課程背景：

    當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟?/span>每時(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學(xué)會(huì)釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

課程收益：

1. 帶領(lǐng)投訴處理人員認(rèn)識(shí)和走進(jìn)情緒與壓力，做好自我調(diào)節(jié)；

2. 幫助投訴處理人員學(xué)會(huì)自我管理與激勵(lì)，塑造陽光人格；

3. 圓融改善客我關(guān)系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿、健康的情緒面對(duì)工作。

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)投訴處理人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表達(dá)規(guī)則

工具三：溝通的層次表達(dá)

課程大綱：

課程簡述：電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、 情緒壓力再認(rèn)知

1、 重新再認(rèn)知

1) 壓力定義的圖形化表達(dá)

2) 了解理想自我

3) 壓力的現(xiàn)實(shí)作用

4) 識(shí)別壓力的外在表現(xiàn)

5) 識(shí)別情緒的外在表現(xiàn)

6) IQ與EQ的關(guān)系

2、 演練：周哈里窗口帶給我們的啟示

二、 自我管理激勵(lì)

1、 執(zhí)兩用中，悅納自我

1) 中庸之道

2) 接受自我

2、 心態(tài)與壓力

1) 預(yù)設(shè)結(jié)論

2) 思維模擬游戲

3、 弱壓行為模式

1) 決定性格的鑰匙

2) 運(yùn)用練習(xí)

三、 高效溝通技巧——圓融人際

1、 學(xué)會(huì)樂從

1) 認(rèn)知、情感與行為的連動(dòng)

2) 故事分享：樂從的禪意

2、 同理心溝通

1) 融入情境

2) 水乳交融

3) 演練：在營業(yè)廳（客服中心）遭遇客戶抱怨時(shí)的同理心暗示

3、 職場人際關(guān)系解決

1) 放心

2) 放下

3) 放開

4) 放松

四、 職場心態(tài)塑造

1、 職場情緒控制

1) 職場人際解決策略

2) 圓融人際改善

2、 如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨

1) 情緒控制;

2) 目標(biāo)管理三角平衡

3) 面對(duì)客戶抱怨四原則

4) 客戶情緒溝通要點(diǎn)

3、 你好我好，共好永好

1) 時(shí)間管理

2) 高效科學(xué)的行為模式圈

4、 電信行業(yè)法律法規(guī)

1) 服務(wù)質(zhì)量類型法律法規(guī)

2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類型法律法規(guī)

3) 合同類型法律法規(guī)

4) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)

5) 典型案例分析