【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，客戶在評價或選擇一個企業(yè)的時候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象考評表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細(xì)節(jié)都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的滿意度及忠誠度。

服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的主旋律！本課程旨在通過關(guān)鍵時刻的服務(wù)模型，結(jié)合心理學(xué)的理念與方法，幫助企業(yè)的服務(wù)人士了解“由內(nèi)而外用心的”客戶服務(wù)理念，和有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！ 

【課程收益】

? 建立客戶服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個人品牌及企業(yè)形象；

? 掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；

? 加強(qiáng)學(xué)員情緒管理及服務(wù)溝通技能，提高服務(wù)工作效能，減少與客戶之間的沖突；

? 提升學(xué)員有效處理客戶抱怨投訴的技能。

【課程特色】

· 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)理念和技巧用簡單易用的模型工具呈現(xiàn)，使學(xué)

員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)知識，提升服務(wù)技巧；

· 培訓(xùn)方式多樣性：與服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮

演、視頻點評等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

· 培訓(xùn)成效實用性：根據(jù)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整編寫針對性的案例，從客戶及服務(wù)人

士雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】服務(wù)人士以及有意愿提升服務(wù)技能的各級人士等

一、認(rèn)知客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1. BANI時代的服務(wù)策略

1) 什么是BANI時代

2) 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

3) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

4) 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

2. 服務(wù)人士的認(rèn)知層面

1) 用心服務(wù)

2) 共情客戶

3) 長期主義

3. 解讀客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1) 客戶的滿意度形成

2) 關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵

3) 關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

（1） 奠定基調(diào)

（2） 診斷問題

（3） 解決問題

（4） 總結(jié)回顧

（5） 完善跟進(jìn)

ü 案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時刻有哪些？

二、關(guān)鍵時刻服務(wù)的行為模式

1. 奠定基調(diào)環(huán)節(jié)

1) 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則

（1） 植入人心的五感開關(guān)

（2） 五感開關(guān)的神奇密碼

· 55% 視覺形象管理

· 38% 聲音表情管理

· 7% 文字語言表達(dá)

2) 服務(wù)人士的視覺形象管理

（1） 儀容修飾（體味 面容 發(fā)型 手部 服務(wù)妝容要求）

ü 現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測

（2） 著裝禮儀（制服著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規(guī)范要求）

ü 現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選服務(wù)形象大使

（3） 儀態(tài)禮儀

· 用您的眼神向顧客傳遞熱情

· 微笑的力量

· 迎賓與送客的點頭禮/注目禮

· 服務(wù)的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌

· 服務(wù)的手勢：指示、遞接等時的手勢方位

ü 現(xiàn)場演練：服務(wù)人士的儀態(tài)示范/尋找服務(wù)儀態(tài)大使

3) 服務(wù)人士的聲音表情管理

（1） 聲音的訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練

（2） 針對不同客戶的稱呼：職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

（3） 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語、告別語

ü 現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練

4) 綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范

（1） 無客戶接待時

（2） 客戶到來時

（3） 遞送資料或口述時

（4） 客戶接過資料時

（5） 客戶離開時

5) 紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

6) 服務(wù)人士的服務(wù)禁忌

ü 角色扮演：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)

2. 診斷問題環(huán)節(jié)

1) 客戶的需求類型

2) 如何預(yù)測客戶的需求

（1） 敏銳的觀察能力

（2） 為客戶著想

（3） 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）

3) 影響客戶的有效溝通

（1） 客戶溝通三要素

（2） 溝通風(fēng)格分析

（3） 溝通的關(guān)鍵是用“心”

（4） 高情商的一致性溝通

（1） 面對面

（2） 電話溝通

（3） 網(wǎng)絡(luò)溝通

ü 小組練習(xí)：高情商的溝通練習(xí)

3. 解決問題環(huán)節(jié)

1) 客戶對服務(wù)人士的認(rèn)知與期望

2) 服務(wù)情境應(yīng)對

（1） 正常情況下提供更多的信息/資源

（2） 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法

4. 總結(jié)回顧環(huán)節(jié)

1) 客戶在服務(wù)結(jié)束時的認(rèn)知與期望

2) 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望

3) 總結(jié)回顧的四大技巧

5. 完善跟進(jìn)環(huán)節(jié)

1) 察覺客戶的心理期望

2) 交易后的服務(wù)

3) 外部跟進(jìn)

4) 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

ü 案例分析：客戶服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)的價值

三、服務(wù)人士的壓力情緒管理

1. 服務(wù)人士的壓力管理

1) 壓力的定義

2) 壓力的來源

3) 壓力過度的影響

4) 管理壓力4部曲

（1） 心態(tài)：面對和接納

（2） 行動：調(diào)整和放下

2. 壓力過度引發(fā)負(fù)面情緒

1) 正確認(rèn)識情緒

2) 管理情緒的誤區(qū)

3) 從心理學(xué)的視角解讀情緒

（1） 情緒是生理天氣

（2） 情緒是能量

（3） 情緒是信使

4) 管理情緒的外在方法

（1） 飲食調(diào)節(jié)法

（2） 睡眠調(diào)節(jié)法

（3） 正念冥想法

（4） 呼吸放松法

（5） 聲音或動能的轉(zhuǎn)化

（6） 構(gòu)建支持系統(tǒng)

5) 管理情緒的內(nèi)在方法

（1） 情緒管理ABC

（2） 情緒管理吉祥三寶

ü 案例分析：史上最牛女秘書

ü 總結(jié)回顧 & 問題答疑