【課程背景】

? 不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；

? 在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？

? 后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿組織價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)，讓后臺(tái)同事有服務(wù)內(nèi)部客戶的意識(shí)和行為？

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營銷型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代銀行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營的主旋律！課程通過《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）》四步模型，結(jié)合心理學(xué)的理念，幫助銀行服務(wù)人士了解客戶服務(wù)的核心理念、樹立服務(wù)目標(biāo)、掌握洞察客戶需要的能力、學(xué)會(huì)處理客戶問題的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。贏得客戶的好感與信賴，提升客戶的滿意度、忠誠度，樹立銀行服務(wù)品牌形象！

【課程收益】

· 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立換位思考的服務(wù)意識(shí)，明確解決問題的服務(wù)目標(biāo)；

· 透過客戶表面言語和行為等外顯部分洞察客戶內(nèi)心真正的需求；

· 學(xué)習(xí)客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”有效行為模式，管理并滿足客戶需求，贏得客戶正面評(píng)價(jià)；

· 用心理學(xué)視角理解并管理客戶期望，從雙贏的角度出發(fā)，既最大限度滿足客戶需求，又維

護(hù)企業(yè)利益，與客戶達(dá)成有效雙贏的溝通；

· 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部客戶服務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)。

【課程特色】

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。通過情景式、案例式、互動(dòng)式等培訓(xùn)方式，在老師的講授及指導(dǎo)下，采用翻轉(zhuǎn)式課堂激發(fā)學(xué)員集思廣議，充分分享經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際將所學(xué)、所感真正應(yīng)用于課后服務(wù)工作。

本課程采用視頻案例教學(xué)，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成學(xué)員從為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值思維模式，到行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

【課程時(shí)長】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

銀行直接接觸客戶的人士：網(wǎng)點(diǎn)、廳堂服務(wù)人士、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等； 服務(wù)于銀行內(nèi)部客戶的人士：財(cái)務(wù)、行政、人力、風(fēng)控等人士。

【課程大綱】

第一講  定義客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1. VUCA時(shí)代的服務(wù)理念

1) 什么是真正意義的服務(wù)

（1） 組織架構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系

（2） 內(nèi)部、外部互為客戶

（3） 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

2) 樹立服務(wù)的意識(shí)

（1） 換位思考理解客戶

（2） 洞察客戶的內(nèi)在需求

3) 明確服務(wù)的目標(biāo)

（1） 滿足客戶的需求

（2） 超出客戶的期望

（3） 為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2. 什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1) 關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2) 關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)涵

（1） 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功

（2） 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

（3） 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

3) 關(guān)鍵時(shí)刻4步行為模式

（1） 探詢需求

（2） 提議方案

（3） 確認(rèn)行動(dòng)

（4） 回顧跟進(jìn)

4) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的要素

（1） 認(rèn)知層面

（2） 行為標(biāo)準(zhǔn)

（3） 技巧應(yīng)對(duì)

案例：北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻

討論：銀行客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第1步：探詢需求

1. 區(qū)分兩類客戶

1) 內(nèi)部客戶

2) 外部客戶

2. 區(qū)分兩類利益

1) 企業(yè)利益的特點(diǎn)

2) 個(gè)人利益的特點(diǎn)

3. 客戶的需求冰山

1) 客戶的需求類型

2) 客戶的顯性需求

3) 客戶的隱性需求

4. 如何探詢客戶需求

1) 敏銳的觀察能力

2) 換位思考的理念

3) 全息式聆聽洞察客戶內(nèi)在需求

4) 開放式提聽收集更多事實(shí)信息

視頻：《真愛至上》探詢客戶的隱性需求

演練：探詢需求聆聽練習(xí)

第三講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第2步：提議方案

1. 提出雙贏的方案

1) 雙贏提議的特點(diǎn)

2) 雙贏提議的前提

3) 雙贏提議的原則

2. 如何做出雙贏的提議

1) 與客戶有效的溝通

2) 有效溝通的3要素

3) 了解客戶的溝通風(fēng)格

4) 做到有效的一致性溝通

3. 有些情況不“提議”也是一種提議

心理測(cè)評(píng)：DISC溝通行為風(fēng)格

視頻觀摩：怎樣體現(xiàn)“雙贏”？

第四講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第3步：確認(rèn)行動(dòng)

1. 與客戶確認(rèn)提議

1) 介紹提議的5C原則

2) 正常情況下提供更多的信息/資源

3) 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法

2. 管理客戶的期望

1) 覺察客戶的心理期望

2) 引導(dǎo)/管理客戶的期望

3) 建立信任鞏固客戶關(guān)系

4) 避免服務(wù)的承諾升級(jí)

角色扮演：承諾升級(jí)溝通練習(xí)

第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第4步：總結(jié)跟進(jìn)

1. 確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

1) 服務(wù)后的再確認(rèn)

2) 評(píng)估是否滿足客戶的需求

3) 防范客戶異議及應(yīng)對(duì)技巧

2. 總結(jié)回顧的4大技巧

1) 復(fù)述服務(wù)計(jì)劃

2) 確認(rèn)客戶理解到位

3) 請(qǐng)求客戶提出建議

4) 保證完善的后續(xù)服務(wù)

3. 完善跟進(jìn)

1) 近因效應(yīng)留下美好關(guān)鍵時(shí)刻

2) 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

練習(xí)：運(yùn)用萬能表達(dá)工具ORID總結(jié)感受

結(jié)束：課程回顧 & 問題答疑