課程背景：

2023年文旅行業(yè)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，雖然客流量上漲，但隨之帶來(lái)各種運(yùn)營(yíng)問(wèn)題也不可小覷。

主管人員在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業(yè)核心單位的重要聯(lián)絡(luò)人，如何將決策階層的決策和高階的規(guī)劃變成良好的劃，如何帶動(dòng)從屬團(tuán)隊(duì)（基層主管和員工）執(zhí)行計(jì)劃，這需要主管人員具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業(yè)半停滯3年，主管人員大多處于被動(dòng)等待指令狀態(tài)，而非主動(dòng)計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)從屬團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。

課程時(shí)長(zhǎng)：1.5天（9小時(shí)）

授課對(duì)象：文旅景區(qū)管理者

授課方法：案例教學(xué)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

授課特色：以行業(yè)相關(guān)案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時(shí)會(huì)用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識(shí)架構(gòu)和底層邏輯。

課程大綱：

一、文旅企業(yè)管理者自我管理轉(zhuǎn)變（1小時(shí)）

作為景區(qū)管理者，對(duì)外不斷吸取市場(chǎng)變化，關(guān)注游客成長(zhǎng)是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績(jī)。但管理者個(gè)人成長(zhǎng)，自我知識(shí)更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時(shí)代變化，這樣才能應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。

1、景區(qū)管理者的角色認(rèn)知

案例討論：何謂管理，何謂管理者?

根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類?

1) 景區(qū)管理者的全新角色及所需要的技能;

2) 景區(qū)管理者常犯的錯(cuò)誤;

2、景區(qū)管理者的自我修煉

案例討論：合格景區(qū)管理者的心態(tài)修煉

1) 如何樹(shù)立景區(qū)管理者的威信?

2) 如何舒緩工作壓力?

討論：在景區(qū)中，團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;

二、景區(qū)業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新（3小時(shí)）

二十年前的景區(qū)只要渠道做的好，游客自然來(lái)；十年前的景區(qū)只要活動(dòng)做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的景區(qū)如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)等多方面因素不斷變化而變化，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場(chǎng)腳步。

1、好計(jì)劃是成功的開(kāi)始

1) PDCA循環(huán)

2) SMART原則

3) 計(jì)劃的定義

4) 什么是好計(jì)劃

5) 擬定計(jì)劃的思維與原則

2、命令：分配工作有技巧

1) 命令的定義

2) 幾種常見(jiàn)的命令方式

3) 理想的命令方式

4) 基于狀況共有的命令

現(xiàn)場(chǎng)探討：在景區(qū)中，會(huì)經(jīng)常有各種突發(fā)事件出現(xiàn)，每當(dāng)這時(shí)，上級(jí)甚至政府都會(huì)給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？

工作分配的三要素

3、沒(méi)有控制才是最好的控制

1) 控制是什么？

2) 怎樣選擇控制工具和標(biāo)準(zhǔn)？

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：控制用的工具有哪些？

3) 部屬的自我控制

4) 最有效的事前管理

5) 承諾管理的心理機(jī)制

4、協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力

1) 協(xié)調(diào)的定義

2) 協(xié)調(diào)的角色認(rèn)知.

3) 協(xié)調(diào)的方法

4) 協(xié)調(diào)的步驟

5) 協(xié)調(diào)過(guò)程應(yīng)注意的事項(xiàng)

案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時(shí)間就是金錢，員工服務(wù)就是利潤(rùn)，所以開(kāi)會(huì)的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開(kāi)好協(xié)調(diào)會(huì)議？

5、問(wèn)題意識(shí)與創(chuàng)造力

1) 問(wèn)題是什么？

2) 問(wèn)題的本質(zhì)與表象

3) 如何培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)

4) 問(wèn)題的思考邏輯

5) 問(wèn)題分析與解決流程

三、組織運(yùn)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（5小時(shí)）

旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)無(wú)法是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的行業(yè)，無(wú)法由單個(gè)人完成，由此團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和建設(shè)成為保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1、合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器

1) 組織管理的原則

2) 組織的目的

案例分析：在景區(qū)有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的？

3）組織管理為什么要授權(quán)？

4）授權(quán)的四要素

5）授權(quán)與自我支配原則

6）為什么不能有效授權(quán)？

案例研討：張經(jīng)理在景區(qū)新上任，本著信任 原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過(guò)一個(gè)月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”

7）授權(quán)后的有效控制的流程

8）授權(quán)管理與責(zé)任分析

2、培育部屬：放大組織效能

1) 情境領(lǐng)導(dǎo)模式

2) 情景領(lǐng)導(dǎo)三種能力

3) 診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何

案例討論：因疫情結(jié)束后，景區(qū)游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……

4) 員工培育訓(xùn)練的基本架構(gòu)

5) 運(yùn)用冰山理論辯察部屬

6) 部屬培育五步法

7) 培養(yǎng)部屬的管理流程

8) 培育下屬的路徑

3、激勵(lì)，心性管理的藝術(shù)

1) 管理激勵(lì)機(jī)理分析

2) 復(fù)合激勵(lì)模式

3) 如何理解部屬的行為

4) 激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)“三寶”

4、執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力

在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無(wú)論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。

案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)?

1) 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)是執(zhí)行者?

2) 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?

3) 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;

4) 提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：

①　三個(gè)“萬(wàn)一”：遠(yuǎn)離問(wèn)題;

②　5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問(wèn)題的本質(zhì);

③　接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

5、充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1）有效溝通的基礎(chǔ)

①　和對(duì)方溝而不通，誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)?

②　溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;

③　溝通的品質(zhì)取決對(duì)方的回應(yīng);

④　說(shuō)清楚、問(wèn)明白、寫(xiě)下來(lái);

2）向上溝通，讓上級(jí)省心、安心

①　如何做好向上管理?

②　如何向上級(jí)請(qǐng)示工作?

③　如何向上級(jí)匯報(bào)工作?

④　如何和上級(jí)相處;

⑤　情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。

3）向下溝通，營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化

①　當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?

②　當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?

③　當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?

④　當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?

⑤　遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?

情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。

4）沖突管理，如何化沖突為雙贏

①　如何正確看待沖突;

②　沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系;

③　競(jìng)賽還是共贏?

④　管理者處理沖突的技巧。

研討：如何在景區(qū)中做到授權(quán)與激勵(lì)、協(xié)調(diào)中的溝通術(shù)