【課程背景】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠對(duì)各類投訴提供有針對(duì)性的服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對(duì)提升；

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶良性互動(dòng)。

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升

游戲：導(dǎo)入課程考場(chǎng)

（一）服務(wù)意識(shí)提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的體驗(yàn)

2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說(shuō) 動(dòng)

6.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享

（1）滿意驚喜服務(wù)案例

（2）有溫度的服務(wù)不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長(zhǎng)之道

1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因   

（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)

（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？  

（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?/span>？ 

（3）打動(dòng)服務(wù)對(duì)象的6種細(xì)節(jié)

二、服務(wù)形象與質(zhì)量提升

（一）營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容禮儀

1.互動(dòng)禮儀操

（1）儀容儀表自我檢查表

（2）儀容儀表互相檢查互動(dòng)

2.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容

（1）男/女發(fā)型5標(biāo)準(zhǔn)

（2）男/女面部5禁忌

（3）女員工化妝與發(fā)型塑造

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員儀表禮儀

1女/男性服務(wù)人員的著裝規(guī)范

2.職場(chǎng)著裝六禁忌

3.職場(chǎng)著裝五應(yīng)原則

4.工服的意義與穿著規(guī)范

5.用你的職業(yè)形象贏得客戶信任（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.營(yíng)業(yè)廳人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀 

（4）現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

2、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)服務(wù)規(guī)范

（1）預(yù)約服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

（2）咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）

（4）柜面服務(wù)禮儀（聲音  動(dòng)作  體態(tài)）

（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言）

3、表情禮儀訓(xùn)練

（1）微笑服務(wù)的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

三、營(yíng)業(yè)廳溝通禮儀與投訴異議處理

1.您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題，請(qǐng)各小組分享1例典型事例?！?nbsp;
2. 導(dǎo)入電力處理客戶抱怨投訴的重要性 

結(jié)論：良好的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度是減少投訴的關(guān)鍵

（一）服務(wù)用語(yǔ)---談吐禮儀

1.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）

2.服務(wù)用語(yǔ)15禁（小組討論）

3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽的作用與要領(lǐng)

5.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上（演練）

6.管理服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（二）投訴抱怨的認(rèn)知與處理原則

1.正確面對(duì)客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說(shuō)明我們的服務(wù)得到了關(guān)注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示舞臺(tái)

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任

（四）處理投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話（學(xué)員相互體驗(yàn)）

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

（五）案例演練及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)分析
1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例
2.營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例
3.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例

5.關(guān)于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例 
6.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 
7.關(guān)于人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例