【課程背景】

服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)語(yǔ)言，語(yǔ)言的基礎(chǔ)是聲音。作為企業(yè)服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)、清晰的語(yǔ)音是給客戶(hù)形成專(zhuān)業(yè)服務(wù)的印象的關(guān)鍵。

雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話(huà)基礎(chǔ)，但是在服務(wù)崗位上，只有普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)是很難完成與客戶(hù)服務(wù)溝通中的情感傳遞的。服務(wù)崗位人員應(yīng)該知道如何通過(guò)聲音來(lái)影響客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題的判斷，對(duì)于服務(wù)建議的認(rèn)可度，并能夠通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化，表達(dá)出真誠(chéng)的服務(wù)意愿，在聽(tīng)覺(jué)層面給客戶(hù)帶來(lái)好的感受，從而影響客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的整體感知。

看似基礎(chǔ)的內(nèi)容，需要專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為簡(jiǎn)單的技能，反而要認(rèn)真的對(duì)待。語(yǔ)速、音量等這些小的細(xì)節(jié)，都會(huì)成為客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵。

【課程收益】

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)能夠在一定程度上鞏固普通話(huà)水平，提升客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，認(rèn)識(shí)語(yǔ)音在服務(wù)中的作用，并能夠通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)改善提高整體服務(wù)水平，表達(dá)更好的服務(wù)意識(shí)。

【課程對(duì)象】

 一線(xiàn)服務(wù)崗位人員

【課程時(shí)間】

兩天（12個(gè)小時(shí)）

培訓(xùn)大綱：

一、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1. 什么是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)在服務(wù)中起到的作用

1) 對(duì)于服務(wù)人員自身的作用

2) 對(duì)于服務(wù)品牌的作用

3) 對(duì)于客戶(hù)的作用

3.如何發(fā)現(xiàn)自身語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的問(wèn)題

1) 聲音的問(wèn)題

2) 發(fā)音的問(wèn)題

3) 心理問(wèn)題

4. 練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的準(zhǔn)備

1) 認(rèn)識(shí)正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

2) 自身語(yǔ)音的失誤在哪里

3) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)在服務(wù)中的運(yùn)用

二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的基礎(chǔ)訓(xùn)練要求

1、 口型練習(xí)

1) 人之初，性本懶

2) 口腔練習(xí)

3) 舌位練習(xí)

2、 讓說(shuō)話(huà)省事省力

1) 用氣息保障發(fā)音

2) 氣息練習(xí)三件寶

3) 如何進(jìn)入好的換氣狀態(tài)

3、 使用共鳴形成優(yōu)美語(yǔ)音

1) 共鳴是語(yǔ)音的促進(jìn)劑

2) 共鳴有哪些

3) 如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧

小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系

4、 聲音的彈性使聲音更有穿透力

1) 大膽、大聲

2) 拉長(zhǎng)、縮短

小組討論與練習(xí)：移動(dòng)服務(wù)用語(yǔ)的練習(xí)

5、 開(kāi)口與結(jié)束，增加溝通效果

1) 吐字的要點(diǎn)

2) 正確的收音

三、語(yǔ)音的高級(jí)要求和提升訓(xùn)練

1、 發(fā)音訓(xùn)練

1) 讓呼吸在說(shuō)話(huà)中隱形

2) 用來(lái)吸氣的音節(jié)

3) 讓語(yǔ)句更加連貫

2、 語(yǔ)氣的練習(xí)

1) 語(yǔ)氣與感情

2) 用心體驗(yàn)，用聲表達(dá)

3) 表意的語(yǔ)氣

4) 表情的語(yǔ)氣

3、 朗讀練習(xí)

1) 一、二、三、四方法

2) 五項(xiàng)提高朗讀的技巧

3) 達(dá)到能說(shuō)所想

小組討論與練習(xí)：不同形式的文章練習(xí)

4、 語(yǔ)句表達(dá)的技巧

1) 漢子詞組的重音關(guān)系

2) 句子的重音關(guān)系

3) 詞句重音的使用與作用

4) 服務(wù)語(yǔ)音變化造成的客戶(hù)心理反饋

四、客服語(yǔ)音發(fā)聲的要點(diǎn)和技巧

1. 發(fā)音訓(xùn)練

1) 什么是聲

2) 發(fā)聲的注意事項(xiàng)

2. 說(shuō)普通話(huà)與說(shuō)好普通話(huà)

1) 認(rèn)識(shí)普通話(huà)

2) 土話(huà)與普通話(huà)的區(qū)別

3) 音與聲的結(jié)合

3. 服務(wù)語(yǔ)音的特點(diǎn)與練習(xí)

4) 服務(wù)語(yǔ)音的特點(diǎn)

5) 服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練

6) 服務(wù)語(yǔ)音的形成

4. “末字上揚(yáng)”法的座席話(huà)術(shù)語(yǔ)音訓(xùn)練

1) 句子練習(xí)掌握方法

2) 話(huà)術(shù)練習(xí)體會(huì)變化

3) 結(jié)合業(yè)務(wù)改善溝通

五、客服嗓子的保護(hù)與練習(xí)

1. 口腔工間操

1) 面部肌肉操

2) 舌頭練習(xí)操

2. 良好的工作與生活習(xí)慣

1) 口腔的日常保養(yǎng)與護(hù)理

2) 語(yǔ)言工作者口腔慢性病的預(yù)防

3) 哪些不良習(xí)慣對(duì)我們有害

3. 飲食對(duì)于發(fā)聲器官的影響

1) 所謂辛辣的禁忌

2) 所謂生冷的禁忌

4. 情緒管理與發(fā)生的關(guān)系

1) 自我性格的認(rèn)知

2) 人之七情

3) 正確有效的壓力紓解

4) 金嗓子的煉成和運(yùn)用

六、溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變

1. 語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

1) 十字禮貌用于放在哪

2) 主謂賓在溝通中的作用

3) 書(shū)面、口語(yǔ)和網(wǎng)語(yǔ)的區(qū)別

4) 音量與語(yǔ)速的控制

2. 話(huà)術(shù)的有效設(shè)計(jì)與表達(dá)

1) 什么是話(huà)術(shù)

2) 有效話(huà)術(shù)指的是什么

3) 三明治口徑編輯法則的話(huà)術(shù)運(yùn)用

4) 溝通與有效溝通的區(qū)別

3. 總結(jié)：溝通中服務(wù)意愿展現(xiàn)的要素

1) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的聲線(xiàn)美

2) 有效話(huà)術(shù)的信息美

3) 客戶(hù)情感的感受美

4) 疑難受理的套路美