課程背景：

隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會(huì)出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，企業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對(duì)于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。

在過去10年的企業(yè)培訓(xùn)中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請(qǐng)”字應(yīng)該用在什么地方都不知道，這個(gè)課程就是希望大家能夠規(guī)范腳本的基本要點(diǎn)，了解有效腳本的組成部分，提升整體的服務(wù)能力。

課程收益：

通過本次培訓(xùn)后，參訓(xùn)的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識(shí)管理人員等會(huì)對(duì)于腳本的作用及有效腳本的溝通，形成比較規(guī)范與科學(xué)的認(rèn)識(shí)。在課程的練習(xí)中，能夠?qū)⒎椒ㄕ撆c本企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”的腳本設(shè)計(jì)技能。

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)中心在線服務(wù)專員等一線服務(wù)崗位

課程時(shí)間：

2天-3天（共12-18個(gè)課時(shí)）

教學(xué)方式：

1+1+1授課方式

先講授知識(shí)點(diǎn)（1）

再討論應(yīng)用點(diǎn)（1）

后總結(jié)提升點(diǎn)（1）

每個(gè)章節(jié)均以這樣的授課邏輯開展，配合現(xiàn)場(chǎng)小組競(jìng)賽與積分制，充分發(fā)揮學(xué)員能動(dòng)性，提高課程學(xué)習(xí)質(zhì)量，真正意義上起到課有所學(xué)、學(xué)有所用的良好效果。

課程大綱：

第一章：腳本設(shè)計(jì)的功能篇

[講解知識(shí)]

第一節(jié)：客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀

一、 客戶中心腳本應(yīng)用的初階階段

二、 客戶中心腳本應(yīng)用的中階階段

三、 客戶中心腳本應(yīng)用的高階階段

第二節(jié)：全媒體服務(wù)融合及其對(duì)腳本的要求

一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺(tái)

二、 全媒體服務(wù)對(duì)于腳本設(shè)計(jì)的豐富性需求

第三節(jié)：腳本的信息傳播功能

一、 產(chǎn)品使用階段

二、 問題發(fā)生階段

三、 問題排除階段

第四節(jié)：腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能

一、 產(chǎn)品的特點(diǎn)

二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

三、 產(chǎn)品的好處

第五節(jié)：腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能

一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能

二、 客戶預(yù)期的滿足功能

[討論應(yīng)用]

l 現(xiàn)有線上服務(wù)中出現(xiàn)的服務(wù)障礙？

l 線上服務(wù)的腳本應(yīng)用與電話話術(shù)應(yīng)用區(qū)別？

l 是什么驅(qū)動(dòng)了線上服務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展？

l 未來的全媒體服務(wù)暢享是什么樣子的？

[總結(jié)提升]

第一部分：客戶服務(wù)類型的變遷  

l 電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變

l 在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系

第二部分：在線服務(wù)的特點(diǎn)  

l 在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別

l 在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)  

第三部分：在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變

l 在線服務(wù)存在的必然性

l 在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢(shì)  

第二章：腳本設(shè)計(jì)的技巧篇

[講解知識(shí)]

第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的腳本設(shè)計(jì)

一、客戶期望值

二、客戶體驗(yàn)值

三、客戶滿意度

第二節(jié)：提升腳本設(shè)計(jì)中的服務(wù)價(jià)值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準(zhǔn)確原則

第三節(jié)：什么是腳本中的服務(wù)意識(shí)

第四節(jié)：腳本設(shè)計(jì)風(fēng)格的分析

一、 什么是伙伴式風(fēng)格

二、 什么是專家式風(fēng)格

三、 什么是教練式風(fēng)格

第五節(jié)：腳本設(shè)計(jì)中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

[討論應(yīng)用]

l 在線服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

l 在線服務(wù)風(fēng)格與傳統(tǒng)服務(wù)風(fēng)格要不要保持一致？

l 在線服務(wù)中的腳本應(yīng)用帶來的客戶誤解有哪些？

l 在線服務(wù)人員與電話服務(wù)人員的崗位技能差別是什么？

[總結(jié)提升]

第一部分：現(xiàn)有服務(wù)體系的分析

l 客戶服務(wù)需求的分析

l 客戶服務(wù)習(xí)慣的分析

l 產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系

第二部分：在線服務(wù)體系搭建三種模式

l 注重傳統(tǒng)  逐步創(chuàng)新

l 職能轉(zhuǎn)變  引領(lǐng)行業(yè)

l 雙管齊下  齊頭并進(jìn)

l 如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式

第三部分：在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

l 電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別

l 在線服務(wù)人員技能要求

l 在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)

第三章：腳本設(shè)計(jì)的規(guī)則篇

[講解知識(shí)]

第一節(jié)：腳本中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節(jié)：腳本中“簡(jiǎn)明扼要”的作用與應(yīng)用

一、 簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，對(duì)位準(zhǔn)確

二、 句型簡(jiǎn)單，利于傳播

第三節(jié)：客戶服務(wù)信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰（WHO）

第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個(gè)問題是什么（WHAT）

第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）

第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）

第四節(jié)：腳本中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務(wù)腳本中“問”聲的使用

l 分時(shí)段問好

l 問好的使用節(jié)點(diǎn)

二、 腳本中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用  

三、腳本中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

第五節(jié)：腳本中禁止使用的信息

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

[討論應(yīng)用]

l 您和你的混搭原則？

l 客戶問題的回復(fù)速度應(yīng)該如何？

l 回答客戶問題的腳本信息是字越多越好，還是字越少越好？

l 如何提問才能獲得你想要的信息？

[總結(jié)提升]

第一部分：如何正確看待屏幕背后的客戶情緒

第二部分：如何在文字表達(dá)中體現(xiàn)熱情與態(tài)度

第三部分：快速回復(fù)帶來的客戶誤解與麻煩

第四部分：快速信息傳播背后帶來的服務(wù)困難

第五部分：人工在線服務(wù)與機(jī)器人服務(wù)的融合

第四章：腳本設(shè)計(jì)的應(yīng)用篇

[講解知識(shí)]

第一節(jié)：服務(wù)腳本中開頭語和結(jié)束語的設(shè)計(jì)

一、 開頭語的設(shè)計(jì)與使用

二、 結(jié)束語的巧用與要求

三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語

四、 服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)束語

第二節(jié)：客戶服務(wù)中通用腳本的設(shè)計(jì)技巧

第三節(jié)：腳本中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計(jì)技巧

一. 售前業(yè)務(wù)腳本要點(diǎn)

二. 售后業(yè)務(wù)腳本要點(diǎn)

第四節(jié)：“三明治”法則的溝通腳本構(gòu)成結(jié)構(gòu)

一、 同理心

二、 解答

三、 服務(wù)意愿表達(dá)

第五節(jié)：客戶真實(shí)問題與需求的分析

第六節(jié)：循序漸進(jìn)的溝通“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節(jié)：溝通效果增益技巧

一、 堅(jiān)守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

[討論應(yīng)用]

l 如何讓在線客戶發(fā)泄情緒？

l 不同類型的客戶有哪些不同的在線情緒表達(dá)方式？

l 在線方式適不適合處理客戶投訴問題？

l 文字交流中的禁忌有那些？

[總結(jié)提升]

第一部分：傳統(tǒng)在線服務(wù)形式

l 即時(shí)工具型在線服務(wù)

l 網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)

第二部分：新媒體與自媒體在線服務(wù)形式  

l 新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

l 微信在線服務(wù)

l 微博在線服務(wù)

l APP在線服務(wù)

第三部分：在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧  

l 文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別  

l 文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句

l 文字交流中的“8”大禁忌

第四部分：在線客戶異議處理的技巧

l 在線客戶異議與投訴的判斷

l 如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴

l 在線形式客戶需求分析