【課程背景】

DISC理論是美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個(gè)理論發(fā)展為測(cè)評(píng)，也就是大家所熟知的DISC測(cè)評(píng)。

用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時(shí)期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂觀、水代表冷靜、土代表憂郁。

DISC理論不僅僅傳承久遠(yuǎn)，并且一直以來被許多哲學(xué)家、心理學(xué)家等專家學(xué)者進(jìn)行延展性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。

客戶服務(wù)工作就是人與人打交道的工作，即使在科技發(fā)展突飛猛進(jìn)的今天，機(jī)器與人的互動(dòng)，也需要對(duì)于人類意識(shí)的分析研究，給AI程序開展客戶性格與行為分析，以便呈現(xiàn)出更好的互動(dòng)體驗(yàn)。清晰的了解或預(yù)判客戶的行為趨向，才可能在溝通中掌握主動(dòng)，快速的找到解決問題的適宜方案，達(dá)成與客戶的一致認(rèn)同，達(dá)到解決問題與客戶滿意的有機(jī)結(jié)合?？偠灾瑢?duì)于客戶性格的認(rèn)識(shí)和客戶行為的預(yù)判，是解決客戶問題的關(guān)鍵因素之一。

對(duì)客戶性格與行為趨向分析方面，服務(wù)人員還需要專業(yè)人員對(duì)于相關(guān)工作方法進(jìn)行科學(xué)、有效的學(xué)習(xí)。通過此課程的學(xué)習(xí)，能夠使服務(wù)人員系統(tǒng)的了解DISC性格理論在服務(wù)溝通和投訴處理工作中的應(yīng)用方法，輔助以規(guī)范的、有效的溝通技巧，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)溝通、投訴處理效果的顯著提升。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

l 掌握DISC為基礎(chǔ)的客戶性格與行為趨勢(shì)判斷方法

l 熟悉應(yīng)對(duì)不同性格客戶的有效溝通技巧

l 了解客戶服務(wù)中性格分析和溝通方法的有效結(jié)合法

學(xué)習(xí)對(duì)象：

客戶服務(wù)崗位工作的人員；基層管理人員；投訴處理專家；質(zhì)檢員；業(yè)務(wù)專家

課程時(shí)間：

     6小時(shí)/天

課程大綱：

第一章：服務(wù)溝通中的客戶心理分析

第一節(jié)： 客戶心理的分類與認(rèn)識(shí)

1. 消費(fèi)心理學(xué)對(duì)于服務(wù)的影響

2. 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

3. 客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

4. 不同行業(yè)、不同產(chǎn)品在服務(wù)中的心理區(qū)別

(1) 快速消費(fèi)品

(2) 耐用消費(fèi)品

(3) 實(shí)物消費(fèi)品

(4) 虛擬消費(fèi)品

5. 感性客戶在服務(wù)中的需求與變化

6. 理性客戶在服務(wù)中的需求與變化

第二節(jié)： 服務(wù)中出現(xiàn)的客戶心理模型

1. “顯隱”性問題分析法 

(1) 顯隱性分析原理

(2) 顯隱性分析的作用

(3) 顯隱性案例分析練習(xí)

2. 顯性問題的處理方法

(1) 主干問題

(2) 分枝問題

(3) 末梢問題

3. 隱性問題的處理方法

(1) 冰山理論的問題分析

(2) 隱性問題的實(shí)質(zhì)需求判斷

(3) 怎樣處理非實(shí)際訴求

4. 客戶需求與同理心的關(guān)系

5. 如何提高反饋結(jié)果的可信度

(1) 穩(wěn)定的服務(wù)過程

(2) 專業(yè)度的提升

(3) 服務(wù)意愿的強(qiáng)化

第二章：DISC分析法與客戶分析應(yīng)用

第一節(jié)： 認(rèn)識(shí)DISC性格分析法

1. 什么是DISC

2. 學(xué)習(xí)DISC的作用

3. DISC在生活與工作中的應(yīng)用

4. DISC的四種性格分類

(1) 勇敢型

(2) 活潑型

(3) 和平型

(4) 完美型  

第二節(jié)： DISC不同性格解析

1. 西游記師徒的性格案例

(1) 悟空為什么每次化緣的都是果子？

(2) 豬八戒到底是不是好隊(duì)友？

(3) 唐僧知不知道沙僧很辛苦？

2. 尸魔三戲唐三藏,圣僧恨逐美猴王

(1) 唐僧為什么趕走悟空？

(2) 悟空被趕走的始作俑者是誰？

(3) 趕走悟空是不是唐僧的本意？

(4) 角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？

3. 萬壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參

(1) 唐僧為什么不吃人參果？

(2) 豬八戒為什么要吃人參果？

(3) 沙僧愿不愿意參與偷人參果？

(4) 角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？

第三節(jié)： 不同性格客戶的溝通要點(diǎn)

1. 步步緊逼的勇敢型客戶——退讓法則

2. 滔滔不絕的活潑型客戶——溝通法則

3. 唯唯諾諾的和平型客戶——關(guān)愛法則

4. 老謀深算的完美型客戶——影響法則

第四節(jié)：“十二種”特型客戶分析

1. 猶豫不決的客戶

2. 脾氣暴躁的客戶

3. 自命清高的客戶

4. 世故老練的客戶

5. 小心翼翼的客戶

6. 節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶

7. 來去匆匆的客戶

8. 理智好辯的客戶

9. 哀默虛榮到客戶

10. 貪圖小利的客戶

11. 滔滔不絕的客戶

12. 沉默羔羊的客戶

第三章：類型分析后的溝通實(shí)務(wù)

第一節(jié)： 現(xiàn)階段客戶投訴的需求

1. 客戶的問題解答需求

2. 客戶的感情同理心需求

(1) 快速服務(wù)的需求

(2) 公平公正的需求

(3) 信息全面的需求

(4) 個(gè)人優(yōu)待的需求  

3. “上帝”的服務(wù)感受需求

4. 客戶的企業(yè)責(zé)任心需求

第二節(jié)： 多媒體時(shí)代的客戶投訴分析

1. 投訴渠道的升級(jí)與布局

2. 互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則

3. 線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用

4. 如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險(xiǎn)

5. 客戶畫像在客戶溝通中的作用

第三節(jié)： 溝通改進(jìn)對(duì)于客戶心理的影響

1. 信任溝通的重要性

(1) 客戶信任度對(duì)于問題處理的作用

(2) 如何開展信任溝通

(3) 怎樣扭轉(zhuǎn)客戶的不信任

2. 規(guī)范溝通與專業(yè)性體現(xiàn)

(1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

(2) 化解流程化

(3) 技能體系化

3. 溝通與心理影響實(shí)務(wù)——三部曲溝通法則

(1) 解答要標(biāo)準(zhǔn)

(2) 解釋要合理

(3) 引證要規(guī)范