【課程背景】

企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。

從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對客戶負(fù)責(zé)。

市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時俱進(jìn)的提高投訴處理技能，從情、理、法三個層面了解投訴處理原理，才能全方位的服務(wù)與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費者之間的矛盾。

【課程收益】

通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶投訴處理技巧，學(xué)會如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應(yīng)對策略。從《民法典》、《消費者權(quán)益保護法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】

企業(yè)服務(wù)人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程時間】

兩天（12個小時）

【課程大綱】

一、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”

1、新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因

1) 什么樣的客戶會投訴

2) 投訴問題的集中點是什么

3) 產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系

4) 投訴的表象、本相與本質(zhì)

5) 互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化

2、互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類

1) 客戶異議的主要類型

2) 異議與投訴的區(qū)別

3) 正確引導(dǎo)客戶異議

4) 錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)

3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析

1) 客戶的問題解答需求

2) 客戶的感情同理心需求

3) “上帝”的服務(wù)感受需求

4) 客戶的企業(yè)責(zé)任心需求

4、互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析

1) 投訴渠道的升級與布局

2) 互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則

3) 線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用

4) 如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險

5) 線上投訴處理的規(guī)范與禁忌

5、客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答

1) 標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成

2) 語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配

3) 什么時候應(yīng)該用“請”字

4) 開始就問客戶姓什么非常不禮貌

5) 對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

6) 話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語

7) 互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

6、客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋

1) 合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則

2) 同理心表達(dá)技巧

什么是激發(fā)客戶同理心的關(guān)鍵

【消費者權(quán)益保護的有關(guān)法律規(guī)定】

3) 問題解答技巧

4) 服務(wù)意愿增進(jìn)技巧

5) 學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7、客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

1) 讓第三人背起黑鍋

客戶能不能要求高額賠償，有沒有法律依據(jù)

【消費者權(quán)益保護法對于三倍賠償?shù)囊?guī)定】

【民法典中的產(chǎn)品缺陷損害賠償的規(guī)定】

2) 證明監(jiān)管方的權(quán)威

【民法典對于自然人的個人信息受法律保護的有關(guān)法律規(guī)定】

【消費者權(quán)益保護法對于收集、使用、保管消費者個人信息的有關(guān)法律規(guī)定】

3) 引發(fā)客戶的正義感

4) 強調(diào)事件因果關(guān)系

【客戶對別人代辦的業(yè)務(wù)不認(rèn)可的法律約束】

8、三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招

1) 原則堅守的重要性與改變原則的危害性

2) 學(xué)會轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法

3) 在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧

4) 多渠道的選擇與解決方案制定

9、案例分析與小組練習(xí)

1) 我為什么不能查詢你們營業(yè)廳（部）的錄像？

【侵權(quán)責(zé)任與商業(yè)的秘密的有關(guān)法律規(guī)定】

2) 我就罵你了，你能怎么樣！

【名譽權(quán)與治安管理處罰法的有關(guān)規(guī)定】

3) 你們的產(chǎn)品爆炸了，你就應(yīng)該賠償我！

【產(chǎn)品缺陷造成他人損害的有關(guān)法律規(guī)定】

4) 我們家電梯沒有信號，遇險不能報警，你們要承擔(dān)一切后果！

【關(guān)于進(jìn)一步加強電梯質(zhì)量安全工作的通知】電梯管理責(zé)任單位需保持電梯緊急報警裝置24小時有效應(yīng)答。

5) 你對咱們兩個的電話錄音的做法是違法的，我要告你們！

【關(guān)于隱私權(quán)的有關(guān)法律規(guī)定】

（根據(jù)時間進(jìn)行多案例分析）

二、投訴心理分析“1招鮮”

1、客戶需求心理學(xué)知識

1) 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

2) 客戶消費心理的基礎(chǔ)

3) 服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析

4) 感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

5) 理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

2、客戶心理基礎(chǔ)模型

1)  “顯隱”性問題分析法

2) 客戶心理分析模型

3) 現(xiàn)場測評

4) 測評結(jié)果分析

5) 客戶事件“角色”引入

【鼓動他人投訴可能涉及的法律責(zé)任】

3、客戶心理過程變化

1) 以獲取尊重為原則

2) 以印證事件為方式

3) 以得到認(rèn)同為感受

4) 以解決問題為目的  

4、客戶投訴心理互動“40法”

1) “探尋”階段的“錯與對”

2) “表明”階段的“真與假”

3) “強調(diào)”階段的“善與惡”

4) “博弈”階段的“禍與?！?/span>

5、“十二種”特型客戶分析

1) 猶豫不決的客戶

2) 脾氣暴躁的客戶

3) 自命清高的客戶

4) 世故老練的客戶

5) 小心翼翼的客戶

6) 節(jié)約簡樸的客戶

7) 來去匆匆的客戶

8) 理智好辯的客戶

9) 哀默虛榮到客戶

10) 貪圖小利的客戶

11) 滔滔不絕的客戶

12) 沉默羔羊的客戶

三、投訴處理應(yīng)對“5行拳”

1、“第1拳”——投訴處理基本五步法

1) 提高投訴迅速受理

2) 如何獲取更多有效信息

3) 客戶問題分析技巧

4) 信息提供與管理

5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)

2、“第2拳”——投訴處理“四絕”

1) 快：“如何縮短投訴處理時間”

為什么要在投訴處理中得到客戶的口頭認(rèn)可或同意

【關(guān)于合同訂立形式的有關(guān)法律規(guī)定】

【民法典對于合同、協(xié)議生效日期的規(guī)定】

【格式合同的規(guī)定與無效條款】

2) 準(zhǔn)：“如何把握客戶問題關(guān)鍵點”

3) 牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”

【消費者權(quán)益保護法中的名詞解釋——什么是消費者的合法權(quán)益】

4) 信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”

3、“第3拳”——投訴處理“四法”

1) 通：“道理怎么講更有效”

2) 拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”

3) 拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”

一定要征得客戶問題回復(fù)的許可

【隱私侵害行為的有關(guān)法律規(guī)定】

4) 移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”

【客戶的高額索賠和轉(zhuǎn)化彌補應(yīng)用了什么法律規(guī)定】

【民法典關(guān)于不當(dāng)?shù)美挠嘘P(guān)規(guī)定】

4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

1) 不要引導(dǎo)客戶投訴

2) 不重復(fù)客戶投訴的問題

3) 不認(rèn)同客戶投訴的概念

4) 不默認(rèn)、不過歉

5、“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理

1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

2) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理

3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

【隱私侵害行為的有關(guān)法律規(guī)定】

4) 新媒體下的投訴危機處理

【法定媒體監(jiān)督權(quán)力與自媒體權(quán)力限制的有關(guān)法律規(guī)定】

【關(guān)于限制媒體工作人員自由的法律規(guī)定】

【關(guān)于以侵犯隱私為由，禁止錄音、錄像的法律規(guī)定】

【關(guān)于第三人阻撓采訪行為的法律規(guī)定】

【關(guān)于搶奪采訪設(shè)備，并造成損壞的法律規(guī)定】

【關(guān)于指責(zé)媒體報道失實或不公的法律規(guī)定】

四、課程總結(jié)與課后輔導(dǎo)

1、《民法典》中有關(guān)客戶服務(wù)工作使用條款匯編（一天課程贈送）

2、客戶服務(wù)工作中適用《民法典》、《消保法》、《治安管理處罰條例》等法律條款匯編（兩天課程贈送）