【課程背景】

    信息服務(wù)時(shí)代，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)工作的核心是擁用忠誠(chéng)客戶。但是營(yíng)銷代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺失客戶異議處理技巧等原因?qū)嶋H成果不盡人意，如何解決服務(wù)人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠(chéng)度，是擺在我們面前的一個(gè)課題。

    本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯栴}和投訴處理解決辦法；通過對(duì)投訴常見實(shí)際案例詳細(xì)分析，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。

【課程收益】

? 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；

? 通過客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)減少客戶投訴；

? 使服務(wù)人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

? 在服務(wù)通則基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位服務(wù)流程，提供學(xué)員易接受的方法；

? 遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，提高學(xué)員

培訓(xùn)參與熱情；

? 從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人士的壓力情緒，提升服務(wù)人士高情商

的有效溝通，讓學(xué)員帶來由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更落地。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜面服務(wù)人士；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

【課程大綱】

一、解讀客戶投訴的原因

1. VUCA時(shí)代的客戶特征分析

1) 客戶的三多二少

（1） 見識(shí)多

（2） 選擇多

（3） 需求多

（4） 耐心少

（5） 寬容少

2. 客戶投訴的原因

1) 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿意

2) 對(duì)服務(wù)本身不滿意

3) 對(duì)售后服務(wù)／增值服務(wù)不滿意

4) 客戶個(gè)體因素

（1） 自身性格原因

（2） 情緒原因

ü 游戲互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

ü 案例討論：客戶投訴的原因分析

二、客戶投訴的內(nèi)在心理分析

1. 客戶需求的冰山系統(tǒng)

1) 客戶外顯需求10%

2) 客戶內(nèi)在需求90%

2. 客戶外顯需求分析

1) 了解并解決服務(wù)問題

2) 服務(wù)效率

3) 補(bǔ)償賠償

4) 徹底解決服務(wù)問題

3. 客戶內(nèi)在需求分析

1) 馬斯洛需求理論

（1） 生存的需求

（2） 安全的需求

（3） 社交的需求

（4） 尊重的需求

（5） 自我實(shí)現(xiàn)的需求

2) 客戶投訴的內(nèi)在心理

（1） 求尊重的心理

（2） 求認(rèn)同的心理

（3） 渲泄情緒的心理

（4） 自我表現(xiàn)的心理

4. 客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制

1) 找借口辯解

2) 逃避

3) 攻擊

4) 替代行為

5) 升化

6) 同化

7) 形式化

8) 放棄

9) 退化

10) 固執(zhí)

ü 視頻觀摩：看《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在需求

ü 案例分析：識(shí)別他人的內(nèi)在狀態(tài)

三、高情商與投訴客戶有效溝通

1. 人際溝通三要素

1) 自己和自己的關(guān)系

2) 自己和他人的關(guān)系

3) 自己和情境的關(guān)系

2. 人際溝通的方式

1) 指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響

2) 討好模式的特點(diǎn)及影響

3) 超理智模式的特點(diǎn)及影響

4) 打岔模式的特點(diǎn)及影響

5) 高情商的一致性溝通

（1） 感受自己的感受和需要

（2） 理解他人的感受和需求

（3） 關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)

3. 解讀高情商的涵義

1) 情商的定義

2) 高情商的5要素

（1） 自我意識(shí)

（2） 自我協(xié)調(diào)

（3） 自我激勵(lì)

（4） 共情他人

（5） 社交能力

3) 高情商溝通的4種能力

（1） 感受能力——了解自己

（2） 共情能力——理解他人

（3） 聆聽能力——建立信任

（4） 提問能力——有效轉(zhuǎn)化

4. 修煉高情商的溝通

1) 與客戶建立信任

（1） 由內(nèi)而外的匹配

（2） 柔和上揚(yáng)的語調(diào)

（3） 回放關(guān)鍵詞

（4） 道出目的，請(qǐng)求許可

2) 提升聆聽能力與客戶連接

（1） 關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己

（2） 開啟聚焦式聆聽：焦點(diǎn)在客戶

（3） 修煉全息式聆聽：用心連接客戶

3) 應(yīng)對(duì)投訴的有效提問

（1） 封閉式提問：封閉負(fù)向、面向過去/原因

（2） 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來

（3） 運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問題轉(zhuǎn)化投訴

ü 活動(dòng)體驗(yàn)：高情商溝通練習(xí)

ü 課程總結(jié) & 問題答疑