴客戶的心理分析及分類

?頭腦風(fēng)暴：引發(fā)投訴的幾大原因

?投訴的目的與動(dòng)機(jī)

?投訴背后的訴求分析

?情境演練：《一場(chǎng)投訴引發(fā)的危機(jī)》

三、投訴的處理原則

?總原則

?受理人員的心理準(zhǔn)備

?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享

四、投訴的處理流程“632法則”

?處理投訴的6個(gè)流程步驟

?行動(dòng)學(xué)習(xí)：開(kāi)場(chǎng)、理清、回應(yīng)、提議、共識(shí)、確認(rèn)、改進(jìn)

?投訴處理的3個(gè)完善

?投訴解決的2個(gè)改進(jìn)

?頭腦風(fēng)暴：如何更好降低投訴指標(biāo)？

五、投訴處理的溝通技巧

?明確角色，做好心態(tài)定位

?溝通的三個(gè)關(guān)鍵：傾聽(tīng)、反饋和引導(dǎo)