【課程對(duì)象】一線人員

【課程時(shí)間】3天（6小時(shí)/天）        

【課程人數(shù)】20-25人

【課程老師】田甜老師

【課程內(nèi)容】

一、建立服務(wù)意識(shí)

1、什么是客戶服務(wù)

2、為什么要有服務(wù)意識(shí)

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、員工的職業(yè)道德

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感

2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)

3、遵守一定的禮節(jié)禮貌

4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律

5、正確處理“義”、“利”關(guān)系

三、服務(wù)“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務(wù)人員形象四原則

3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、服務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素

5、女服務(wù)人員的形象要求

6、男服務(wù)人員的形象要求

四、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?/span>

1、保持良好姿態(tài)的技巧

2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀

n 雙腳呈小丁字步

n 不同狀態(tài)下手的正確位置

n 肩部的技巧

n 目光的關(guān)注點(diǎn)

n 向每位進(jìn)店客人有禮貌地打招呼

n 目光接觸，并點(diǎn)頭致意

n 打招呼的聲音訓(xùn)練

n 與顧客保持約3米距離

3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、接近顧客的禮儀及技巧

5、標(biāo)準(zhǔn)走姿

6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)

n 靠近，讓物品在右前方

n 上身保持垂直的蹲下，略低頭

n 眼睛看著物品

n 下蹲雙膝一高一低

n 下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望

7、手位指示及手勢(shì)的含義

8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼

9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

11、收款及送別

五、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀

1、文明語(yǔ)言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

7、追求卓越的服務(wù)

8、常用服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)

六、觀察客戶的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

n 目光敏銳、行動(dòng)迅速

n 感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

n 老虎型            

n 孔雀型

n 考拉型            

n 貓頭鷹型

n 變色龍型

七、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問(wèn)技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

n 傾聽的好處

n 傾聽的障礙

n 傾聽的五個(gè)層次

4、準(zhǔn)確的表達(dá)

n 堅(jiān)持正面的表達(dá)

n 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

n 基于顧客利益的表達(dá)

n 坦陳自己的感受

n 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”

n 用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

n 顧客的不滿會(huì)傳染

n 不滿的顧客是朋友不是敵人

n 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)

3、如何平息顧客的不滿

n 聽的原則和技巧

n 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

n 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

n 收集信息——了解問(wèn)題所在

n 再次征求顧客意見——提出解決方案

n 跟蹤服務(wù)——留住顧客