【課程背景】

1、隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天

平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，

他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄

3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合

自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

1、掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和

運用

2、掌握互聯(lián)網(wǎng)客戶標簽建立的方法與系統(tǒng)框架，有效利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)與資源，建立客戶標簽體系

【課程對象】技術(shù)運營人員

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析

【課程綱要】

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶經(jīng)營

一、互聯(lián)網(wǎng)下的服務創(chuàng)新

1、頭條大數(shù)據(jù)化客戶定位

2、阿里千人千面客戶體驗

3、天虹超市客戶人流分析

二、消費者的四個顯著變化與特征

三、互聯(lián)網(wǎng)思維客戶運營模式

第二單元  千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析

一、千人千面

二、現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源與收集

三、客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析

四、客戶畫像特征建立與分析

五、客戶定位5大策略

六、客戶行為精準分析

第三單元   客戶標簽系統(tǒng)建立及管理

一、客戶標簽的概念

二、客戶標簽的獲取

1、渠道

2、資源

3、層面

三、客戶標簽的維度

1、靜態(tài)

2、動態(tài)

3、定性式

4、定量式

5、通用類

6、人群緯度

7、社會緯度

8、消費緯度

9、行為緯度

四、客戶標簽模型建立

練習：現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析及客戶特征，客戶標簽類別建立

五、用戶旅程

1、客戶生命周期

2、客戶消費行為分析

六、客戶標簽體系結(jié)構(gòu)及管理

1、客戶標簽數(shù)據(jù)資源

2、客戶標簽庫

3、客戶標簽分類

4、客戶標簽管理

第四單元 完美體驗：客戶標簽在客戶體驗中的落地與運用

1、客戶標簽應用場景設計

2、客戶體驗的作用與結(jié)合

3、客戶體驗觸點建立

4、不同客戶體驗模式

5、提升客戶體驗的技巧和方法